오전 11시, 손님 머리를 감기고 있는데 카운터 전화가 울립니다. 장갑을 벗고 급하게 받으면서 “네, 여보세요?” 하고 나니, 상대가 “거기 ○○헤어 맞아요?” 하고 되묻습니다. 예약 문의였는데 날짜를 받아 적다가 연락처를 깜빡하고 끊었습니다. 작은 매장과 사무실에서 매일 일어나는 일입니다.
이럴 때 도움이 되는 것이 미리 정해 둔 전화응대 멘트입니다. 멋진 말을 외우자는 게 아닙니다. 첫마디, 확인할 내용, 마무리 인사를 정해 두면 바쁠 때도 빠뜨리는 게 없고, 누가 받든 같은 인상을 줄 수 있습니다.
아래에는 그대로 써도 되는 상황별 예시와, 우리 가게에 맞게 고치는 방법, 그리고 멘트만으로는 해결되지 않아 사람이 꼭 받아야 하는 전화까지 정리했습니다.
좋은 전화응대 멘트의 기본 구조
업종이 달라도 전화 한 통의 뼈대는 비슷합니다. 다음 네 단계만 지켜도 대부분의 통화가 깔끔해집니다.
- 인사와 상호: 상대가 제대로 걸었는지 바로 알 수 있게 합니다.
- 받는 사람 이름: 직원이 여럿이라면 이름을 밝히면 책임감 있게 들립니다. 혼자 운영한다면 생략해도 됩니다.
- 용건 묻기: “무엇을 도와드릴까요?”처럼 열린 질문으로 넘깁니다.
- 확인과 마무리: 들은 내용을 한 번 되읽고, 다음에 무슨 일이 일어나는지 알려 준 뒤 인사합니다.
핵심은 짧게, 그리고 상호를 첫 문장에 넣는 것입니다. 첫마디가 길면 상대는 끝까지 듣지 않고 말을 자르기 쉽습니다.
상황별 전화응대 멘트 예시
첫인사
- 매장: “감사합니다, ○○헤어입니다. 무엇을 도와드릴까요?”
- 사무실: “안녕하세요, ○○세무회계 김 실장입니다.”
- 병원·의원: “네, ○○의원입니다. 진료 예약 도와드릴까요?”
“여보세요”만으로 받으면 상대가 다시 확인해야 하니 한 번 더 말이 오갑니다. 상호 하나만 붙여도 통화가 빨라집니다.
바로 응대하기 어려울 때
- “죄송하지만 지금 손님 응대 중이라서요, 잠시만 기다려 주시겠어요?”
- “1~2분 정도 걸릴 것 같은데, 괜찮으시면 연락처 남겨 주시면 바로 다시 전화드리겠습니다.”
대기를 부탁했다면 다시 돌아왔을 때 “기다려 주셔서 감사합니다”로 시작하세요. 오래 걸릴 것 같으면 기다리게 하기보다 다시 거는 쪽이 낫습니다.
예약·주문을 받을 때
- “원하시는 날짜와 시간 말씀해 주시겠어요?”
- “성함과 연락처 확인 부탁드립니다.”
- “확인해 드릴게요. 금요일 오후 3시, 커트 한 분, 성함 ○○○ 님 맞으시죠?”
마지막 문장처럼 되읽기를 습관으로 만드세요. 날짜와 시간, 인원, 이름, 연락처를 한 번에 확인하면 노쇼와 착오가 줄어듭니다. 음식점이라면 포장인지 매장 식사인지, 알레르기가 있는지도 이 단계에서 묻습니다.
모르는 질문을 받았을 때
- “정확하게 확인하고 알려 드리고 싶은데요, 확인 후 오늘 안에 다시 연락드려도 될까요?”
- “그 부분은 담당자가 더 정확하게 안내해 드릴 수 있어요. 메모 남겨서 전달하겠습니다.”
모르면서 추측으로 답하는 것보다 확인 후 회신하겠다고 약속하는 쪽이 신뢰를 지킵니다. 대신 약속한 시간은 꼭 지켜야 합니다.
불만 전화
- “불편을 드려서 정말 죄송합니다. 어떤 일이 있으셨는지 자세히 말씀해 주시겠어요?”
