Je úterý ráno. Odemykáte provozovnu, telefon v kapse vibruje a na displeji svítí několik zpráv z noci. Někdo se ptá, jestli máte volno na pátek, další posílá fotku rozbitého kohoutku a třetí chce vědět, do kolika máte v sobotu otevřeno. Mezi nimi je zpráva od tchyně a pozvánka na sraz ze základky. Přesně takhle obvykle vzniká WhatsApp firmy. Nikdo ho neplánuje, zákazníci prostě začnou psát na číslo, které znají.
WhatsApp přitom může být pro malou firmu velmi užitečný. Lidé ho mají v telefonu, píšou na něj rádi a nemusí čekat, až zvednete telefon. Problém nastane, když se pracovní a soukromé zprávy míchají, odpovědi chodí za tři dny a nikdo pořádně neví, co už bylo slíbeno. Tenhle článek vám ukáže, jak WhatsApp pro firmu nastavit, jak ho provozovat bez stresu a kdy je lepší místo psaní zvednout telefon.
Nejde o žádnou složitou techniku. Stačí pár rozhodnutí, která uděláte jednou a pak vám ušetří spoustu nervů každý den.
Proč zákazníci píšou na WhatsApp firmy místo volání
Zpráva je pro zákazníka pohodlná. Může ji napsat v tramvaji, na poradě nebo v jedenáct večer, kdy by vám volat nechtěl. Může přiložit fotku, adresu nebo číslo objednávky a nemusí nic hláskovat. A nemusí se bát, že vás vyruší.
Pro vás to má výhody i úskalí:
- Výhoda: dotaz přijde písemně, s fotkou a kontaktem, takže se k němu můžete vrátit.
- Výhoda: spoustu opakovaných otázek vyřídíte předpřipravenou odpovědí během pár vteřin.
- Úskalí: zákazník očekává odpověď poměrně rychle. Pokud ji nedostane, často napíše konkurenci.
- Úskalí: konverzace se táhnou. Domluvit termín přes deset krátkých zpráv může trvat déle než dvouminutový hovor.
WhatsApp tedy telefon nenahrazuje, doplňuje ho. Některým zákazníkům sedí víc psaní, jiným volání, a vy byste měli zvládat obojí.
Soukromý WhatsApp, nebo WhatsApp Business?
Pro firmu existuje samostatná bezplatná aplikace WhatsApp Business. Vypadá podobně jako běžný WhatsApp, ale přidává funkce, které se v práci hodí:
- Firemní profil s adresou, otevírací dobou, popisem činnosti a odkazem na web.
- Uvítací zpráva, která se automaticky pošle tomu, kdo vám píše poprvé.
- Zpráva v nepřítomnosti, která odejde mimo otevírací dobu nebo když nestíháte.
- Rychlé odpovědi, tedy uložené texty, které vložíte zkratkou (třeba ceník, adresa nebo pokyny k parkování).
- Štítky, kterými si označíte konverzace jako „nová poptávka“, „čeká na termín“ nebo „vyřízeno“.
- Katalog, kam můžete dát nabídku služeb nebo zboží.
Důležité je vědět, že jedno telefonní číslo může být v daný okamžik zaregistrované jen v jedné z těchto aplikací. Pokud chcete oddělit soukromí od práce, nejčistší řešení je mít pro firmu samostatné číslo. WhatsApp Business lze zaregistrovat i na pevnou linku, ověření pak proběhne hovorem místo SMS. Ve dvoutelefonním (dual SIM) mobilu můžete obvykle provozovat soukromý WhatsApp na jedné SIM a firemní na druhé.
Větší firmy, které potřebují napojení na vlastní systémy nebo víc lidí odpovídajících z jednoho čísla, sahají po placeném řešení pro firmy přes rozhraní (API). Pro většinu živnostníků a malých provozoven ale běžná aplikace WhatsApp Business bohatě stačí.
Jak nastavit WhatsApp firmy krok za krokem
Tohle je postup, který zvládnete za jedno odpoledne:
- Rozhodněte, které číslo bude firemní. Ideálně to, které už máte na webu, vizitkách a v mapách, aby zákazníci nemuseli hledat nové.
- Nainstalujte WhatsApp Business a zaregistrujte v něm firemní číslo. Pokud ho dosud používáte v soukromém WhatsAppu, aplikace nabídne převod konverzací.
