朝から裁判所で期日、午後は依頼者との打ち合わせ、夕方は書面の締め切り。弁護士一人と事務スタッフ一人の事務所では、電話に出られない時間が当たり前のように生まれます。その間にかかってくるのは、たいてい「今まさに困っている人」からの電話です。
弁護士事務所が電話代行を検討するとき、気になるのは主に二つでしょう。新規の相談を取りこぼさないこと。そして、依頼者の秘密を外に漏らさないことです。電話代行はうまく設計すれば両方を満たせます。ただし任せ方を間違えると、どちらも損ないます。
この記事では、弁護士事務所が電話代行に「任せてよいこと」と「任せてはいけないこと」を分け、導入前に決めておくべき項目を具体的に整理します。
弁護士事務所の電話が取りこぼされやすい理由
法律事務所への電話には、他の業種にはない特徴があります。
- 相談者は一度で諦めやすい。 法律の問題を抱えた人は、勇気を出して電話をかけています。留守番電話に切り替わると、メッセージを残さずに次の事務所へかけ直すことが少なくありません。
- 電話が集中する時間と、弁護士が不在の時間が重なる。 平日の日中は期日や接見、外出が多くなります。ところが相談者が電話しやすいのは、昼休みや仕事終わりの夕方以降です。
- 電話の中身が重い。 「家族が逮捕された」「相手方から内容証明が届いた」「明日が期限と言われた」。急ぎかどうかの見極めが必要な電話が混ざっています。
- 相手方や関係者からの電話もある。 依頼者だけでなく、相手方本人、相手方代理人、裁判所、警察署からも電話がかかってきます。対応を一つ間違えるだけで問題になりかねません。
つまり、ただ「電話に出てくれる人」がいれば済むわけではありません。何を聞き、何を言わず、誰につなぐか。そのルールが事前に決まっていることが、弁護士向けの電話代行では何より大切です。
電話代行が弁護士事務所で担える役割
任せやすい電話
- 新規相談の一次受付: 氏名、連絡先、相談分野(相続、離婚、交通事故、債務、労働、刑事など)、折り返しの希望時間を聞き取ります。
- 法律相談の予約: 空いている枠を案内し、日時を確定させます。
- 既存の依頼者からの伝言: 「担当弁護士に折り返してほしい」という連絡を、要点と一緒に記録します。
- よくある質問への回答: 所在地、最寄り駅、営業時間、初回相談の流れ、持参してほしい書類の一般的な案内など、事務所として公開している情報です。
- 営業電話の振り分け: 弁護士の手を止めずに済みます。
任せてはいけない電話
- 法律上の判断や見通しを伝えること。 「勝てますか」「いくら取れますか」に答えるのは弁護士の仕事です。受付は「弁護士からご説明します」と伝えるところまでにとどめます。
- 依頼関係の有無を答えること。 「○○さんはそちらに依頼していますか」と聞かれても、受付は答えません。事務所の方針として統一しておくべき点です。
- 相手方との実質的なやり取り。 相手方や相手方代理人からの電話は、用件と連絡先だけを受け、内容には踏み込みません。
人による秘書代行でもAIの電話受付でも、この線引きは同じです。サービスの種類より、事務所がこの線をはっきり引けているかどうかが結果を左右します。
ある一日の例:弁護士1名・事務員1名の事務所
地方都市で一般民事と刑事を扱う、小さな事務所の一日を想像してみてください。
- 9:40 弁護士は地方裁判所で期日。事務員は郵便局と法務局へ。事務所は無人です。新規の電話が入り、受付が相続の相談だと聞き取ります。「父が亡くなり、兄弟と遺産の分け方でもめている」。氏名と連絡先を確認し、木曜午後の初回相談枠で予約を入れました。弁護士のスマートフォンには要約が届きます。
- 11:15 既存の依頼者から電話。「先日の書類、印鑑の場所を間違えたかもしれない」。受付は内容を記録し、事務員に伝言を送ります。
- 12:20 「○○法律事務所さんですよね、うちの会社の顧問について話をしたい」という営業電話。用件を聞いて記録だけ残し、折り返し不要として処理します。
- 15:30 相手方代理人の事務所から電話。受付は名前、事務所名、連絡先、折り返し希望の時間だけを聞き、内容には触れずに担当弁護士へ伝えます。
- 19:50 女性から電話。「夫と離婚の話し合いをしたいが、どこから始めればいいかわからない」。受付は事務所の初回相談の流れを案内し、本人が希望した「昼間の電話は避けてほしい」という条件も記録します。
- 22:10 「息子が警察に連れて行かれた」という電話。事前に決めた緊急の基準に当てはまるため、受付はすぐに弁護士の携帯へつなぐ手順に入ります。
翌朝、弁護士の手元には、予約1件、伝言3件、緊急対応1件が整理された状態で残っています。誰がいつ何を言ったかが記録されているので、折り返しの優先順位もすぐに決められます。
導入前に決めておくこと:チェックリスト
電話代行を始める前に、次の項目を事務所の中で決めて文章にしておきましょう。