- “말씀하신 내용 정리해 보면, 지난 토요일에 주문하신 음식이 늦게 도착했고 식어 있었다는 거죠?”
- “제가 바로 확인해서 어떻게 해 드릴 수 있는지 오늘 중으로 연락드리겠습니다.”
불만 전화에서는 해결책보다 먼저 끝까지 듣고, 들은 내용을 요약해 주는 것이 중요합니다. 변명으로 시작하면 대화가 길어지기만 합니다.
마무리
- “더 궁금하신 점 있으세요? 그럼 금요일에 뵙겠습니다. 감사합니다.”
- “전화 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 보내세요.”
상대가 먼저 끊은 뒤에 수화기를 내려놓는 것이 기본 예절입니다.
부재중·영업시간 외 전화응대 멘트
전화를 못 받는 시간에도 안내는 필요합니다. 자동응답이나 휴대폰 음성사서함 인사말로 이렇게 남겨 보세요.
- 영업시간 외: “감사합니다, ○○헤어입니다. 지금은 영업시간이 아닙니다. 영업시간은 화요일부터 일요일, 오전 10시부터 저녁 8시까지입니다. 예약은 문자로 남겨 주시면 영업 시작 후 순서대로 연락드리겠습니다.”
- 휴무일: “오늘은 정기 휴무일입니다. 내일 오전 10시부터 정상 영업합니다.”
- 통화 중·부재중: “지금은 전화를 받을 수 없습니다. 성함과 용건을 남겨 주시면 확인 후 바로 연락드리겠습니다.”
명절 연휴나 임시 휴무가 있다면 안내 멘트를 미리 바꿔 두는 것을 잊지 마세요. 지난 휴무 안내가 그대로 남아 있으면 손님이 헛걸음을 하게 됩니다.
멘트 없이 전화를 받으면 생기는 손해
멘트를 정하지 않으면 당장 큰일이 나지는 않습니다. 하지만 작은 손해가 조용히 쌓입니다.
- 놓친 정보: 연락처를 안 받아 다시 연락할 방법이 없습니다.
- 들쭉날쭉한 인상: 사장님이 받을 때와 아르바이트생이 받을 때 가게가 전혀 다르게 느껴집니다.
- 떠나는 손님: 전화를 못 받거나 안내가 없으면 손님은 대개 다시 걸지 않고 다른 가게에 전화합니다.
- 반복되는 질문: 주차, 영업시간, 가격처럼 늘 같은 질문에 매번 새로 답하느라 시간이 듭니다.
하루로 보는 예시: 동네 미용실의 전화
원장 혼자 운영하고 주말에만 직원이 한 명 나오는 미용실을 떠올려 보겠습니다.
- 오전 9시 40분, 오픈 전: 출근길 손님이 오늘 오후 예약을 하려고 전화합니다. 자동응답이 영업시간과 문자 예약 방법을 안내하고, 손님이 문자를 남깁니다.
- 오전 10시 20분: 원장이 문자를 확인하고 “오후 2시 커트 가능합니다”라고 답장합니다.
- 오후 1시 15분, 펌 시술 중: 전화가 옵니다. “죄송하지만 지금 시술 중이라서요, 연락처 남겨 주시면 20분 안에 전화드릴게요.” 메모지에 이름과 번호, “염색 가격 문의”라고 적습니다.
- 오후 1시 35분: 약속대로 다시 전화해 안내하고, 다음 주 예약까지 받습니다. 날짜와 시간을 되읽어 확인합니다.
- 오후 5시: 지난주 펌이 마음에 들지 않는다는 전화가 옵니다. 원장이 직접 끝까지 듣고, 내용을 요약한 뒤 다시 와서 손질받을 시간을 잡습니다.
- 저녁 8시 30분, 마감 후: 내일 예약 문의 전화가 두 통 들어오지만 영업시간 외 안내가 나가고, 다음 날 아침 순서대로 연락합니다.
대단한 기술이 아니라, 정해 둔 멘트와 메모 습관만으로 전화 한 통도 흘려보내지 않는 하루입니다.
피해야 할 말
- “잘 모르겠는데요.” → “확인해서 알려 드릴게요.”
- “지금 바빠서요.” → “지금 응대 중이라 잠시 후 다시 연락드려도 될까요?”
