Το τηλέφωνο χτυπάει πάντα την πιο άβολη στιγμή. Έχετε τα χέρια σας μέσα σε μια δουλειά, εξυπηρετείτε πελάτη στον πάγκο ή μόλις κατεβάσατε τα ρολά. Ξέρετε ότι κάποια από αυτά τα τηλεφωνήματα ήταν νέα δουλειά, μια κράτηση ή ένας πελάτης που ήθελε μόνο να ρωτήσει τι ώρα κλείνετε. Γι' αυτό πολλές μικρές επιχειρήσεις στρέφονται σε υπηρεσίες call center: θέλουν κάποιον να απαντά όταν οι ίδιοι δεν μπορούν.
Οι επιλογές σήμερα είναι περισσότερες από ποτέ, αλλά δεν ταιριάζουν όλες σε κάθε επιχείρηση. Ένα συνεργείο με δύο τεχνικούς έχει άλλες ανάγκες από ένα ξενοδοχείο σε νησί ή ένα λογιστικό γραφείο στην πόλη. Πριν υπογράψετε οτιδήποτε, αξίζει να ξέρετε τι ακριβώς αγοράζετε.
Σε αυτόν τον οδηγό θα βρείτε τους τρεις βασικούς δρόμους, ένα παράδειγμα από μια πραγματική μέρα δουλειάς, μια λίστα ελέγχου για να συγκρίνετε προτάσεις και τις περιπτώσεις όπου το τηλέφωνο πρέπει να το σηκώσει άνθρωπος.
Τι περιλαμβάνουν οι υπηρεσίες call center σήμερα
Με τον όρο «call center» οι περισσότεροι φαντάζονται μια αίθουσα με τηλεφωνητές και ακουστικά. Για μια μικρή ή μεσαία επιχείρηση όμως, η ουσία είναι πιο απλή: κάποιος απαντά στις κλήσεις σας, εξυπηρετεί τον πελάτη όσο γίνεται και σας ενημερώνει για όσα πρέπει να κάνετε εσείς. Αυτό μπορεί να γίνει με τρεις τρόπους.
Εξωτερικό call center με τηλεφωνητές
Μια εξωτερική εταιρεία αναλαμβάνει τις κλήσεις σας, συνήθως με προώθηση από τον δικό σας αριθμό. Οι τηλεφωνητές ακολουθούν ένα σενάριο που συμφωνείτε μαζί τους: χαιρετισμό, βασικές πληροφορίες, λήψη μηνύματος ή κλείσιμο ραντεβού. Το πλεονέκτημα είναι η ανθρώπινη φωνή. Τα μειονεκτήματα είναι ότι ο τηλεφωνητής εξυπηρετεί πολλούς πελάτες ταυτόχρονα, δεν γνωρίζει πάντα σε βάθος τη δουλειά σας, και η κάλυψη νύχτας ή αργιών συχνά χρεώνεται επιπλέον. Οι τιμολογήσεις διαφέρουν πολύ: ανά λεπτό, ανά κλήση ή με μηνιαίο πακέτο.
Δικός σας άνθρωπος στο τηλέφωνο
Μια γραμματέας ή ένας υπάλληλος υποδοχής γνωρίζει τους πελάτες σας και τη δουλειά καλύτερα από οποιονδήποτε τρίτο. Ένας άνθρωπος όμως δουλεύει συγκεκριμένες ώρες, παίρνει άδεια, αρρωσταίνει και δεν μπορεί να μιλάει σε δύο γραμμές ταυτόχρονα. Για πολλές μικρές επιχειρήσεις, μια πλήρης θέση μόνο για το τηλέφωνο είναι δυσανάλογο κόστος.
AI τηλεφωνητής
Η νεότερη επιλογή είναι ένας ψηφιακός τηλεφωνητής που μιλάει φυσικά με τον πελάτη, απαντά σε συχνές ερωτήσεις, κλείνει ραντεβού ή κρατήσεις, παίρνει παραγγελίες και μηνύματα, όλο το εικοσιτετράωρο. Δεν κουράζεται και απαντά σε πολλές κλήσεις μαζί. Δεν αντικαθιστά όμως την κρίση ενός ανθρώπου σε δύσκολες ή ευαίσθητες συζητήσεις. Σε αυτές θα επανέλθουμε παρακάτω.
