Tiistaiaamuna kampaajalla on sakset kädessä, kun puhelin värisee tiskillä ja WhatsAppiin tulee kolme viestiä. Yksi asiakas kysyy perjantaille aikaa, toinen raitojen hintaa ja kolmas haluaa siirtää huomisen käyntinsä. Asiakkaalle viestin lähettäminen on helpompaa kuin soittaminen. Yrittäjälle jokainen uusi kanava on kuitenkin taas yksi paikka, jossa asiakas voi jäädä ilman vastausta.
WhatsApp-asiakaspalvelu toimii Suomessa hyvin, kun sillä on selvät pelisäännöt. Pitää olla sovittu, kuka vastaa, kuinka nopeasti, mihin kysymyksiin viestillä voi vastata ja milloin on parempi soittaa. Kyse ei ole teknisesti vaikeasta asiasta. Useimmiten ongelmat syntyvät siitä, että kanava avataan ilman suunnitelmaa ja viestit jäävät roikkumaan.
Tässä artikkelissa käydään läpi, miten pieni tai keskikokoinen yritys ottaa WhatsAppin käyttöön asiakaspalvelussa, mitä kannattaa välttää ja missä kohtaa ihmisen pitää ottaa keskustelu hoitaakseen.
Miksi WhatsApp-asiakaspalvelu kiinnostaa suomalaisia asiakkaita
WhatsApp on monelle suomalaiselle arkinen väline, jolla sovitaan perheen, harrastusporukan ja työkavereiden asiat. Siksi on luontevaa laittaa viesti myös kampaamoon, putkiliikkeeseen tai ravintolaan. Viestin voi kirjoittaa bussissa, palaverin aikana tai myöhään illalla, eikä kenenkään tarvitse jonottaa puhelimessa.
Viestillä on muitakin etuja:
- Asiakas voi lähettää kuvan. Vuotavasta hanasta tai halutusta hiusväristä saa kuvasta paremman käsityksen kuin kuvauksesta puhelimessa.
- Keskustelu jää talteen. Sovittu aika, osoite ja hinta-arvio löytyvät myöhemmin samasta ketjusta.
- Kynnys on matala. Moni, joka ei soittaisi, kysyy kyllä viestillä.
Kaikki asiakkaat eivät silti halua viestitellä. Osa soittaa mieluummin, eikä kaikilla ole WhatsAppia lainkaan. WhatsApp kannattaa siis ajatella puhelimen ja sähköpostin rinnalle tulevana kanavana, ei niiden korvaajana.
Mitä vastaamaton viesti maksaa
Vastaamaton viesti on hiljaisempi kuin vastaamaton puhelu, mutta seuraukset ovat samat. Asiakas, joka kysyy perjantain aikaa eikä saa vastausta samana päivänä, kysyy usein samaa toiselta yritykseltä. Hän ei välttämättä kerro siitä kenellekään, joten yrittäjä ei edes tiedä menettäneensä asiakkaan.
Toinen kustannus on yrittäjän oma aika. Jos viesteihin vastataan työn lomassa, keskittyminen katkeaa jatkuvasti. Illalla sohvalla vastatut viestit taas venyttävät työpäivää. Kolmas riski on sekaannus: jos kaksi työntekijää vastaa samaan viestiin eri tavoin tai kumpikaan ei vastaa, asiakas saa huonon kuvan koko yrityksestä.
Esimerkki: kahden hengen kampaamon tiistai
Kuvitellaan pieni kampaamo Jyväskylässä. Siellä työskentelee kaksi kampaajaa, ja ajanvaraus hoidetaan puhelimella ja WhatsAppilla.
- Klo 7.40: Ennen aukeamista WhatsAppissa odottaa neljä yön aikana tullutta viestiä. Automaattinen tervetuloviesti on jo kertonut asiakkaille, että viesteihin vastataan arkisin kello 9–17 ja kiireellisissä asioissa voi soittaa.
- Klo 8.50: Aamun vuorossa oleva kampaaja käy viestit läpi. Kahteen hän vastaa valmiilla pikavastauksella, jossa kerrotaan hinnasto ja ajanvarauslinkki. Kaksi viestiä vaatii harkintaa, joten hän merkitsee ne tunnisteella "odottaa vastausta".
