Reggel nyolc, és már három dolog vár Önre egyszerre. Egy ügyfél éppen a székben ül, megcsörren a telefon, a postafiókban pedig ott a tegnapi ajánlatkérés, amelyre még nem válaszolt. Délután számlázni kellene, este pedig visszahívni azokat, akiket napközben nem tudott felvenni. Ilyenkor jut eszébe sok vállalkozónak, hogy virtuális asszisztenst keres, valakit, aki leveszi a válláról a napi apróságokat.
A jó hír, hogy erre ma többféle megoldás létezik. A rossz hír, hogy a virtuális asszisztens szó egészen különböző dolgokat takar. Lehet egy távolról dolgozó ember, aki e-maileket, naptárt és adminisztrációt kezel, és lehet egy mesterséges intelligenciával működő telefonos asszisztens, amely felveszi a hívásokat, időpontot foglal és üzenetet vesz fel. A kettő nem ugyanarra való.
Ebben a cikkben abban segítünk, hogy eldöntse, Önnek valójában melyik kell. Megmutatjuk, mire figyeljen a választáskor, és azt is, mikor ragaszkodjon ahhoz, hogy a hívást ember vegye fel.
Mire kell valójában a segítség?
Mielőtt bárkit megkeresne, írja le egy hétig, mi viszi el az idejét. A legtöbb kisvállalkozásnál nagyjából ezek a feladatok kerülnek elő:
- Telefon: bejövő hívások, kérdések a nyitvatartásról, árakról, szabad időpontokról.
- Időpontok és foglalások: naptárkezelés, átfoglalás, lemondás, emlékeztetők.
- Írásos megkeresések: e-mail, WhatsApp, közösségi média üzenetek.
- Adminisztráció: számlázás, ajánlatok előkészítése, beszállítókkal való levelezés.
- Tartalom és marketing: posztok, hírlevél, weboldal frissítése.
Ha a lista elején a telefon áll, és főleg az a gond, hogy munka közben nem tudja felvenni, akkor a probléma más, mint ha a számlák és az e-mailek hegye nőne a fejére. Az első esetben a hívásfogadást kell megoldani, a másodikban adminisztratív segítő kell.
Mit várjon egy virtuális asszisztenstől?
Emberi virtuális asszisztens
Egy távolról dolgozó asszisztens jellemzően órában vagy havi keretben dolgozik. Erős abban, ami mérlegelést, írást és többlépéses ügyintézést kíván: ajánlatot állít össze, rendet tesz a postafiókban, egyeztet a könyvelővel, előkészíti a heti posztokat.
A korlátja is ebből adódik. Egy ember nem ér rá egyszerre három hívásra, nem dolgozik éjjel és hétvégén, szabadságra megy, beteg lesz. Ha a hívásokat is rá bízná, gondolja végig, mi történik, amikor éppen mással foglalkozik.
AI telefonos asszisztens
A mesterséges intelligenciával működő telefonos asszisztens ott erős, ahol az ember gyenge: mindig elérhető, egyszerre több hívást is fogad, nem fárad el, és mindig ugyanazokat a pontos információkat adja. Jól kezeli az ismétlődő kérdéseket és a szabályokhoz köthető feladatokat: időpontfoglalás a naptárba, asztalfoglalás, egyszerű rendelés felvétele, üzenet rögzítése és továbbítása.
Amit nem érdemes rá bízni: a bonyolult, egyedi mérlegelést kívánó eseteket, a feszült panaszokat és mindent, ahol a bizalom személyes kapcsolaton múlik. Erről lentebb részletesen is írunk.
Sok vállalkozásnak egyébként mindkettő hasznos: az AI veszi fel a telefont és kezeli a foglalásokat, egy ember pedig heti néhány órában az adminisztrációt.
Egy nap egy kis szalonban, asszisztenssel és anélkül
Vegyünk egy kétfős kozmetikai szalont egy megyeszékhelyen. A tulajdonos maga is dolgozik, a kollégája szintén kezelésekkel van elfoglalva, recepciós nincs.
Asszisztens nélkül:
- 8:40 – Csörög a telefon, de a tulajdonos épp arcmasszázst végez. Nem veszi fel.
- 10:15 – Újabb hívás, egy vendég lemondaná a délutáni időpontját. Ezt sem veszi fel senki, így a vendég egyszerűen nem jön el, a délutáni hely üresen marad.
