Det er tirsdag formiddag. Du har hendene fulle, og telefonen i lomma vibrerer for tredje gang på ti minutter. En kunde lurer på om du har ledig tid torsdag. En annen vil vite om dere har åpent i påsken. En tredje sender bilde av en lekk kran og spør hva det koster å fikse den. Ingen av dem ringte. De skrev.
For mange norske kunder er det mer naturlig å sende en melding enn å ringe. Da trenger bedriften en egen WhatsApp Business-konto, slik at kundehenvendelser ikke blandes med familiechatten og meldingene ser profesjonelle ut. Selve appen er gratis å laste ned, og du kan ha den klar på en ettermiddag.
Kontoen er likevel bare halve jobben. Den andre halvdelen er hvem som svarer, hvor raskt det skjer og hva som skjer når du ikke har mulighet. Under går vi gjennom begge deler: oppsettet, de vanligste feilene og når en ekte person bør ta samtalen.
Hva en WhatsApp Business-konto faktisk er
WhatsApp finnes i to varianter for bedrifter, og de passer for ulike behov.
WhatsApp Business-appen er en egen app, atskilt fra vanlig WhatsApp. Den er laget for små bedrifter og passer frisøren, rørleggeren, den lokale restauranten og den selvstendige konsulenten. Her får du blant annet:
- en bedriftsprofil med adresse, åpningstider, beskrivelse, e-post og nettside
- en hilsningsmelding som sendes automatisk når noen skriver til deg for første gang
- en fraværsmelding som kan sendes utenom åpningstid
- hurtigsvar for spørsmål du får hele tiden
- etiketter for å sortere samtaler, for eksempel «ny kunde», «venter på svar» eller «betalt»
- en katalog der du kan vise frem tjenester eller produkter
WhatsApp Business Platform, ofte kalt API-løsningen, er beregnet på bedrifter med større meldingsvolum eller behov for integrasjoner. Den brukes vanligvis gjennom en tjenesteleverandør og har egne regler for hvordan og når du kan sende meldinger til kunder. Prisene for API-løsningen varierer med type melding, land og leverandør, så sjekk vilkårene før du velger denne veien.
For de fleste små og mellomstore bedrifter er appen det riktige stedet å begynne.
Slik oppretter du en WhatsApp Business-konto
Slik går du frem:
- Velg nummeret med omhu. Et telefonnummer kan bare være knyttet til én WhatsApp-konto om gangen. Bruker du allerede mobilnummeret ditt på vanlig WhatsApp, må du enten flytte det over til Business-appen eller bruke et annet nummer. Et fasttelefonnummer fungerer også. Da får du bekreftelseskoden via en oppringning i stedet for SMS.
- Last ned WhatsApp Business fra appbutikken og registrer nummeret.
- Fyll ut bedriftsprofilen skikkelig. Skriv riktig bedriftsnavn, kategori, adresse og åpningstider. Husk å oppdatere ved helligdager som jul, påske og 17. mai. En profil med feil åpningstider skaper misnøye fort.
- Skriv en kort hilsningsmelding. Fortell hva kunden kan forvente, for eksempel: «Hei, takk for meldingen! Vi svarer vanligvis innen arbeidstiden samme dag. Gjelder det timebestilling, skriv gjerne hvilken dag som passer.»
- Sett opp fraværsmeldingen med tidsplan, slik at den bare går ut utenom åpningstid.
- Lag fem til ti hurtigsvar for de spørsmålene du får oftest: priser du er sikker på, parkering, betaling og avbestilling.
- Legg inn katalogen hvis du selger noe konkret, som behandlinger, retter eller produkter.
- Fortell kundene at du finnes. Legg nummeret på nettsiden, i e-postsignaturen, på kvitteringer og på døra.
- Bestem hvem som svarer. Appen kan kobles til flere enheter, men noen må ha ansvaret. En innboks uten eier blir fort en innboks ingen leser.
En vanlig dag på en frisørsalong
Se for deg en liten frisørsalong i Drammen med tre stoler og en eier som klipper selv.
07.40: Før salongen åpner, har det kommet fire meldinger i løpet av natten. Fraværsmeldingen har allerede svart alle. To vil bestille time, én spør om pris på farging, og én vil flytte timen sin.
08.55: Eieren rekker å svare på to meldinger før første kunde kommer. Hurtigsvaret om farging sparer henne for å skrive den samme forklaringen enda en gang.
10.30: Midt i en klipp ringer telefonen, og det tikker inn to nye meldinger. Hun kan ikke svare på noen av dem med saks i hånden.
12.15: I lunsjpausen går hun gjennom innboksen. Én av de som ville bestille time, har allerede booket et annet sted. Det var ingen vond vilje, kunden ville bare ha det ordnet.
