Reggel nyolc óra van, az üzlet még ki sincs nyitva, de a telefonon már négy új WhatsApp-üzenet vár. Az egyik ügyfél időpontot kér, a másik azt kérdezi, nyitva lesznek-e szombaton, a harmadik egy fotót küldött egy termékről, és azt írja: „Ilyen van?” A negyedik tegnap este óta vár a válaszra, és most írt még egyet: „Hahó?” Ez ma a WhatsApp ügyfélszolgálat hétköznapi valósága egy kisvállalkozásnál: az ügyfelek oda írnak, ahol amúgy is beszélgetnek, és gyors választ várnak.
A WhatsApp kényelmes csatorna, a vállalkozásnak és a vásárlónak egyaránt. Csak akkor válik gonddá, ha senki sem felel érte. Ha az üzeneteket a tulajdonos a saját telefonján, két vendég között, fél kézzel próbálja megválaszolni, akkor előbb-utóbb elsikkadnak a kérések, és a késve érkező válasz többet árt, mint ha nem is lenne WhatsApp-elérhetőség.
Ebben a cikkben végigvesszük, hogyan lesz a WhatsAppból megbízható ügyfélszolgálati csatorna: mit érdemes beállítani, mit kerüljön el, és mikor kell egy embernek átvennie a beszélgetést.
Miért írnak az ügyfelek inkább WhatsAppon?
Sokan nem szeretnek telefonálni. Munka közben, tömegközlekedésen vagy késő este egyszerűbb pár sort írni, mint felhívni egy üzletet, és várni, hogy felvegyék. Az üzenetnek további előnyei is vannak az ügyfél szemében:
- Nyoma marad. Az időpont, a cím vagy az ár ott van leírva, nem kell fejben tartani.
- Képet is lehet küldeni. Egy csöpögő csapról, egy elszakadt ruháról vagy egy kívánt frizuráról készült fotó többet mond egy hosszú leírásnál.
- Nem kell azonnal válaszolni. Az ügyfél akkor olvassa el a választ, amikor ráér.
Magyarországon a WhatsApp mellett más üzenetküldők is népszerűek, és ez korosztálytól, régiótól és szakmától is függ. Érdemes megnézni, a saját ügyfelei hol keresik Önt. Ha rendszeresen jönnek WhatsApp-üzenetek, akkor ott már van egy ügyfélszolgálati csatornája, akár tudatosan építette ki, akár nem.
Mit veszít, ha a WhatsApp ügyfélszolgálat csak esetleges
A meg nem válaszolt üzenet ugyanolyan, mint a fel nem vett hívás, csak kevésbé látványos. Nincs csörgés, nincs nem fogadott hívás a kijelzőn, csak egy szürke pipa, amit senki sem néz meg. Közben az ügyfél ír a konkurenciának is, és ahonnan előbb jön válasz, oda megy.
A tipikus veszteségek:
- Elmaradt foglalások. Aki este tízkor időpontot kér, és reggelig nem kap választ, gyakran már máshol foglalt.
- Ismétlődő kérdések, amik elviszik az időt. Nyitvatartás, parkolás, árak, szállítás: ugyanazokra a kérdésekre naponta többször válaszol kézzel.
- Összekeveredő magán- és üzleti üzenetek. Ha a vállalkozás a tulajdonos privát számán fut, a családi csoport és a vevői kérések egy listában torlódnak.
- Tudás, ami egyetlen telefonban van. Ha a munkatárs szabadságra megy, vagy elhagyja a céget, a beszélgetések és az ígéretek is vele mennek.
Egy nap egy vidéki fodrászszalonban
Vegyünk egy kitalált, de nagyon is életszerű példát: egy háromfős fodrászszalont egy kisvárosban. A tulajdonos, Kata (a név csak illusztráció), egész nap vendégekkel dolgozik.
- 7:45 – Kata kávé mellett átfut a telefonján. Éjszaka három üzenet jött: két időpontkérés és egy kérdés a hajfestés áráról. Egyre gyorsan válaszol, a többit „majd később” kategóriába teszi.
- 9:00–12:30 – Folyamatosan vendégek vannak. Közben két új üzenet érkezik, az egyik egy fotóval, hogy milyen színt szeretne az ügyfél. Kata nem tud a telefonhoz nyúlni festékes kézzel.
- 12:40 – Rövid ebédszünet. Visszaír a reggeli időpontkérésekre, de az egyik ügyfél közben jelezte: „Köszi, már találtam mást.”
- 15:20 – Egy vendég lemondja a holnapi időpontját WhatsAppon. Kata csak este látja meg, így a helyet már nem tudja kiadni.