- 12:30 – Ebédszünetben öt nem fogadott hívást lát. Kettőt visszahív, egyik sem veszi fel. A többire nincs ideje.
- 19:10 – Zárás után valaki időpontot kérne a hétvégére. A hívás hangpostára fut, az üzenetet már nem hallgatja meg senki.
AI telefonos asszisztenssel:
- 8:40 – Az asszisztens felveszi a hívást, megmondja a szabad időpontokat, és beírja a vendéget a naptárba.
- 10:15 – A lemondást rögzíti, a felszabadult helyet jelzi a tulajdonosnak, aki üzenetben felajánlja egy várólistás vendégnek.
- 12:30 – Ebédnél a tulajdonos egy rövid összefoglalót olvas: ki hívott, mit akart, mi van már elintézve.
- 19:10 – Az esti hívó is kap időpontot, reggel már ott van a naptárban.
A szalon nem lett nagyobb, csak nem csúsznak ki a kezéből a hívások. Az önállóan dolgozó szakemberek tipikus helyzeteiről a Ringhum egyéni vállalkozóknak szóló oldalán talál további példákat.
Mibe kerül, ha senki nem veszi fel?
Az el nem fogadott hívás költsége ritkán látszik a könyvelésben, mégis valós:
- Elveszett megrendelés: aki most akar időpontot, asztalt vagy szerelőt, gyakran a következő számot hívja, nem várja meg a visszahívást.
- Üres időpontok: a le nem mondott vagy át nem foglalt helyek bevétel nélkül telnek el.
- Megszakított munka: ha minden hívásra félbehagyja, amit csinál, az a jelen lévő ügyfélnek sem jó, és Önt is kizökkenti.
- Esti visszahívások: a nap végén telefonálni fárasztó, és sokszor úgysem éri el az illetőt.
Hogy ez Önnél mekkora tétel, az szakmától és helyzettől függ. Egy étteremnél a péntek esti foglalások, egy vízszerelőnél a sürgős hibabejelentések, egy panziónál a szezon eleji érdeklődők számítanak igazán.
Hogyan keressen virtuális asszisztenst: lépésről lépésre
- Írja össze a feladatokat egy hétig. Mi ismétlődik, mi viszi el a legtöbb időt, mi az, amit csak Ön tud megoldani?
- Válassza szét a telefont és az adminisztrációt. A hívásfogadásra és a háttérmunkára gyakran más megoldás a jobb.
- Határozza meg, mikor kell elérhetőség. Csak nyitvatartásban, vagy este és hétvégén is? Ha a második, ember helyett vagy mellett érdemes AI-t is fontolóra venni.
- Írja le a gyakori kérdéseket és válaszokat. Árak, nyitvatartás, megközelítés, foglalási szabályok. Ebből dolgozik majd az asszisztens, legyen az ember vagy gép.
- Döntse el, mit adhat át, és mit nem. Időpont igen, kedvezmény mérlegelése nem? Ezt előre rögzítse.
- Nézze meg az adatkezelést. Az ügyféladatok kezelésére az EU-ban a GDPR vonatkozik. Kérdezze meg, hol tárolják az adatokat, és kérjen adatfeldolgozási szerződést.
- Próbálja ki élesben, kis kockázattal. Hívja fel saját magát, kérjen meg ismerőst, hogy tegyen fel nehéz kérdéseket, és nézze meg, mi történik.
- Az első hetekben nézze át rendszeresen az eredményt. Olvassa el az összefoglalókat, javítsa a válaszokat, ahol kell.
Amit érdemes elkerülni
- Homályos megbízás. Ha nem tudja leírni, mit vár, senki sem fogja jól csinálni.
- Mindent egyszerre átadni. Kezdje egy-két feladattal, és bővítsen, ha bevált.
- Elhallgatni, hogy gép beszél. Az ügyfelek általában elfogadják az automatikus asszisztenst, ha az hasznos és őszinte. A megtévesztést viszont rossz néven veszik.
- Zsákutcát építeni. Mindig legyen út egy élő emberhez, ha a hívó ezt kéri, vagy ha a helyzet indokolja.
- Kipróbálás nélküli hosszú szerződés. Mielőtt elköteleződik, tesztelje a saját ügyfelei tipikus hívásain.
- Elfelejteni frissíteni. Új ár, ünnepi nyitvatartás, szabadság: ha az asszisztens régi adatokkal dolgozik, többet árt, mint használ.
Mikor vegye át ember a hívást?