Τι σας κοστίζει ένα αναπάντητο τηλέφωνο
Το κόστος μιας χαμένης κλήσης δεν φαίνεται σε κανένα τιμολόγιο, γι' αυτό συχνά το υποτιμούμε. Σκεφτείτε όμως τι κάνει ο πελάτης όταν δεν απαντάτε:
- Παίρνει τον επόμενο στη λίστα. Όποιος ψάχνει υδραυλικό για διαρροή ή τραπέζι για απόψε σπάνια περιμένει να τον πάρετε πίσω.
- Δεν αφήνει μήνυμα. Πολλοί κλείνουν μόλις ακούσουν τηλεφωνητή, ειδικά οι νεότεροι.
- Σχηματίζει εντύπωση. Ένας τακτικός πελάτης που δεν σας βρίσκει δυο τρεις φορές αρχίζει να αναρωτιέται αν σας ενδιαφέρει η δουλειά του.
- Σας κοστίζει χρόνο. Οι επιστροφές κλήσεων το βράδυ, το κυνήγι αριθμών και τα ραντεβού που μπερδεύτηκαν τρώνε ώρες που δεν πληρώνεστε.
Δεν χρειάζεται να μετρήσετε τίποτα με ακρίβεια για να καταλάβετε το μέγεθος. Δείτε το ιστορικό κλήσεων του κινητού ή του τηλεφωνικού σας κέντρου για μία εβδομάδα και μετρήστε τις αναπάντητες, ειδικά εκτός ωραρίου. Η εικόνα συνήθως λέει αρκετά.
Μια μέρα με και χωρίς κάλυψη: ένα παράδειγμα
Ας πάρουμε έναν τεχνικό κλιματισμού στη Θεσσαλονίκη, με έναν βοηθό και ένα βανάκι, μέσα στον Ιούλιο.
Χωρίς κάλυψη:
- 08:15 Είναι ήδη σε ταράτσα για εγκατάσταση. Χτυπάει το τηλέφωνο δύο φορές και δεν μπορεί να απαντήσει.
- 10:40 Μια πελάτισσα ρωτά αν κάνουν και συντήρηση. Ο βοηθός απαντά βιαστικά και ξεχνά να κρατήσει τον αριθμό.
- 13:30 Στο διάλειμμα βλέπει πέντε αναπάντητες. Παίρνει πίσω τις τρεις. Ο ένας πελάτης έχει ήδη κλείσει με άλλον.
- 21:10 Ένα ξενοδοχείο της περιοχής καλεί για χαλασμένο κλιματιστικό σε δωμάτιο. Το τηλέφωνο είναι στο αθόρυβο και το μήνυμα το βλέπει το πρωί.
Με κάλυψη:
- 08:15 Οι δύο κλήσεις απαντώνται αμέσως. Ο ένας πελάτης κλείνει ραντεβού για την Πέμπτη στις διαθέσιμες ώρες. Ο άλλος αφήνει διεύθυνση και περιγραφή της βλάβης.
- 10:40 Η πελάτισσα μαθαίνει τι περιλαμβάνει η συντήρηση και κλείνει ημερομηνία. Ο τεχνικός λαμβάνει σύνοψη στο κινητό.
- 13:30 Στο διάλειμμα δεν έχει αναπάντητες να κυνηγήσει, μόνο μια λίστα με κλεισμένα ραντεβού και δύο μηνύματα.
- 21:10 Η κλήση από το ξενοδοχείο χαρακτηρίζεται επείγουσα. Ο τεχνικός ειδοποιείται αμέσως και αποφασίζει ο ίδιος αν θα πάει απόψε ή νωρίς το πρωί.
Η διαφορά δεν είναι μόνο οι δουλειές που δεν χάθηκαν. Είναι και η ηρεμία να δουλεύεις χωρίς να κοιτάς το κινητό κάθε πέντε λεπτά.
Πώς να διαλέξετε υπηρεσίες call center: λίστα ελέγχου
Πριν συγκρίνετε προτάσεις, απαντήστε σε αυτές τις ερωτήσεις. Θα σας γλιτώσουν από ακριβά λάθη.