- Vyplňte firemní profil. Přesný název, adresa, otevírací doba, krátký popis, co děláte a pro koho. Logo nebo fotka provozovny působí důvěryhodněji než selfie.
- Napište uvítací zprávu. Krátce poděkujte a řekněte, kdy se ozvete. Například: „Dobrý den, děkujeme za zprávu. Odpovídáme v pracovní dny do dvou hodin. Pokud jde o něco naléhavého, zavolejte nám.“
- Nastavte zprávu mimo otevírací dobu. Uveďte, kdy zase otevíráte, a kam se obrátit v naléhavém případě.
- Připravte pět až deset rychlých odpovědí na otázky, které slyšíte pořád dokola: otevírací doba, adresa a parkování, jak objednat, co vzít s sebou, storno podmínky.
- Zaveďte štítky a používejte je. Ráno pak na první pohled vidíte, co je rozpracované.
- Určete, kdo a kdy odpovídá. I v rodinné firmě je dobré mít jasno, kdo má telefon v úterý odpoledne.
- Dejte o kanálu vědět. Na web, do podpisu e-mailu, na dveře provozovny. A rovnou napište, na co se WhatsApp hodí a na co ne.
Jeden den v kadeřnictví: jak to vypadá v praxi
Vezměme menší kadeřnický salon v okresním městě se dvěma křesly.
6:50 — Majitelka otevře telefon. Přes noc přišly čtyři zprávy. Všichni čtyři pisatelé už dostali automatickou zprávu, že salon otevírá v osm a ozve se do dopoledne. Nikdo tedy nečeká v nejistotě.
8:05 — Mezi dvěma klientkami odpoví rychlou odpovědí na dotaz na ceník a otevírací dobu. Dvě konverzace označí štítkem „chce termín“.
10:30 — Jedna zákaznice posílá fotku vlasů po domácím barvení a ptá se, jestli se to dá spravit a kolik času si má vyhradit. Tady psaní nestačí. Majitelka odpoví: „Tohle radši probereme po telefonu, zavolám vám ve 12:15.“ Hovor trvá tři minuty a termín je domluvený.
12:40 — Volá stálý klient, ale obě kadeřnice zrovna stříhají. Hovor nikdo nezvedne. Tady se ukazuje, že samotný WhatsApp nestačí: telefon dál zvoní a zmeškané hovory se nikam nezapisují.
17:45 — Před koncem dne projde štítky. Dvě poptávky vyřízené, jedna čeká na odpověď zákazníka. Na zmeškaný hovor z poledne zavolá zpět.
21:30 — Přijde zpráva, jestli je volno zítra ráno. Automatická odpověď vysvětlí, že salon odpoví ráno. Majitelka telefon nechá ležet. A to je přesně smysl celého nastavení.
Čemu se vyhnout
Několik chyb, které se u firemního WhatsAppu opakují:
- Míchání soukromých a pracovních zpráv. Snadno pak odešle fotka z dovolené zákazníkovi nebo zapadne důležitá poptávka.
- Slibování nereálné rychlosti. Nepište „odpovídáme okamžitě“, pokud stojíte celý den na lešení. Raději slibte méně a dodržte to.
- Hromadné rozesílání bez souhlasu. Posílat akční nabídky lidem, kteří o ně nestáli, obtěžuje a může narazit na pravidla o obchodních sděleních i na podmínky samotné služby. Pokud plánujete marketing přes WhatsApp, ověřte si pravidla, která se na vás vztahují.
- Citlivé údaje v chatu. Rodná čísla, kopie dokladů nebo zdravotní informace do běžné konverzace nepatří. Ochrana osobních údajů platí i tady a podle oboru může být přísnější.
- Rozhodnutí bez písemné stopy. Když se domluvíte po telefonu, krátce to shrňte zprávou: „Takže čtvrtek 14:00, střih a barva.“ Předejdete nedorozuměním.
- Ignorování hlasových zpráv. Mnoho lidí místo psaní namluví zprávu. Počítejte s tím, že je musíte poslouchat, ideálně ne až večer.
Kdy má převzít člověk a zavolat
Automatické odpovědi a šablony jsou skvělé na opakující se dotazy. Jsou ale situace, kdy byste měli konverzaci přesunout na telefon nebo osobní schůzku:
- Stížnost nebo rozladěný zákazník. Hlas uklidní víc než sebelepší text.