Vannak helyzetek, amikor egy jó asszisztensnek az a dolga, hogy gyorsan továbbadja a hívást, vagy pontos üzenetet vegyen fel, és jelezze, hogy sürgős. Ilyen esetek:
- Panasz és feszült hangulat. Egy dühös vendég ember hangját akarja hallani, és megérdemli.
- Vészhelyzet. Csőtörés, áramszünet, egészségügyi panasz: ezeknél a gyors, személyes reakció számít.
- Egyedi ajánlat és tárgyalás. Ha a válasz azon múlik, hogy Ön mit vállal be, azt Önnek kell eldöntenie.
- Érzékeny ügyek. Egészségügyi, jogi vagy pénzügyi részletek esetén gondolja át különösen, mit kezelhet automatikus rendszer.
- Visszatérő kulcsügyfelek. Ahol a kapcsolat a lényeg, ott a személyes figyelem többet ér a gyorsaságnál.
A jó felállás tehát nem az, hogy a gép mindent elintéz, hanem hogy a rutin a gépnél, a fontos döntések pedig Önnél maradnak.
A következő lépés
Ne azzal kezdje, hogy szolgáltatókat hasonlít össze. Kezdje azzal, hogy egy hétig felírja, mi viszi el az idejét, és hány hívás marad fogadatlanul. Ha a lista tetején a telefon áll, egy AI telefonos asszisztens gyorsan és viszonylag kis ráfordítással megoldhatja a legnagyobb gondot. Ha az adminisztráció, keressen megbízható emberi segítőt pontosan leírt feladatokkal. Ha mindkettő, kombinálja őket.
Bármelyiket választja, adjon neki írásban egyértelmű szabályokat, próbálja ki saját ügyfelei tipikus kérdésein, és az első hetekben nézze át, hogyan teljesít.
Gyakran ismételt kérdések
Mi a különbség a virtuális asszisztens és az AI telefonos asszisztens között?
A virtuális asszisztens általában egy távolról dolgozó ember, aki adminisztrációt, e-maileket, naptárt kezel munkaidőben. Az AI telefonos asszisztens szoftver, amely a bejövő hívásokat fogadja, kérdésekre válaszol, időpontot foglal és üzenetet vesz fel, akár éjjel és hétvégén is. Az első a mérlegelést kívánó háttérmunkában erős, a második az ismétlődő, gyors telefonos ügyekben.
Megtartható a meglévő telefonszámom?
Általában igen. A legtöbb megoldás hívásátirányítással működik: a saját számát megtartja, és beállítja, hogy a hívások bizonyos esetekben, például ha nem veszi fel, vagy nyitvatartáson kívül, az asszisztenshez kerüljenek. Az átirányítást jellemzően a telefonján vagy a szolgáltatójánál lehet beállítani. A pontos lépések szolgáltatónként eltérhetnek, ezért ezt érdemes előre egyeztetni.
Zavarja az ügyfeleket, ha gép veszi fel a telefont?
Ez főleg azon múlik, mennyire hasznos a beszélgetés. Ha a hívó gyorsan választ vagy időpontot kap, a legtöbben ezt előnyben részesítik a kicsengő telefonnal vagy a hangpostával szemben. Ami bosszantja őket: ha a rendszer nem érti meg őket, ha nem lehet emberhez jutni, vagy ha nem derül ki, hogy géppel beszélnek. Legyen őszinte, és hagyjon kiutat.
Mennyibe kerül egy virtuális asszisztens?
Ez országonként, szolgáltatónként és a feladatok mennyiségétől függően nagyon eltér. Az emberi asszisztensek jellemzően óradíjban vagy havi óra-keretben dolgoznak, az AI telefonos szolgáltatások inkább havidíjasak, a hívások mennyiségéhez igazodó csomagokkal. Az összehasonlításnál ne csak a díjat nézze, hanem azt is, mennyi időt szabadít fel, és hány hívás nem vész el.
Hol segít a Ringhum? A Ringhum AI telefonos recepciós kisebb és közepes vállalkozásoknak: éjjel-nappal felveszi a hívásokat, időpontot és asztalt foglal, rendelést és üzenetet vesz fel, és WhatsAppon is válaszol. A sürgős vagy bonyolult ügyeket Önhöz irányítja. Az adminisztrációs háttérmunkát, például a számlázást vagy a levelezést, nem végzi el, arra továbbra is ember kell. A csomagokat az árak oldalon nézheti meg, a beállításhoz pedig a súgóközpontban talál segítséget.