- Πότε χάνετε κλήσεις; Μέσα στο ωράριο, όταν είστε σε δουλειά; Το βράδυ; Τα Σαββατοκύριακα και τις αργίες; Η απάντηση καθορίζει τι κάλυψη χρειάζεστε.
- Τι θέλουν οι περισσότεροι που καλούν; Ραντεβού, κρατήσεις, παραγγελίες, τιμές, ωράριο; Αν το μεγαλύτερο μέρος είναι επαναλαμβανόμενα αιτήματα, μια αυτοματοποιημένη λύση τα καλύπτει καλά.
- Μπορεί να κλείνει ραντεβού στο δικό σας ημερολόγιο; Η απλή λήψη μηνύματος σας αφήνει πάλι με επιστροφές κλήσεων.
- Πώς θα ενημερώνεστε; Με SMS, email ή WhatsApp, αμέσως ή στο τέλος της μέρας; Τα επείγοντα πρέπει να φτάνουν σε εσάς αμέσως.
- Μιλάει τις γλώσσες των πελατών σας; Για τουριστικές περιοχές αυτό μετράει πολύ.
- Πώς τιμολογείται; Ζητήστε καθαρή εικόνα για χρεώσεις ανά λεπτό, εκτός ωραρίου, αργίες και υπερβάσεις πακέτου.
- Τι γίνεται με τα προσωπικά δεδομένα; Ρωτήστε πού αποθηκεύονται οι κλήσεις και τα στοιχεία, και αν ο καλών ενημερώνεται για τυχόν καταγραφή, όπως απαιτεί ο GDPR.
- Μπορείτε να το δοκιμάσετε; Καλέστε ο ίδιος σαν πελάτης πριν το ανοίξετε στο κοινό.
Τι να αποφύγετε
- Μακροχρόνια συμβόλαια χωρίς δοκιμή. Δεν ξέρετε αν μια λύση ταιριάζει πριν τη δείτε να δουλεύει με τους δικούς σας πελάτες.
- Γενικόλογο χαιρετισμό. Ο πελάτης πρέπει να ακούει το όνομα της επιχείρησής σας και να νιώθει ότι μιλάει με εσάς, όχι με ένα τυχαίο γραφείο.
- Παλιές πληροφορίες. Αν αλλάξει το ωράριο, οι τιμές ή το μενού και δεν ενημερώσετε το call center, ο πελάτης θα πάρει λάθος απάντηση στο όνομά σας.
- Μηνύματα που δεν διαβάζει κανείς. Η καλύτερη κάλυψη είναι άχρηστη αν οι σημειώσεις μένουν σε ένα inbox που δεν ανοίγετε.
- Υπερβολική αυτοματοποίηση. Μενού με «πατήστε 1, πατήστε 2» και αδιέξοδα εκνευρίζουν. Ο πελάτης πρέπει πάντα να έχει τρόπο να φτάσει σε άνθρωπο όταν χρειάζεται.
Πότε πρέπει να μιλήσει άνθρωπος
Καμία λύση, ούτε εξωτερικοί τηλεφωνητές ούτε AI, δεν πρέπει να χειρίζεται τα πάντα. Φροντίστε να υπάρχει σαφής κανόνας για το πότε η κλήση περνάει σε εσάς ή σε συνεργάτη σας:
- Επείγοντα: διαρροές, βλάβες ρεύματος, κλειδωμένοι ένοικοι, πρόβλημα με επισκέπτη στο ξενοδοχείο.
- Παράπονα και θυμωμένοι πελάτες: εδώ μετράει η ενσυναίσθηση και η εξουσία να δώσετε λύση.
- Ευαίσθητα θέματα: υγεία, νομικά, οικονομικά ζητήματα όπου μια λάθος λέξη έχει συνέπειες.
- Σύνθετες προσφορές: μεγάλα έργα, εκδηλώσεις, ειδικές τιμές που χρειάζονται διαπραγμάτευση.
- Σημαντικοί πελάτες: ο συνεργάτης που σας φέρνει σταθερή δουλειά θέλει να μιλάει με εσάς.
Το ζητούμενο δεν είναι να μη σηκώνετε ποτέ το τηλέφωνο. Είναι να το σηκώνετε μόνο όταν η κλήση χρειάζεται πραγματικά εσάς.
