店を開けて仕込みをしていると、海外のお客様から予約の問い合わせが届きます。電話は国際通話になるのでかけにくく、メールでは返事が遅い。そんなとき「WhatsAppで連絡していいですか」と聞かれる場面が、観光地の飲食店や宿、外国籍のお客様が多い事業者で増えています。
WhatsAppビジネスアカウントとは、店舗や事業者がお客様とやり取りするための専用アカウントです。個人用のWhatsAppと見た目はよく似ていますが、店の住所や営業時間を載せたプロフィール、営業時間外の自動返信、よく使う返答の定型文、商品やメニューを見せるカタログといった機能が加わっています。小規模な事業者向けの「WhatsApp Business」アプリは無料で使えます。
この記事では、通常版との違い、どんな事業者に向いているか、設定の手順、運用でつまずきやすい点を順に整理します。
WhatsAppビジネスアカウントとは何か、通常版との違い
いちばん大きな違いは、「個人の連絡先」ではなく「店の窓口」として見えることです。
- ビジネスプロフィール:店名、業種、住所、営業時間、説明文、ウェブサイトを表示できます。お客様はチャットを始める前に、どんな店なのかを確認できます。
- あいさつメッセージ:初めて連絡してきたお客様に、自動で最初の返信を送ります。
- 不在メッセージ:営業時間外や休業日に「本日は営業を終了しました。明日10時以降に返信します」といった返事を自動で送れます。
- クイック返信:「アクセス」「キャンセル規定」など、よく聞かれる内容を定型文として登録し、短いキーワードで呼び出せます。
- ラベル:「新規」「予約確定」「要対応」などでチャットを分類できます。
- カタログ:メニューや商品、サービス内容を写真と説明つきで並べられます。
一方で、ひとつの電話番号を個人用とビジネス用の両方に同時に登録することはできません。今使っている個人の番号をビジネス用に切り替えることはできますが、私的なやり取りと仕事が混ざりやすいため、店専用の番号を用意するほうが後々楽です。固定電話の番号でも、音声通話による認証で登録できる場合があります。
無料アプリと「API」の違い
WhatsAppの事業者向けサービスは、大きく二つに分かれます。
- WhatsApp Businessアプリ:スマートフォンにインストールして使う無料アプリです。個人店や小規模な事業者が、スタッフ数人で返信する前提のつくりです。
- WhatsApp Business Platform(いわゆるAPI):システムとつないで使う仕組みで、大量のメッセージ送信や、複数の担当者・自動応答システムとの連携に向いています。こちらは会話の種類や件数に応じた費用がかかり、料金体系は国や時期によって変わるため、利用前に最新の条件を確認する必要があります。
多くの小さな店は、まず無料アプリから始めれば十分です。予約や問い合わせが増えて手が回らなくなった段階で、APIや自動応答の仕組みを検討する流れが現実的です。
どんな事業者に向いているか
日本国内では別のメッセージアプリが主流なので、WhatsAppはすべての店に必要なわけではありません。向いているのは、次のような事業者です。
- 海外からの観光客が多い飲食店、旅館、ホテル、体験ツアー
- 外国籍のお客様や取引先が多いサロン、クリニック、不動産、語学関連の事業
- 海外と取引のある卸や製造業、輸出入に関わる会社
反対に、お客様のほとんどが国内の地元の方なら、WhatsAppを開設しても問い合わせはあまり来ないかもしれません。お客様が実際に使っている連絡手段に合わせるのが基本です。「海外のお客様から何度か聞かれた」というのは、始めるかどうかを判断する良い目安になります。
ある一日の例:京都の小さな割烹の場合
カウンター8席の割烹を、店主と従業員の二人で営んでいるとします。
- 午前9時:仕込み中に、海外在住のお客様から来週の予約についてメッセージが届きます。店主は手が離せませんが、あいさつメッセージが「ご連絡ありがとうございます。11時以降に順番にお返事します」と自動で返信します。
- 午前11時:手が空いたところで返信します。クイック返信に登録しておいた「コースの内容」「アレルギーの確認」「キャンセル規定」を呼び出し、英語の定型文で送ります。お客様は人数と日時を返してきます。
- 午後2時:別のお客様から、店の場所を尋ねるメッセージ。プロフィールに住所と地図リンクを載せてあるので、「プロフィールをご覧ください」と一言添えて済みます。
- 午後6時:営業が始まり、スマートフォンを見る余裕はなくなります。この時間に届いたメッセージには、ラベルで「要対応」を付けておく運用にしています。
- 午後10時半:片付けを終え、要対応のチャットにまとめて返信します。不在メッセージは閉店後に自動で送られているので、お客様は待たされている理由がわかっています。
この例からわかるのは、WhatsAppは「すぐ返せない時間」をうまく埋めてくれる一方で、最終的な返信は人が書く必要があるということです。営業中に電話も鳴る店では、メッセージと電話の両方を一人で受け持つことになり、どちらかが取りこぼされがちです。
WhatsAppビジネスアカウントの始め方:設定の手順
開設そのものは難しくありません。次の順で進めると、あとから慌てずに済みます。
