Ráno odemknete provozovnu a telefon začne zvonit přesně ve chvíli, kdy máte plné ruce. Jeden hovor stihnete, druhý ne. Večer na displeji svítí tři nepřijaté hovory od neznámých čísel a vy netušíte, jestli to byla nová zakázka, nebo jen nabídka elektřiny. Proto teď zjišťujete, kolik stojí voicebot, tedy automatický hlasový asistent, který hovory přijme za vás.
Poctivá odpověď na otázku, jaká je voicebot cena, zní takto: jedna univerzální částka neexistuje. Cena voicebota se odvíjí od způsobu účtování, od toho, kolik hovorů vám chodí, co má asistent zvládnout a jestli kupujete hotovou službu, nebo projekt na míru. Rozdíly mezi nabídkami jsou velké a často je nevidíte na první pohled.
V tomhle článku projdeme, z čeho se cena skládá, kde se schovávají další náklady, jak si spočítat, jestli se vám voicebot vyplatí, a kdy je pořád lepší, když hovor vezme člověk.
Z čeho se skládá cena voicebota
Většina nabídek pro menší firmy kombinuje několik složek. Při porovnávání se dívejte na všechny najednou, ne jen na nejviditelnější číslo.
- Měsíční paušál nebo předplatné. Pevná částka za službu, často v několika úrovních podle počtu hovorů, minut nebo funkcí.
- Účtování za minuty nebo za hovory. Někdo účtuje každou provolanou minutu, jiný každý přijatý hovor, další má v paušálu určitý objem a nad něj doplácíte.
- Zřizovací poplatek. Jednorázová platba za nastavení. U hotových služeb často chybí úplně, u řešení na míru bývá výrazná.
- Napojení na vaše systémy. Kalendář, rezervační systém, pokladna nebo CRM. Někde je to v ceně, jinde se připlácí.
- Další kanály a jazyky. Odpovídání na WhatsAppu, více jazyků, více telefonních čísel nebo poboček.
- Poplatky u vašeho operátora. Pokud hovory přesměrováváte, může si za přesměrování něco účtovat i operátor. Záleží na vašem tarifu, proto si to u něj ověřte.
Hotová služba, nebo projekt na míru
Pod slovem voicebot se skrývají dvě velmi odlišné věci. Velké firmy a call centra si nechávají voiceboty vyvíjet na zakázku: analýza, scénáře, integrace, testování. Trvá to týdny až měsíce a cena tomu odpovídá. Pro kadeřnictví, autoservis, restauraci nebo řemeslníka dává mnohem větší smysl hotová služba, kterou si nastavíte sami během jednoho odpoledne a platíte ji měsíčně. Když vám někdo nabídne „voicebot“, zeptejte se nejdřív, kterou z těch dvou věcí myslí.
Skryté náklady, na které se zapomíná
Nejlevnější nabídka na papíře nemusí být nejlevnější ve skutečnosti. Hlídejte hlavně tohle:
- Překročení limitu. Co se stane, když v sezóně přijde dvakrát víc hovorů? Doplácíte za každou minutu navíc, nebo služba prostě přestane hovory brát?
- Placené úpravy. Změníte otevírací dobu nebo ceník služeb. Upravíte si to sami, nebo musíte objednat zásah dodavatele?
- Váš vlastní čas. I hotovou službu je potřeba naplnit informacemi o vaší firmě. Počítejte s tím, že první nastavení a doladění zabere pár hodin.
- Závazek a výpovědní lhůta. Roční smlouva s automatickým prodloužením je úplně jiná situace než měsíční předplatné, které můžete kdykoli zrušit.
- DPH a měna. Ověřte si, jestli je uvedená cena s DPH, nebo bez, a v jaké měně budete platit.
Kolik vás stojí telefon, který nikdo nezvedne
Cenu voicebota má smysl porovnávat s tím, kolik vás stojí současný stav. Ten se na žádné faktuře neobjeví, ale existuje.
Vezměme malý autoservis na kraji okresního města: majitel a dva mechanici, žádná recepce.
- 7:40 Majitel leží pod autem. Volá zákazník, který chce přezout pneumatiky. Telefon zvoní v kanceláři, nikdo ho neslyší.
- 9:15 Volá paní, které svítí kontrolka motoru. Mechanik zvedne telefon zamaštěnýma rukama, slíbí, že se ozve, a číslo si zapomene zapsat.
- 12:10 Během oběda se ozve firma se třemi služebními auty, chce domluvit pravidelný servis. Hovor nikdo nebere a ve výpisu už to číslo nikdo nedohledá.
- 17:50 Pět minut po zavírací době volá řidič, kterému se cestou rozbilo auto. Odpoví jen hlasová schránka.
- Druhý den 8:00 Majitel volá zpátky. Dva lidé už mezitím objednali jinam, jeden nebere.
Žádný z těch hovorů nebyl složitý. Šlo o objednání termínu, dotaz na otevírací dobu, vzkaz s číslem. Přesně takové hovory zvládne voicebot sám: zapíše jméno a telefon, nabídne volný termín, pošle majiteli shrnutí. Z toho, co jindy uteče, se stane seznam úkolů na ráno.
Jak spočítat, jestli se vám voicebot vyplatí
Nepotřebujete žádné tabulky z internetu. Stačí vaše vlastní čísla:
- Vyžádejte si výpis hovorů od operátora nebo ho stáhněte z aplikace za poslední měsíc. Zjistíte, kolik hovorů vám chodí a v jakou denní dobu.
- Spočítejte nepřijaté hovory, hlavně mimo pracovní dobu, o víkendu a v nejrušnějších hodinách.