- Klo 10.15: Asiakas lähettää kuvan epäonnistuneesta kotivärjäyksestä ja kysyy, voiko sen korjata. Kampaaja vastaa, että tilanne kannattaa katsoa paikan päällä, ja ehdottaa lyhyttä puhelua.
- Klo 12.30: Lounastauolla toinen kampaaja hoitaa merkityt viestit. Yksi siirto sovitaan, ja yksi uusi asiakas varaa ajan.
- Klo 14.00–16.30: Molemmilla on asiakkaat tuolissa. Puhelin soi kolmesti, ja WhatsAppiin tulee kaksi viestiä. Kukaan ei ehdi vastata, mutta poissaoloviesti kertoo, milloin vastaus on tulossa.
- Klo 16.45: Päivän viimeinen viestikierros. Kaikki ketjut on joko hoidettu tai merkitty huomiselle.
Päivän opetus on yksinkertainen. WhatsApp toimii, kun viesteille on varattu omat hetkensä ja asiakas tietää, milloin vastaus tulee. Iltapäivän puhelut ovat silti ongelma, koska puhelin ei jätä viestiä tunnisteen kanssa odottamaan.
Näin otat WhatsApp-asiakaspalvelun käyttöön
- Valitse oikea sovellus. Yrityskäyttöön on tarkoitettu WhatsApp Business -sovellus. Siinä on yritysprofiili, aukioloajat, automaattiset tervehdys- ja poissaoloviestit, pikavastaukset ja tunnisteet. Isommissa organisaatioissa, joissa viestejä käsittelee moni henkilö, voidaan tarvita laajempi rajapintaratkaisu.
- Päätä, mihin numeroon WhatsApp tulee. Yrityksen oma numero on parempi kuin yrittäjän henkilökohtainen liittymä. Näin työviestit pysyvät erillään, ja numero säilyy yrityksellä, vaikka henkilöstö vaihtuu.
- Täytä yritysprofiili huolellisesti. Lisää osoite, aukioloajat, verkkosivu ja lyhyt kuvaus siitä, mitä viestillä voi hoitaa.
- Kirjoita automaattiviestit. Tervetuloviesti kertoo, milloin vastaatte. Poissaoloviesti ohjaa kiireelliset asiat oikeaan paikkaan.
- Tee valmiit pikavastaukset yleisimpiin kysymyksiin, kuten hintoihin, ajanvaraukseen, pysäköintiin ja peruutusehtoihin.
- Sovi vastuunjako. Päätä, kuka lukee viestit ja mihin aikaan, ja kirjaa se ylös, jotta kukaan ei oleta toisen hoitavan asian.
- Kerro asiakkaille kanavasta. Lisää tieto verkkosivuille, ajanvarausvahvistuksiin ja tarvittaessa ikkunaan.
- Arvioi kuukauden päästä. Katso, mitä asiakkaat oikeasti kysyvät, ja päivitä pikavastaukset sen mukaan.
Mitä kannattaa välttää
- Lupaa vain, mitä pystyt pitämään. Jos tervetuloviesti lupaa vastauksen tunnin sisällä, asiakas odottaa sitä myös juhannusaattona.
- Älä kerää arkaluonteisia tietoja chatissa. Henkilötunnukset, terveystiedot ja maksukorttien numerot eivät kuulu WhatsApp-keskusteluun. EU:n tietosuoja-asetus koskee myös viestisovelluksessa käsiteltyjä asiakastietoja, joten mieti, mitä tallennat ja kuinka kauan. Käytännöt vaihtelevat toimialan mukaan, ja terveydenhuollossa vaatimukset ovat tiukemmat.
- Älä lähetä markkinointiviestejä kysymättä. Se, että asiakas kysyi kerran aukioloaikoja, ei tarkoita lupaa uutiskirjeelle.
- Älä anna kanavan jäädä yhden ihmisen puhelimeen. Jos ainoa vastaaja on lomalla, koko kanava on kiinni.
- Älä unohda puhelinta. Moni kiireellinen asia, kuten vesivuoto tai saman illan pöytävaraus, tulee edelleen soittamalla.