- “그건 저희 잘못이 아닌데요.” → “어떤 상황이었는지 먼저 들어 볼게요.”
- “아까 말씀드렸잖아요.” → “다시 한번 정리해 드릴게요.”
- 말없이 보류 버튼 누르기 → 반드시 “잠시만 기다려 주세요”라고 알린 뒤 대기합니다.
지나치게 긴 존댓말이나 “~하실게요” 같은 어색한 표현도 줄이는 편이 듣기 편합니다.
사람이 직접 받아야 하는 전화
멘트는 반복되는 통화를 정리해 주지만 모든 전화를 대신할 수는 없습니다. 다음 경우에는 사장님이나 책임자가 직접 받는 것이 맞습니다.
- 감정이 격해진 불만 전화나 환불 요구
- 안전, 건강, 사고와 관련된 내용
- 큰 금액의 견적이나 계약, 단체 예약처럼 판단이 필요한 건
- 단골이 개인적으로 찾는 전화
이런 전화는 “담당자가 직접 연락드리겠습니다”라고 받아 두고, 약속한 시간 안에 사람이 회신하는 흐름을 정해 두세요.
정리: 오늘 바로 할 일
- 지난 일주일 동안 받은 전화를 떠올려 자주 나온 용건 다섯 가지를 적습니다.
- 첫인사 멘트를 상호가 들어간 한 문장으로 정합니다.
- 예약·주문 때 꼭 확인할 항목(날짜, 시간, 인원, 이름, 연락처)을 카운터에 붙여 둡니다.
- 영업시간 외와 휴무일 안내 멘트를 녹음하거나 설정합니다.
- 직원과 함께 불만 전화 멘트를 한 번 소리 내어 연습합니다.
- 사람이 직접 받아야 할 전화의 기준을 정하고 공유합니다.
한 장짜리 종이로 충분합니다. 써 보고 어색한 문장은 바로 고치면 됩니다.
자주 묻는 질문
전화 받을 때 첫마디는 어떻게 하는 게 가장 좋나요?
“감사합니다, ○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”처럼 인사, 상호, 용건 질문을 한 문장에 담는 것이 가장 무난합니다. 직원이 여럿이면 이름을 덧붙이세요. 상호를 첫 문장에 넣으면 상대가 바로 확인할 수 있어 통화가 짧아지고, 누가 받아도 같은 인상을 줄 수 있습니다.
영업시간 외 안내 멘트에는 무엇을 넣어야 하나요?
상호, 지금 통화가 안 되는 이유, 정확한 영업시간, 그리고 손님이 지금 할 수 있는 일을 넣으세요. 문자로 예약을 남기라거나 다음 날 몇 시부터 통화가 된다는 식으로요. 휴무일이나 연휴가 다가오면 안내 내용을 미리 바꿔 두는 것도 잊지 마세요.
불만 전화가 오면 바로 사과부터 해야 하나요?
불편을 겪은 점에 대한 사과는 처음에 하는 것이 좋습니다. 다만 잘잘못을 따지기 전에 상황을 끝까지 듣고, 들은 내용을 요약해 확인하는 것이 먼저입니다. 해결 방법을 그 자리에서 정하기 어렵다면 언제까지 연락드리겠다고 약속하고 반드시 지키세요.
직원마다 전화응대가 다른데 어떻게 맞추나요?
첫인사, 예약 확인 항목, 대기 멘트, 마무리 인사를 한 장에 정리해 전화기 옆에 붙여 두세요. 처음에는 직원과 역할을 나눠 소리 내어 연습해 보면 금방 익숙해집니다. 자주 바뀌는 정보는 한곳에서만 고치도록 정해 두면 안내가 엇갈리지 않습니다.
Ringhum이 하는 일: 손님 응대 중이거나 영업시간이 끝나 전화를 못 받을 때, Ringhum이 정해 둔 멘트대로 24시간 전화를 받아 예약과 주문을 접수하고 메시지를 남기며 WhatsApp으로도 답합니다. 불만이나 판단이 필요한 전화는 사람에게 넘기도록 설정하는 것이 좋습니다. 혼자 운영하는 매장이라면 자영업자용 안내를, 비용은 요금 안내를 참고하세요.
