午前中は現場、昼は接客、夕方は仕込みや事務作業。そのあいだにも電話は鳴ります。手が離せずに出られないと、折り返そうと思った頃には相手はもう別のお店に電話をかけているかもしれません。小さな事業者にとって、電話番は大事だとわかっていても専任の人を置く余裕がない仕事の代表です。
そこで考えるのが、電話の受電代行です。かかってきた電話に自分の代わりに誰かが出て、用件を聞き、必要なら予約を入れ、内容を伝えてもらう仕組みのことです。昔からある人のオペレーターによるサービスに加えて、最近はAIが電話を受ける方法も選べるようになりました。
この記事では、受電代行で何を任せられるのか、どの方式がどんな事業に合うのか、導入前に決めておくべきことと、逆に人が出るべき電話について、現場目線で整理します。
電話の受電代行で任せられること
受電代行の基本は「電話に出て、用件を正しく受け取る」ことです。そのうえで、サービスや設定によって任せられる範囲が広がります。
- 一次対応と伝言：会社名や店名で電話に出て、相手の名前・連絡先・用件を聞き取り、メールやメッセージで知らせる
- よくある質問への回答：営業時間、場所、駐車場の有無、対応エリアなど、決まった答えがある質問に答える
- 予約や注文の受付：空き状況を確認して予約を入れる、テイクアウトの注文を受ける
- 振り分け：急ぎの用件だけ担当者の携帯に転送し、それ以外は伝言にする
- 営業電話の整理：売り込みの電話を本人につながずに処理する
大事なのは、全部を任せる必要はないということです。「営業時間外だけ」「現場に出ている時間だけ」「予約の受付だけ」のように、困っている部分から切り出すほうがうまくいきます。
出られなかった電話が失っているもの
出られなかった電話の損失は、帳簿には出てきません。だから見過ごされがちです。
新規のお客様は、知らないお店に何度もかけ直してはくれません。留守番電話にメッセージを残さない人も多く、着信履歴の番号に折り返しても、すでに他で決めてしまったと言われることがあります。既存のお客様でも、つながらない状態が続けば「忙しそうだから」と少しずつ足が遠のきます。
もう一つの損失は、自分の集中力です。作業中に鳴る電話に毎回手を止めていると、本来の仕事の質が下がり、ミスも増えます。電話に出ても損、出なくても損という状態が、受電代行を考えるきっかけになることが多いはずです。
受電代行の主な種類と向き不向き
人のオペレーターによる代行
電話代行や秘書代行と呼ばれるサービスです。人が応対するので、言い回しの柔軟さや、相手の感情をくみ取る力があります。一方で、対応できる時間帯やできることの範囲が契約で決まっていることが多く、深夜や細かな予約管理まで任せられるかはサービスによって異なります。費用の体系もさまざまなので、何件分、何時間分が含まれるのかを確認しておきましょう。
AIによる電話受付
AIが電話に出て、決められた範囲で質問に答えたり予約を受けたりする方式です。時間帯を問わず同じ品質で応対でき、同時に複数の電話がかかってきても話し中になりにくいのが強みです。反対に、想定外の込み入った相談や、強い不満を抱えたお客様への対応は人のほうが向いています。
転送・留守番電話
自分の携帯に転送する、留守番電話に録音してもらうという方法は、手軽で費用もかかりにくい反面、結局は自分が出るか、後から折り返す必要があります。電話の件数が少なく、折り返しで困っていない段階なら、これで十分な場合もあります。
ある工務店の一日：受電代行を入れる前と後
親方と職人二人で回している、地域の小さなリフォーム店を例に考えてみます。
導入前の一日
- 8:30 現場で解体作業中に電話が鳴るが、手袋をしていて出られない
- 10:15 休憩中に着信履歴を見て折り返すと、浴室の見積もり依頼だった。訪問日を決めるのに手帳が手元になく、また後で連絡することに
- 13:00 昼食中に水漏れの電話。急ぎだが、今日の現場を抜けられない
- 18:30 事務所に戻り、留守番電話を三件確認。うち一件は名前が聞き取れない
- 20:00 夕食後に見積もりの訪問日を連絡したが、相手はすでに別の業者に頼んでいた
導入後の一日
- 8:30 電話は受付が対応。見積もり依頼の方の名前、住所、工事内容、都合のよい日時を聞き取り、空いている枠に訪問予約を入れる
- 8:32 親方のスマートフォンに要約が届く。作業の手は止めない
- 13:00 水漏れの電話は「緊急」と判断され、親方の携帯に転送。状況を聞いて応急処置の方法を伝え、夕方に伺う約束をする
- 15:40 太陽光パネルの売り込み電話は、受付で丁寧にお断り