- 使う電話番号を決める:個人番号とは分け、店専用の番号を用意します。スタッフが変わっても引き継げる番号が理想です。
- アプリをインストールして番号を認証する:SMSまたは音声通話で確認コードを受け取ります。
- ビジネスプロフィールを埋める:店名、業種、住所、営業時間、説明文を入れます。海外のお客様向けなら、説明文に英語を一言添えると親切です。
- あいさつメッセージと不在メッセージを設定する:返信できる時間の目安を必ず書きます。
- クイック返信を5〜10件登録する:実際によく聞かれる質問から作ると無駄がありません。
- ラベルの使い方を決める:「新規」「予約確定」「要対応」程度の少ない種類から始めます。
- カタログを用意する(必要な場合):メニューや主なサービスを写真つきで載せます。価格を載せる場合は、変更のたびに更新します。
- お客様に知らせる:予約確認メール、ウェブサイト、店頭の案内に、WhatsAppでも連絡できることを書いておきます。
運用で気をつけたいこと
返信の約束を守れる範囲にする
いちばん多い失敗は、開設したものの返信が追いつかないことです。メッセージは「既読」がつくぶん、放置されているとお客様に伝わりやすい面があります。返信できる時間帯を不在メッセージにはっきり書き、その範囲で確実に返すほうが信頼につながります。
大事な内容は記録に残す
予約の日時、人数、アレルギーなどの情報がチャットの中だけにあると、見落としや二重予約の原因になります。予約台帳や予約システムに必ず転記する習慣をつけましょう。
個人情報の扱い
お客様の名前、電話番号、場合によってはパスポートや健康に関わる情報がやり取りされることもあります。店のスマートフォンを誰が使えるか、退職したスタッフのアクセスをどう止めるかを決めておきます。個人情報の扱いに関する決まりは国や業種によって異なるため、不安があれば専門家に確認してください。
一斉送信は控えめに
無料アプリにも複数の相手へ同じメッセージを送る機能はありますが、宣伝を頻繁に送ると、ブロックや通報につながりかねません。お知らせは、お客様が受け取りたいと分かっている内容に絞るのが無難です。
人が対応すべき場面
定型文や自動返信は便利ですが、次のような場面では人が直接応じるべきです。
- 苦情や、料理・サービスへの不満が届いたとき
- 体調、アレルギー、障がいなど、安全に関わる相談
- 大人数の貸切、特別な記念日など、細かな調整が必要な予約
- 返金やキャンセル料など、お金に関わる交渉
- 文章ではうまく伝わらず、行き違いが起きはじめたとき
文章のやり取りがこじれてきたら、「お電話でご説明してもよろしいですか」と切り替えるのも有効です。メッセージはあくまで窓口のひとつで、すべてを任せる道具ではありません。
まとめ:まず小さく始めて、窓口全体を見直す
WhatsAppビジネスアカウントは、海外のお客様や外国籍のお客様と気軽につながるための、無料で始められる窓口です。まずは店専用の番号で無料アプリを開設し、プロフィール、不在メッセージ、クイック返信の三つを整えるところから始めてください。1か月ほど運用して、どの時間帯にメッセージが集中し、どこで返信が遅れるかを見れば、次に何を自動化すべきかが見えてきます。
そのとき、メッセージだけでなく電話も含めて、営業中に取りこぼしている問い合わせがないかを一緒に確認するのがおすすめです。窓口ごとの工夫については、Ringhumのブログでも紹介しています。
よくある質問
WhatsApp Businessアプリは本当に無料ですか?
スマートフォン向けのWhatsApp Businessアプリは、ダウンロードも基本機能の利用も無料です。一方、システムと連携するWhatsApp Business Platform(API)は、会話の種類や件数に応じた費用がかかります。料金の仕組みは国や時期によって変わることがあるため、APIを検討する場合は最新の条件を確認してください。
個人のWhatsAppと同じ番号で使えますか?
ひとつの番号を、個人用とビジネス用に同時に登録することはできません。個人の番号をビジネスアカウントに切り替えることはできますが、私的な連絡と仕事が混ざりやすくなります。スタッフの交代や引き継ぎも考えると、店専用の番号を用意するほうが安心です。
固定電話の番号でも登録できますか?
固定電話の番号でも、SMSの代わりに音声通話で確認コードを受け取り、登録できる場合があります。ただし、受け取りの際に店の電話に出られる状態にしておく必要があります。登録後は、アプリを入れたスマートフォンでメッセージのやり取りをします。
日本の店でもWhatsAppを用意する意味はありますか?
国内のお客様が中心なら、優先度は高くありません。観光客や外国籍のお客様が多い店、海外と取引のある事業者には便利な窓口になります。海外のお客様から「WhatsAppで連絡できますか」と何度か聞かれたら、始めどきと考えてよいでしょう。
Ringhumについて:Ringhumは、24時間お店の電話に出て、予約や注文、伝言を受け付けるAI電話受付です。WhatsAppでの返信にも対応しているので、営業中で手が離せない時間の電話とメッセージをまとめて任せられます。苦情や細かな相談など、人が対応すべき内容は伝言として残し、スタッフに引き継ぎます。業種別の使い方は飲食店向けのページやホテル向けのページで、費用は料金ページで確認できます。