- Odhadněte hodnotu jednoho nového zákazníka nebo zakázky. Tohle číslo znáte jen vy. U kadeřnictví je to stálá klientka, u řemeslníka celá zakázka.
- Zjistěte, kolik času denně trávíte u telefonu opakováním stejných informací: otevírací doba, adresa, jestli máte volno.
- Porovnejte to s měsíční cenou služby při vašem skutečném objemu hovorů, včetně případných doplatků.
- Vyzkoušejte to naostro, pokud služba nabízí zkušební období nebo měsíční předplatné bez závazku. Po pár týdnech uvidíte, kolik hovorů asistent vzal a co z nich bylo.
Když vám vyjde, že vám uteče jen občas nějaký hovor a skoro všechno zvednete sami, voicebot pro vás možná zatím není priorita. Když ale pravidelně přicházíte o zákazníky, protože nemáte jak telefon vzít, rozhoduje se o tom, kolik zakázek vám uniká, ne o paušálu.
Checklist: na co se zeptat před objednávkou
- Jaký je model účtování: paušál, minuty, nebo hovory?
- Co přesně je v ceně a co se platí zvlášť?
- Co se stane při překročení limitu?
- Je tam zřizovací poplatek?
- Jak dlouhý je závazek a jaká je výpovědní lhůta?
- Mluví asistent přirozeně česky? (Zkuste si sami zavolat.)
- Umí rezervovat termíny přímo do vašeho kalendáře?
- Umí hovor přepojit na člověka nebo předat vzkaz?
- Jak a jak rychle dostanete shrnutí hovoru: SMS, e-mail, aplikace?
- Můžete si informace o firmě upravovat sami?
- Musíte měnit telefonní číslo?
Kdy má hovor převzít člověk
Voicebot je skvělý na opakující se, jasně vymezené hovory: objednávky, rezervace, dotazy na otevírací dobu, ceny nebo dostupnost, vzkazy. Všude tam ale nepatří. Člověk by měl převzít:
- stížnosti a rozzlobené zákazníky, kteří chtějí slyšet, že to někoho opravdu zajímá,
- složité nebo citlivé situace, kdy jde o zdraví, peníze nebo vážný problém,
- vyjednávání o ceně a velké zakázky, kde rozhoduje osobní vztah,
- zákazníky, kteří výslovně chtějí mluvit s člověkem.
Dobrý voicebot proto nemá zákazníka za každou cenu udržet u sebe. Má poznat, kdy hovor přesahuje jeho roli, a buď ho přepojit, nebo slíbit zpětné zavolání a předat vám vzkaz s kontaktem a stručným popisem. Pokud vaše firma žije hlavně z dlouhých odborných konzultací po telefonu, bude pro vás voicebot spíš doplněk na mimopracovní dobu než hlavní recepce.
Závěr: jaký je další krok
Cena voicebota sama o sobě nic neřekne. Rozhoduje, kolik hovorů vám dnes utíká a kolik času vám telefon bere. Dnes si stáhněte výpis hovorů za poslední měsíc a projděte s ním šest kroků výše. Pak porovnejte dvě nebo tři nabídky podle checklistu a vyberte tu, kterou můžete vyzkoušet bez dlouhého závazku. Nakonec si sami zavolejte a poslechněte si, jak asistent zní. Tím poznáte nejvíc.
Často kladené otázky
Kolik stojí voicebot pro malou firmu?
Záleží na modelu účtování a objemu hovorů. Hotové služby pro malé firmy se obvykle platí měsíčně a bývají výrazně dostupnější než voiceboty vyvíjené na zakázku pro call centra. Porovnávejte celkovou cenu při vašem skutečném počtu hovorů, včetně doplatků za překročení limitu a případného zřizovacího poplatku, ne jen základní paušál.
Platí se voicebot za minuty, nebo měsíčně?
Setkáte se s oběma variantami i s jejich kombinací. Časté je měsíční předplatné s určitým objemem hovorů nebo minut a doplatkem nad limit. Účtování za minuty vychází dobře při nízkém a nepravidelném provozu, paušál zase při stabilním objemu. Rozhodněte se podle výpisu svých hovorů.
Vyplatí se voicebot, když mám málo hovorů?
Nemusí. Pokud skoro všechny hovory zvednete sami a nepřicházíte o zákazníky, přínos bude malý. Smysl ale dává i při menším provozu, když vám hovory utíkají večer, o víkendu nebo při práci, kdy telefon vzít nemůžete. Rozhoduje, kolik má pro vás hodnotu jeden zachycený zákazník.
Musím kvůli voicebotu měnit telefonní číslo?
Obvykle ne. Nejčastěji si u operátora nastavíte přesměrování hovorů, například když nezvednete, když máte obsazeno nebo mimo pracovní dobu. Zákazníci dál volají na číslo, které znají. Jestli si za přesměrování operátor něco účtuje, záleží na vašem tarifu.
Pozná zákazník, že mluví s robotem?
Moderní hlasoví asistenti mluví plynule a přirozeně, ale férové je, když se asistent na začátku hovoru představí. Většině volajících nevadí, že mluví s automatem, pokud dostanou rychlou a správnou odpověď nebo termín. Kdo chce mluvit s člověkem, měl by mít možnost nechat vzkaz nebo být přepojen.
Jak to řešíme my: Ringhum je AI telefonní recepční pro malé a střední firmy. Bere hovory nonstop, rezervuje termíny, přijímá objednávky a vzkazy a odpovídá i na WhatsAppu. Když hovor potřebuje člověka, předá vám ho se shrnutím. Platí se měsíčně a aktuální ceny najdete v ceníku Ringhumu. Pokud děláte řemeslo a telefon berete hlavně na stavbě, podívejte se na stránku pro řemeslníky.