- 18:30 事務所では、その日の用件が一覧で確認できる。折り返しが必要なのは一件だけ
変わったのは「電話に出ること」ではなく、「電話を受けた後の段取り」がその場で済むようになったことです。
導入前に決めておくことチェックリスト
受電代行は、事前の準備で出来がほぼ決まります。次の順に決めておくと迷いません。
- 一週間の着信を書き出す：いつ、誰から、どんな用件の電話が多いのかをメモする
- 任せる時間帯を決める：終日か、営業時間外だけか、手が離せない時間帯だけか
- よくある質問と答えを用意する：営業時間、料金の考え方、対応エリア、支払い方法など
- 予約のルールを決める：受けられる枠、所要時間、キャンセルの扱い
- 転送する条件を決める：緊急の故障、既存のお客様からのクレームなど、すぐ本人につなぐ用件
- 連絡の受け取り方を決める：メール、LINEなどのメッセージ、管理画面のどれで受け取るか
- 名乗り方と言葉づかいを決める：店名の言い方、敬語の度合い、方言の有無
- 最初の二週間は毎日見直す：伝言の内容を確認し、答え方や転送の条件を調整する
受電代行でよくある失敗
- 何も決めずに丸投げする：答えを用意していない質問には、人でもAIでも「確認して折り返します」としか言えません
- 伝言を見ないまま放置する：受付がきちんと聞き取っても、折り返しが遅ければ取りこぼしは同じです
- すべて転送にしてしまう：結局自分の携帯が鳴り続け、導入した意味が薄れます
- お客様への説明を怠る：常連さんには「電話の受付が変わりました」と一言伝えておくと戸惑いが減ります
- 個人情報の扱いを確認しない：聞き取った氏名や電話番号がどこに保存され、誰が見られるのかは事前に確認しておきましょう
人が出るべき電話もある
受電代行は便利ですが、すべての電話を任せるべきではありません。次のような電話は、できるだけ早く人につなぐ設定にしておくのが安全です。
- 強い不満やクレームで、相手が感情的になっている
- 水漏れ、ガス、体調の急変など、緊急性が高い
- 金額や条件の交渉、契約内容に関わる相談
- 耳が遠い方や、話の要点がまとまりにくい方からの電話
- 長年の得意先や、関係性そのものが大切な相手
任せる電話と自分が出る電話の線引きを最初に決めておくと、受電代行への不安はかなり小さくなります。
まずは一週間の着信を書き出すところから
いきなりサービスを比べ始める前に、今週かかってきた電話を書き出してみてください。用件ごとに分けると、「予約と問い合わせが大半で、本当に自分が出るべき電話は一部だけ」ということが見えてくるはずです。そこまでわかれば、人のオペレーターが合うのか、AIで十分なのか、転送で足りるのかが自然と決まります。
業種ごとの使い方を知りたい場合は、現場仕事の方向けの職人・工事業向けのページや、一人で事業をされている方向けの個人事業主向けのページも参考になります。
よくある質問
受電代行と秘書代行は何が違いますか？
呼び方の違いで、中身が重なる部分も多いです。一般的に、秘書代行は人のオペレーターが会社名で電話に出て伝言を受けるサービスを指すことが多く、受電代行はそれを含む広い言い方として使われます。AIによる電話受付も受電代行の一つの形です。名前より、何をどこまで任せられるかで比べるのがおすすめです。
今の電話番号のまま使えますか？
多くの場合、今の番号への着信を代行先に転送する形で使えます。お客様に新しい番号を案内する必要はありません。ただし、転送の設定方法や対応できる回線の種類は、契約している電話会社やサービスによって異なります。導入前に、手元の番号で転送ができるかを確認しておきましょう。
AIの受付だとお客様は嫌がりませんか？
用件が予約や営業時間の確認のように決まっている電話なら、すぐにつながって用が済むことを好む方も多いです。一方で、相談ごとや苦情は人と話したいと感じる方がいます。AIに任せるのは定型の用件に絞り、込み入った話は担当者に転送する設定にしておくと、お客様の不満は起きにくくなります。
小さな店や一人の事業でも導入する意味はありますか？
むしろ一人や少人数の事業ほど効果を感じやすい傾向があります。電話に出る人が自分しかいないため、作業中や移動中の電話がそのまま取りこぼしになるからです。営業時間外だけ、作業中だけといった部分的な使い方から始めれば、負担を増やさずに試せます。
Ringhumについて：Ringhumは、AIが24時間電話に出て、予約や注文の受付、伝言、よくある質問への回答を行い、WhatsAppでのやり取りにも対応する受付サービスです。緊急の用件やクレームなど、人が出るべき電話は担当者につなぐ設定にできます。料金は料金ページで確認できます。
