最近、海外からのお客様に「WhatsAppで連絡できますか？」と聞かれるようになった。ホテルの予約確認や飲食店の席の問い合わせ、出張修理の見積もりなど、電話より気軽なので海外ではメッセージで済ませたい人が多くいます。ただ、使い始めようとすると個人用、ビジネス用、APIと選択肢があって迷うかもしれません。
先に結論を言うと、WhatsAppのビジネスアカウントの違いは大きく三つに分かれます。個人用のWhatsApp、無料のWhatsApp Businessアプリ、それから**WhatsApp Business Platform（いわゆるAPI）**です。少人数で運営している店舗や個人事業なら、まずはBusinessアプリで十分なことがほとんどです。問い合わせが多い場合や、複数のスタッフで同時に対応したい場合、自社の予約システムとつなげたい場合にAPIを検討します。
国内ではWhatsAppより別のメッセージアプリが主流なので、主な用途は訪日客や海外の取引先とのやり取りになるはずです。お客様の国籍や業種によって必要度はかなり変わるため、自分の店に合う使い方で考えてください。
WhatsAppのビジネスアカウント3種類の違い
個人用WhatsApp
友人や家族とのやり取りを想定したアプリです。仕事で使えないわけではありませんが、営業時間や住所を載せるプロフィール欄も、自動返信の機能もありません。私用のチャットとお客様のメッセージが同じ画面に混ざるので、休日でも仕事の連絡が目に入ってしまいます。お客様から見ると、お店ではなく個人に連絡している印象になります。
WhatsApp Businessアプリ（無料）
見た目は個人用とほぼ同じで、事業者向けの機能が加わっています。
- ビジネスプロフィール：住所、営業時間、事業内容の説明、ウェブサイトなどを表示できます
- あいさつメッセージ：初めて連絡してきた人に自動で送られます
- 不在メッセージ：営業時間外や休業日に自動で返信します
- クイック返信：よく使う文章を登録して、短いキーワードで呼び出せます
- ラベル：「予約確定」「見積もり待ち」のようにチャットを分類できます
- カタログ：メニューや商品、サービスを写真付きで並べられます
- QRコードや短縮リンク：店頭やウェブに置いて、そのままチャットを始めてもらえます
電話番号は一つのアカウントに一つです。リンク機能を使えば、限られた台数の端末やパソコンから同じアカウントを開けます。認証は音声通話でもできるので、店の固定電話の番号で登録することも可能です。名刺や看板に載っている番号をそのまま使えるのは、地味ですが便利な点です。
WhatsApp Business Platform（API）
これはスマホのアプリではなく、システムをつなぐための仕組みです。単体で開いて使う画面はないので、対応している外部サービスを通すか、自社のシステムに組み込んで使います。
- 大人数のスタッフが同じ番号で同時に対応できる
- 予約システムや顧客管理とつないで、予約確認やリマインドを自動で送れる
- チャットボットやAIによる自動応答を組み込める
料金の仕組みもアプリとは違います。メッセージの種類や相手の国に応じた従量課金が基本で、条件は地域や時期によって変わります。導入前には必ず最新の条件を確認してください。また、お客様から最後にメッセージが来てから一定時間（通常は24時間）を過ぎると、事前に審査を通したテンプレートのメッセージしか送れないという決まりもあります。
選び方を間違えたときの困りごと
どれを選ぶかで、日々の手間がかなり変わります。
- 個人用のまま始めた場合：営業時間外の連絡に返事ができず、お客様はそのまま別のお店に予約してしまうかもしれません。スタッフが辞めたときに、お客様とのやり取りがその人の私物スマホに残るという問題も起きます。
- 最初からAPIにした場合：小さなお店だと、設定や管理の手間、従量課金が見合わないことがあります。テンプレートの審査などの決まりごとも増えます。
- 番号の扱いを決めずに始めた場合：一つの番号を個人用とBusinessアプリで同時に使うことはできません。後から番号を変えると、お客様に案内し直す手間がかかります。
ある一日の例：京都の小さなゲストハウス
家族で営む客室数の少ないゲストハウスを例にします。宿泊客の多くは海外からで、予約後の質問はWhatsAppで届きます。
- 7:30 前夜に届いていた「チェックイン前に荷物を預けられますか？」に、クイック返信で「/荷物」と打って定型文を送る。