Το επόμενο βήμα
Ξεκινήστε απλά. Για μία εβδομάδα κρατήστε σημειώσεις: πόσες κλήσεις χάνετε, ποιες ώρες, τι ήθελαν όσοι σας βρήκαν τελικά. Με αυτή τη λίστα στο χέρι, περάστε τη λίστα ελέγχου παραπάνω και ζητήστε δοκιμή από δύο ή τρεις λύσεις. Ορίστε από την αρχή ποιες κλήσεις θα έρχονται κατευθείαν σε εσάς. Αν τα περισσότερα τηλεφωνήματά σας είναι ραντεβού, κρατήσεις και συχνές ερωτήσεις, ένας AI τηλεφωνητής πιθανότατα σας καλύπτει. Αν είναι κυρίως σύνθετες συζητήσεις, χρειάζεστε ανθρώπους, ή έναν συνδυασμό των δύο.
Συχνές ερωτήσεις
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα σε call center και τηλεφωνητή;
Ο κλασικός τηλεφωνητής απλώς ηχογραφεί ένα μήνυμα, και πολλοί πελάτες κλείνουν χωρίς να μιλήσουν. Ένα call center, με ανθρώπους ή με AI, συνομιλεί με τον πελάτη: απαντά σε ερωτήσεις, κλείνει ραντεβού, παίρνει στοιχεία και σας ενημερώνει. Η διαφορά είναι ότι ο πελάτης φεύγει εξυπηρετημένος και όχι με την υπόσχεση ότι κάποιος θα τον πάρει κάποια στιγμή πίσω.
Αξίζουν οι υπηρεσίες call center για πολύ μικρή επιχείρηση;
Εξαρτάται από το πόσες κλήσεις χάνετε και πόσο αξίζει κάθε νέος πελάτης για εσάς. Για έναν επαγγελματία που δουλεύει μόνος και δεν μπορεί να απαντά εν ώρα εργασίας, ακόμη και λίγες χαμένες δουλειές τον μήνα κάνουν τη διαφορά. Οι αυτοματοποιημένες λύσεις έχουν κάνει την κάλυψη πιο προσιτή για μικρές επιχειρήσεις, αλλά συγκρίνετε πάντα με τις δικές σας ανάγκες.
Θα καταλάβουν οι πελάτες ότι δεν μιλούν με εμένα;
Με έναν καλά ρυθμισμένο τηλεφωνητή, είτε άνθρωπο είτε AI, ο πελάτης ακούει το όνομα της επιχείρησής σας και παίρνει σωστές απαντήσεις. Οι περισσότεροι ενδιαφέρονται να λύσουν αυτό που χρειάζονται, όχι ποιος σήκωσε το τηλέφωνο. Η ειλικρίνεια βοηθά: δεν χρειάζεται να προσποιείται κανείς ότι είστε εσείς.
Μπορώ να κρατήσω τον αριθμό που ήδη έχω;
Συνήθως ναι. Οι περισσότερες υπηρεσίες δουλεύουν με προώθηση κλήσεων από τον υπάρχοντα αριθμό σας, είτε για όλες τις κλήσεις είτε μόνο όταν δεν απαντάτε ή είστε κατειλημμένος. Οι ρυθμίσεις διαφέρουν ανάλογα με τον πάροχο τηλεφωνίας σας, οπότε ελέγξτε τι υποστηρίζει η σύνδεσή σας πριν ξεκινήσετε.
Το Ringhum είναι ένας AI τηλεφωνητής για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Απαντά στις κλήσεις σας όλο το εικοσιτετράωρο, κλείνει ραντεβού, παίρνει κρατήσεις, παραγγελίες και μηνύματα, απαντά και στο WhatsApp και σας ειδοποιεί όταν μια κλήση χρειάζεται εσάς. Δεν αντικαθιστά τον άνθρωπο στις δύσκολες συζητήσεις, αλλά σας γλιτώνει από τις χαμένες κλήσεις. Δείτε πώς λειτουργεί για εστιατόρια και τεχνικούς και μάστορες, ή ρίξτε μια ματιά στα πακέτα και τις τιμές.