- 21:30 – Otthon, a kanapén még húsz percig üzenetekre válaszol, köztük háromszor írja le ugyanazt: „Szombaton 8-tól 13-ig vagyunk nyitva.”
Mi hiányzott ebből a napból? Nem a szorgalom. Hiányzott egy automatikus visszajelzés, amely azonnal jelzi az ügyfélnek, hogy üzenete megérkezett. Hiányoztak az előre megírt válaszok a gyakori kérdésekre. És hiányzott egy egyszerű szabály: ki és mikor nézi az üzeneteket napközben. Ugyanez a minta ismerős lehet éttermekben, szállásokon, szerelőknél vagy bármely olyan vállalkozásnál, ahol a tulajdonos keze egész nap foglalt.
Így építse fel a WhatsApp ügyfélszolgálatot lépésről lépésre
Nem kell hozzá informatikus. Az alábbi lépések többsége egy délután alatt elvégezhető.
- Válassza szét az üzleti és a magánszámot. Használjon külön számot a vállalkozásnak, és azon a WhatsApp üzleti változatát. Így nem keveredik a családi csevegés a vevői kérésekkel, és a szám akkor is a cégé marad, ha változik a személyzet.
- Töltse ki a cégprofilt. Cím, nyitvatartás, rövid leírás, weboldal. Sok kérdésre az ügyfél már a profilból megkapja a választ.
- Állítson be üdvözlő és távolléti üzenetet. Egy rövid, barátságos szöveg, ami megmondja, mikor várható válasz. Például: „Köszönjük az üzenetét! Nyitvatartási időben két órán belül válaszolunk, zárva tartás alatt másnap reggel.” Csak olyat ígérjen, amit tartani is tud.
- Írjon gyorsválaszokat a visszatérő kérdésekre. Nyitvatartás, parkolás, fizetési módok, lemondási szabályok, kiszállítási terület. Egy érintéssel beszúrhatók, és mindig egységes a megfogalmazás.
- Címkézze a beszélgetéseket. Például: „új érdeklődő”, „foglalás”, „visszahívni”, „lezárva”. Így ránézésre látszik, mi vár még válaszra.
- Jelöljön ki felelőst és idősávokat. Döntse el, ki nézi az üzeneteket, és mikor: például nyitáskor, délben és zárás előtt. Ha ez senkinek sem a dolga, akkor mindenki azt hiszi, valaki más már válaszolt.
- Kösse össze a naptárral. Az időpontot csak akkor erősítse meg, ha be is írta a foglalási rendszerbe vagy a naptárba. A „jó, várjuk” üzenet naptárbejegyzés nélkül a kettős foglalás receptje.
- Gondoljon az adatvédelemre. Az ügyfelek neve, telefonszáma és üzenetei személyes adatnak számítanak. Az uniós adatvédelmi szabályok itthon is vonatkoznak Önre; ha bizonytalan, kérjen tanácsot szakembertől arról, mit tárolhat és meddig.
Nagyobb forgalomnál, több munkatársnál vagy több telephelynél az egy telefonon futó üzleti alkalmazás már szűk lehet. Ilyenkor érdemes olyan megoldást keresni, ahol több ember ugyanazokat a beszélgetéseket látja, vagy ahol egy automatikus asszisztens az egyszerű kéréseket önállóan elintézi.
Amit érdemes elkerülni
- Túl sok automatizmus, ember nélkül. Ha az ügyfél ötödszörre kapja ugyanazt a sablonválaszt, és sehogy sem jut el egy élő emberhez, bosszúsabb lesz, mint ha egyáltalán nem kapott volna választ.
- Tömeges reklámüzenetek. Azért, mert valaki egyszer írt Önnek, még nem kérte, hogy akciókról értesítse. A kéretlen üzenetek gyorsan letiltáshoz vezetnek, és jogi kérdéseket is felvethetnek.
- Hangüzenetben ügyintézni. Az ügyfélnek kényelmes lehet, de ha a válasz is hangüzenet, nem marad visszakereshető írásos nyoma az időpontnak vagy az árnak. A lényeget mindig írja le.
- Irreális válaszidő ígérése. Az „azonnal válaszolunk” felirat rosszabb, mint az őszinte „munkanapokon délig válaszolunk”.
- A telefonvonal elhanyagolása. A WhatsApp nem váltja ki a telefont. Sok ügyfél továbbra is hív, főleg ha sürgős a dolga, és ha ott sem veszi fel senki, két csatornán veszít egyszerre.
Mikor vegye át egy ember a beszélgetést?