- 10:00 カタログに載せた貸切風呂のプランについて質問が来る。写真付きなので説明が短くて済む。
- 14:00 駅からの道を聞かれ、地図リンクを送る。ラベルを「本日到着」に変える。
- 18:30 夕食の支度中で手が離せない。そのあいだに来た3件の質問には、あいさつメッセージと不在メッセージが「順番にお返事します」と返している。
- 22:00 フロントを閉めた後にも、到着が遅れるという連絡が入る。不在メッセージに夜間の入館方法を書いておいたので、お客様は困らずに済む。
この規模ならBusinessアプリで十分回ります。ただ、電話もメッセージも同じ時間帯に重なりやすく、夕方は家族総出でも手が足りません。こういう時間帯こそ、自動応答の仕組みが役に立ちます。宿泊業での活用例はホテル・宿泊施設向けのページにまとめています。
始め方の手順
- 使う番号を決める：店の代表番号（固定電話でも可）か、仕事専用の携帯番号にします。スタッフ個人の番号は避けましょう。
- Businessアプリを入れてプロフィールを埋める：住所、営業時間、定休日、対応できる言語を書きます。
- あいさつメッセージと不在メッセージを作る：英語と日本語を併記し、返信の目安と緊急時の連絡先を入れておきます。
- よくある質問をクイック返信に登録する：アクセス、駐車場、キャンセル規定、支払い方法などです。
- カタログを用意する：メニューや料金プランを写真付きで並べます。料金は変わったらすぐ更新してください。
- QRコードを掲示する：予約確認メール、店頭、ウェブサイトに載せます。
- 1〜2か月ごとに見直す：問い合わせの量や返事の遅れ具合を見て、APIや自動応答が必要かどうかを判断します。
人が対応すべき場面
自動返信や定型文は便利ですが、全部を任せるのは危険です。次のような場面では、スタッフが直接やり取りするか、電話に切り替えましょう。
- 苦情や返金の相談など、気持ちのこもったやり取りが必要なとき
- アレルギーや持病、けがなど、安全に関わる質問
- 水漏れなど緊急の修理依頼で、すぐ駆けつけるかどうか判断が要るとき
- 契約の条件や高額な見積もりのように、言った言わないが問題になりやすい内容
自動応答の役目は、こうした大事な連絡を早く見つけて、確実に人へ渡すことです。
まとめ：次にやること
まず無料のBusinessアプリで始めて、プロフィール、不在メッセージ、クイック返信の三つを今日中に整えてください。それだけで、営業時間外の問い合わせを取りこぼすことがかなり減ります。スタッフ全員で同時に対応したくなったり、予約システムとつなぎたくなったり、夜間の電話もまとめて任せたくなったりしたら、そこでAPIやAIの導入を考えれば十分です。
よくある質問
個人用のWhatsAppからBusinessアプリに移行するとチャットは消えますか？
同じ端末で同じ番号のまま移行すれば、基本的にはチャット履歴を引き継げます。ただ、念のため事前にバックアップを取っておくと安心です。移行した後は、その番号を個人用アプリでは使えなくなります。私用の連絡を分けたい場合は、別の番号を用意してください。
Businessアプリは本当に無料ですか？
アプリ自体は無料で、基本機能を使うのに料金はかかりません。ただし通信費は別にかかります。一部の追加機能や認証関連のサービスには、地域によって有料のものがあります。費用がはっきり発生するのは、主にAPI（Business Platform）を使う場合です。
店の固定電話の番号で登録できますか？
できます。SMSが届かない番号は、登録時に音声通話による認証を選べば確認コードを受け取れます。名刺や看板に載っている番号をそのまま使えるので、お客様に新しい番号を案内する手間がかかりません。
APIはどんなお店に向いていますか？
問い合わせが多くて一人では返事が追いつかないお店、複数のスタッフや拠点で一つの番号を共有したいお店、予約システムとつないで確認やリマインドを自動で送りたいお店に向いています。小規模な店舗なら、まずはBusinessアプリで様子を見るのが無理のない進め方です。
Ringhumについて：Ringhumは、お店の電話に24時間応答し、予約や注文、伝言の受け付けをするAIの受付です。WhatsAppでの返信にも対応しているので、電話とメッセージの両方を同じ窓口で受けられます。苦情や緊急の用件などは、人のスタッフにつなぐ使い方を前提にしています。飲食店での使い方は飲食店向けページ、費用は料金ページでご確認いただけます。