- 名乗り方: 事務所名だけを名乗るのか、担当者名も添えるのか。
- 新規相談で聞く項目: 氏名、連絡先、相談分野、折り返しの希望時間。ここまでに絞るのが無難です。
- 聞かない項目: 事件の詳しい中身、相手方の個人情報、証拠の内容。こうした話は弁護士が直接聞きます。
- 利益相反の確認に必要な情報: 相手方の氏名を受付段階で聞くかどうか。聞く場合は、その扱いも決めておきます。
- 緊急の基準: 逮捕・勾留、期限が目前の手続き、身の危険があるケースなど、すぐに弁護士へつなぐ条件。
- 転送先と順番: 担当弁護士、別の弁護士、事務員。つながらなかったときの次の手順も決めます。
- 依頼関係の有無についての回答方針: 原則として答えない、という統一ルール。
- 記録の扱い: 通話の要約や録音を誰が見られるのか、どこに保存されるのか、いつまで残すのか。
- 相手方・関係機関からの電話: 用件と連絡先だけを受けるのか、伝えてよい情報は何か。
- 営業電話: 記録だけにするのか、断るのか。
どのサービスを選ぶ場合でも、このリストを先方に渡せば、設定がずっと早く進みます。
守秘義務の観点で確認すべきこと
弁護士には守秘義務があります。電話の受付を外に任せるなら、その外部の受付も事務所の一部として扱うつもりで確認しましょう。
- データがどこで、どう管理されるか。 通話内容や要約の保存場所、アクセスできる人の範囲、削除の方法を確認します。
- 受付が話す範囲を事務所が細かく決められるか。 決めたこと以外は話さない設計になっているかどうかです。
- 録音の有無と、相談者への告知。 録音する場合は、冒頭で伝える文言を決めておきます。
- 所属する弁護士会のルールや事務所の規程との整合。 細かな扱いは地域や事務所によって違います。迷ったら所属会の案内を確認してください。
弁護士本人が電話に出るべき場面
どれほど受付を整えても、人が、それも弁護士本人が対応すべき電話は残ります。
- 刑事事件で、身柄の拘束が絡む連絡
- 依頼者が強い不安や混乱の中にいて、すぐに声を聞く必要があるとき
- 裁判所や捜査機関からの連絡で、その場で判断を求められるもの
- 相談者が受付との会話を明らかにためらい、「先生と直接話したい」と言い続けるとき
電話代行の役割は、こうした電話を弁護士に確実に届けることです。弁護士の代わりに出ることではありません。緊急時の転送ルールこそ、最も丁寧に作り込むべき部分です。
まとめ:最初の一歩
まずは一週間、事務所にかかってきた電話を簡単に記録してみてください。時刻、相手の種類(新規、依頼者、相手方、営業など)、出られたかどうか。これだけで、どの時間帯に取りこぼしが起きているか、何を任せれば楽になるかが見えてきます。
そのうえで、上のチェックリストを埋めてください。ここまで準備できれば、人による秘書代行でもAIの受付でも、比較の軸がはっきりします。料金はサービスによって大きく違うので、通話量と必要な機能を見比べて判断しましょう。
よくある質問
電話代行に相談内容を話されても守秘義務は大丈夫ですか?
受付で聞く範囲を「氏名・連絡先・相談分野・折り返し希望」に絞れば、詳しい事件の中身を外部に預けずに済みます。あわせて、記録の保存場所、閲覧できる人、削除の方法を事前に確認しておきましょう。詳しい話は弁護士が直接聞く、という流れを相談者にも最初に伝えておくと安心してもらえます。
AIの電話受付は法律相談に答えてしまいませんか?
設定しだいです。法的な見通しや判断には答えず、「弁護士からご説明します」と伝えて予約や伝言に切り替えるように決めておけば、受付の範囲にとどめられます。導入前のテストでは、「勝てますか」「費用はいくらですか」といった際どい質問を実際にしてみて、どう返すかを確認しておくことをおすすめします。
夜間や休日の緊急連絡はどうなりますか?
逮捕・勾留や目前の期限など、すぐにつなぐ条件を事前に決めておけば、該当する電話だけを弁護士の携帯へ回せます。それ以外は記録して翌営業日に折り返す、という運用が一般的です。誰に、どの順番でつなぐか、つながらなかったときにどうするかまで決めておくことが大切です。
個人で開業したばかりの事務所でも必要ですか?
一人で開業した直後は、期日や外出中に電話が鳴っても出られないことが多く、新規相談の取りこぼしが起きやすい時期です。通話量がまだ少なくても、予約と伝言の受付だけを任せる使い方なら負担なく始められます。まずは一週間、電話の記録をつけてから判断すると無駄がありません。
Ringhumについて: Ringhumは、24時間電話に応答するAI受付です。新規相談の聞き取り、相談予約、伝言の記録とスマートフォンへの通知、WhatsAppでの応答に対応しています。話す範囲や緊急時の転送先は事務所ごとに設定でき、法的な判断には踏み込みません。一人事務所での使い方は個人事業主向けのページ、費用は料金ページでご確認いただけます。