Az egyszerű, ismétlődő kérdésekre (nyitvatartás, szabad időpont, cím, menü, alapárak) remekül működnek a sablonok és az automatikus válaszok. Vannak azonban helyzetek, amikor egy embernek kell válaszolnia, lehetőleg gyorsan:
- Panasz vagy elégedetlen ügyfél. Egy félresikerült szolgáltatás vagy hibás rendelés után az ügyfél nem sablont vár, hanem valakit, aki meghallgatja és dönt.
- Egyedi ajánlatkérés. Egy felújítás, egy céges rendezvény vagy egy csoportos szállásfoglalás részleteit nem lehet előre megírt szöveggel lezárni.
- Pénzügyi és jogi kérdések. Visszatérítés, számlareklamáció, garancia: ezekben csak az dönthet, akinek erre felhatalmazása van.
- Sürgős, biztonsági vagy egészségügyi ügy. Csőtörés, gázszag, allergiás reakció egy étel után. Ilyenkor telefonon, azonnal kell reagálni, és ha életveszély áll fenn, a segélyhívót kell hívni.
- Ha az ügyfél kifejezetten embert kér. Ezt mindig tartsa tiszteletben.
Jó gyakorlat, ha az automatikus válaszokban mindig ott van a kiút: „Ha sürgős, hívjon minket ezen a számon” vagy „Írja meg, és kollégánk személyesen keresi.”
Összegzés: a következő lépés
A jó WhatsApp ügyfélszolgálat nem attól lesz jó, hogy valaki éjjel-nappal a telefont nézi, hanem attól, hogy van rendje. Ha csak egy dolgot tesz meg ezen a héten: nézze át az elmúlt két hét üzeneteit, és írja össze, melyik öt kérdés jött a legtöbbször. Ezekre írjon gyorsválaszt, állítson be egy őszinte távolléti üzenetet, és döntse el, ki és mikor nézi az üzeneteket napközben. Már ez a három lépés érezhetően csökkenti az esti „utómunkát”.
Ha a telefonhívások és az üzenetek együtt már több időt visznek el, mint amennyit a munkára tud fordítani, akkor érdemes elgondolkodni azon, mely kéréseket intézhetne el Ön helyett egy automatikus asszisztens, és melyeket tartson meg magának. További gyakorlati tippeket a Ringhum blogon talál.
Gyakran ismételt kérdések
Elég a WhatsApp üzleti alkalmazás egy kisvállalkozásnak?
Egy-két fős vállalkozásnak, mérsékelt üzenetforgalommal általában igen. Profil, automatikus üdvözlés, távolléti üzenet, gyorsválaszok és címkék mind rendelkezésre állnak benne. Ha viszont többen kezelnék ugyanazokat a beszélgetéseket, sok telephely van, vagy nagyon sok az üzenet, akkor érdemes olyan megoldást keresni, amely több felhasználót és automatizálást is támogat.
Mennyi időn belül illik válaszolni egy WhatsApp-üzenetre?
Nincs egyetemes szabály, ez szakmától és ügyfélkörtől függ. A legfontosabb, hogy az ügyfél tudja, mire számíthat: az automatikus üdvözlő üzenetben írja meg, mikor várható válasz, és ezt tartsa is be. Egy sürgős szerelői hívásnál gyorsabb reakció kell, mint egy jövő havi időpontkérésnél.
Használhatom a saját magánszámomat üzleti célra?
Technikailag igen, de hosszú távon nem szerencsés. Összekeverednek a magán- és a vevői üzenetek, nehéz kikapcsolni este, és ha később munkatársat vesz fel, nem tudja átadni neki a beszélgetéseket. Egy külön üzleti szám a cég tulajdona marad, és a profilt is kifejezetten ügyfeleknek szánt tartalommal töltheti ki.
Kiválthatja a WhatsApp a telefonos ügyfélszolgálatot?
Nem teljesen. Sok ügyfél továbbra is inkább telefonál, különösen sürgős ügyben vagy ha nem szívesen ír. A két csatorna kiegészíti egymást: az üzenet kényelmes az egyszerű kérdésekre és a visszaigazolásokra, a telefon pedig a gyors, összetettebb vagy érzékeny ügyekre. Mindkettőnek legyen gazdája.
Mit tesz ebben a Ringhum? A Ringhum egy mesterséges intelligenciával működő telefonos recepciós: éjjel-nappal fogadja a vállalkozás hívásait, időpontot foglal, rendelést és asztalfoglalást vesz fel, üzenetet rögzít, és WhatsAppon is válaszol az ügyfeleknek. Az ismétlődő, egyszerű kéréseket leveszi a válláról, a panaszokat, egyedi ajánlatokat és sürgős ügyeket pedig továbbítja Önnek vagy munkatársának, mert ezekhez ember kell. Hogy mennyibe kerül, az a díjcsomagoknál látható.