- Naléhavá věc. Prasklá trubka, zrušená svatební hostina, zákazník stojící před zavřenými dveřmi.
- Složitá nabídka. Rekonstrukce, větší zakázka, cokoli, kde se cena odvíjí od mnoha detailů.
- Peníze a smlouvy. Zálohy, reklamace, změny podmínek.
- Když se konverzace točí v kruhu. Pokud jste si vyměnili osm zpráv a pořád nevíte, co zákazník chce, zavolejte.
Dobré pravidlo: WhatsApp na rychlé informace a domlouvání, telefon na rozhodování a emoce.
Nezapomeňte, že telefon zvoní dál
I s perfektně nastaveným WhatsAppem vám bude spousta lidí volat, zvlášť starší zákazníci, firmy a ti, kdo něco potřebují hned. Pokud hovory přes den nezvedáte, protože pracujete rukama, odcházejí ztracené poptávky jinou cestou. Proto se vyplatí řešit oba kanály společně: jasná pravidla pro zprávy a zároveň někdo nebo něco, co vezme telefon, když vy nemůžete. Živnostníci, kteří pracují sami, mohou mrknout, jak to řešit v praxi, na stránce Ringhum pro živnostníky.
Co udělat ještě tento týden
Nemusíte všechno předělat najednou. Začněte takhle:
- Rozhodněte, které číslo je firemní, a převeďte ho do WhatsApp Business.
- Vyplňte profil a otevírací dobu.
- Napište uvítací zprávu a zprávu mimo provoz.
- Uložte tři nejčastější odpovědi jako rychlé odpovědi.
- Týden sledujte, jaké dotazy chodí a kdy. Podle toho doplňte šablony a rozhodněte, jestli potřebujete pomoc i s telefonem.
Za týden budete mít jasno, kolik práce vám zprávy a hovory skutečně dávají, a můžete se rozhodnout s čísly z vlastního provozu, ne z odhadu.
Často kladené otázky
Je WhatsApp Business zdarma?
Aplikace WhatsApp Business pro telefon je ke stažení zdarma a pro běžnou komunikaci se zákazníky se za ni neplatí. Placené je až řešení pro firmy přes rozhraní (API), které využívají spíš větší společnosti s vlastními systémy nebo hromadnou komunikací. Podmínky se mohou měnit, proto si aktuální informace ověřte přímo v aplikaci před tím, než postavíte na WhatsAppu větší část komunikace.
Můžu mít soukromý i firemní WhatsApp v jednom telefonu?
Ano, pokud máte dvě různá čísla. Soukromý WhatsApp a WhatsApp Business jsou samostatné aplikace a každá potřebuje vlastní číslo. Ve dvoutelefonním mobilu s dvěma SIM kartami to obvykle funguje bez problémů. Firemní WhatsApp lze zaregistrovat i na pevnou linku, ověřovací kód pak přijde hovorem. Oddělení vám ušetří omyly i večerní pracovní zprávy mezi rodinnými.
Jak rychle musím zákazníkům na WhatsAppu odpovídat?
Žádná pevná lhůta neexistuje, ale zákazníci u zpráv čekají rychlejší reakci než u e-mailu. Důležitější než rychlost je předvídatelnost: v uvítací zprávě napište, kdy se ozvete, a to dodržte. Pokud odpovídáte dvakrát denně, řekněte to. Zákazník, který ví, na čem je, bývá trpělivější než ten, kdo hodiny kouká na dvě šedé fajfky.
Hodí se WhatsApp i pro řemeslníky v terénu?
Velmi. Zákazník pošle fotku závady a adresu, vy si ji prohlédnete mezi zakázkami a rovnou odhadnete, co vzít s sebou. Rychlé odpovědi ušetří psaní na lešení. Jen počítejte s tím, že naléhavé případy budou dál volat. Na ty je dobré mít řešení, které hovor zachytí, i když máte ruce od malty.
Jak s tím pomáhá Ringhum: Ringhum je AI telefonní recepční, která zvedá hovory nonstop, domlouvá termíny, přijímá objednávky a rezervace, zapisuje vzkazy a odpovídá i na WhatsAppu. Hodí se na opakující se dotazy a domlouvání. Stížnosti, složité zakázky a citlivé věce předá vám. Jak funguje a kolik stojí, najdete na stránce Ringhum a v ceníku.