Milloin ihmisen pitää ottaa keskustelu hoitaakseen
Valmiit vastaukset ja automaatio sopivat rutiiniasioihin, kuten aukioloaikoihin, hintoihin, ajanvaraukseen ja tilausten vastaanottoon. Joissakin tilanteissa ihmisen on silti syytä vastata itse, mieluiten puhelimessa:
- asiakas on pettynyt tai vihainen, esimerkiksi reklamaatiossa
- asia on kiireellinen tai liittyy turvallisuuteen
- tilanne on monimutkainen ja vaatii kysymyksiä molempiin suuntiin, kuten tarjous remonttiin tai isompi juhlatilaisuus
- mukana on arkaluonteisia henkilö- tai terveystietoja
- asiakas pyytää itse päästä puhumaan ihmisen kanssa
Hyvä nyrkkisääntö: jos vastaaminen vaatisi yli kolme viestiä edestakaisin, lyhyt puhelu on yleensä nopeampi ja ystävällisempi.
Seuraava askel
Aloita pienestä. Asenna WhatsApp Business yrityksen numeroon, kirjoita tervetulo- ja poissaoloviesti ja tee viisi pikavastausta niihin kysymyksiin, joita kuulet joka viikko. Varaa kalenteriin kaksi tai kolme kiinteää viestihetkeä päivässä. Kuukauden päästä näet, mitä asiakkaat oikeasti kysyvät ja kannattaako kanavaa laajentaa.
Mieti samalla, mitä tapahtuu puheluille silloin, kun kädet ovat täynnä. Viestit jäävät odottamaan, mutta puhelu ei jää.
Usein kysytyt kysymykset
Tarvitseeko WhatsApp-asiakaspalveluun erillisen puhelinnumeron?
Ei välttämättä, mutta se on usein järkevää. WhatsApp Business kytketään yhteen numeroon, joten yrityksen oma numero pitää työ- ja yksityisviestit erillään. Numeron voi yleensä vahvistaa myös lankapuhelimella tulevalla äänipuhelulla. Jos yrityksellä on jo vakiintunut asiakasnumero, sen käyttäminen myös WhatsAppissa on asiakkaalle selkein vaihtoehto.
Kuinka nopeasti WhatsApp-viestiin pitää vastata?
Yhtä oikeaa aikaa ei ole. Tärkeintä on, että asiakas tietää, mitä odottaa. Kerro automaattisessa tervetuloviestissä, milloin viestit luetaan, esimerkiksi arkisin virka-aikaan, ja pidä siitä kiinni. Samana päivänä saatu vastaus riittää useimpiin kysymyksiin. Kiireellisiä asioita varten kannattaa ohjata soittamaan.
Onko WhatsApp tietoturvallinen asiakaspalvelukanava?
WhatsAppin viestit on salattu, mutta yritys vastaa silti siitä, mitä tietoja se kerää ja säilyttää. EU:n tietosuoja-asetus koskee myös chatissa käsiteltyjä henkilötietoja. Älä pyydä viestillä henkilötunnuksia, korttitietoja tai terveystietoja. Kerro tietosuojaselosteessa, että käytät WhatsAppia asiakasviestintään. Toimialakohtaiset vaatimukset vaihtelevat.
Voiko WhatsApp korvata puhelinasiakaspalvelun?
Harvoin kokonaan. Moni asiakas soittaa edelleen, varsinkin kiireellisissä asioissa tai kun asia on monimutkainen. WhatsApp keventää puhelinkuormaa rutiinikysymyksissä, mutta puhelimeen vastaaminen on silti tarpeen. Paras tulos syntyy, kun molemmat kanavat on hoidettu ja asiakas saa vastauksen siitä kanavasta, jonka hän itse valitsi.
Mitä Ringhum tekee tässä: Ringhum on tekoälypohjainen puhelinvastaaja, joka vastaa yrityksen puheluihin ympäri vuorokauden. Se varaa aikoja, ottaa vastaan tilauksia ja pöytävarauksia, kirjaa viestejä ja vastaa myös WhatsAppissa. Se sopii hyvin rutiiniasioihin. Reklamaatiot, kiireelliset tilanteet ja monimutkaiset tarjoukset kannattaa jättää ihmiselle. Yksinyrittäjille on oma sivunsa itsensä työllistäjille, ja hinnat löytyvät hinnastosta.