16.45: En kunde skriver at hun er misfornøyd med fargen fra forrige uke. Den meldingen skal ikke ha et automatisk svar. Eieren ringer henne selv etter stengetid.
Dagen viser både styrken og svakheten ved en WhatsApp Business-konto. Den gjør det enkelt for kundene å ta kontakt, men den svarer ikke for deg når du står opptatt. De automatiske meldingene sier bare «vi har fått beskjeden», og det er ikke det samme som å få booket timen.
Hva det koster deg å svare sent
Kostnaden ved en treg innboks vises sjelden på en faktura, men den er der:
- Tapte bestillinger. En kunde som vil ha en time, et bord eller en håndverker, spør ofte flere bedrifter samtidig. Den som svarer først, får ofte jobben.
- Dobbeltarbeid. Kunder som ikke får svar på melding, ringer i tillegg. Da får du to henvendelser om samme sak.
- Avbrytelser. Når du svarer fortløpende, blir du stadig avbrutt i arbeidet som faktisk gir inntekt.
- Kveldsarbeid. Mange småbedriftseiere sitter og svarer på meldinger i sofaen. Det fungerer en stund, men det sliter på sikt.
Hvor mye dette betyr, varierer mye mellom bransjer. En restaurant med bordbestillinger merker det annerledes enn en regnskapsfører med faste klienter. Prinsippet er likevel det samme: jo mer av virksomheten som starter med en henvendelse, jo viktigere er det at noen svarer.
Feil du bør unngå
Å bruke privatnummeret uten å tenke deg om. Flytter du det private nummeret over til Business-appen, får kundene tilgang til deg døgnet rundt. Vurder om du vil ha et eget nummer for jobb.
Å love mer enn du holder. Skriv ikke «vi svarer innen fem minutter» hvis du ofte står i jobb i timevis. Lov heller noe realistisk og hold det.
Å sende reklame til alle. Kunder som har skrevet til deg om en time, har ikke dermed sagt ja til tilbudsmeldinger. WhatsApp har egne regler for dette, og i Norge og resten av EØS gjelder i tillegg personvernreglene. Er du usikker, spør kunden først.
Å glemme personvernet. Kunder sender ofte bilder, adresser og helseopplysninger, for eksempel til en fysioterapeut. Tenk gjennom hvem som har tilgang til telefonen og hvor lenge samtalene skal ligge.
Å la automatikken ta alt. Hilsnings- og fraværsmeldinger er nyttige, men en kunde som får det samme automatiske svaret tre ganger, føler seg ikke sett.
Å ha WhatsApp som eneste kanal. Mange kunder, særlig eldre, vil fortsatt ringe. Telefonen bør henge sammen med meldingene, ikke konkurrere med dem.
Når en person bør ta over
Automatiske svar, enten det er enkle fraværsmeldinger eller en AI-resepsjonist, fungerer best på henvendelser som følger et mønster: timebestilling, åpningstider, enkle bestillinger, adresse og beskjeder som skal videre. Det er her mye av tiden din går, og det er her automatikk avlaster mest.
En person bør ta samtalen når:
- kunden er misfornøyd eller klager
- saken handler om penger, refusjon eller en tvist
- det er snakk om helse, sikkerhet eller noe som haster, for eksempel en vannlekkasje
- kunden er en viktig fast kunde eller samarbeidspartner
- spørsmålet krever faglig vurdering, som et pristilbud på en jobb du ikke har sett
En god løsning tar seg av rutinen og sørger for at disse samtalene havner hos deg med all informasjonen klar. Ringhum er bygget for nettopp den arbeidsdelingen, både på telefon og på WhatsApp.
Neste steg: få kontoen på plass denne uken
Sett av en time denne uken. Last ned appen, fyll ut profilen, skriv hilsnings- og fraværsmelding og lag de fem hurtigsvarene du ville spart mest tid på. Legg nummeret ut der kundene ser det.
Følg deretter med i to uker: Hvilke meldinger kommer når du er opptatt? Hvor mange handler om det samme? Svaret forteller deg om appen alene holder, eller om du trenger hjelp til å svare. Bransjespesifikke eksempler finner du for håndverkere og restauranter.
Ofte stilte spørsmål
Koster det noe å ha en WhatsApp Business-konto?
WhatsApp Business-appen er gratis å laste ned og bruke for vanlige samtaler med kunder. Det er API-løsningen, WhatsApp Business Platform, som har meldingsbaserte kostnader. Prisene der avhenger av meldingstype, land og eventuell tjenesteleverandør. For de fleste små bedrifter er appen nok i starten, og du kan vurdere API-løsningen senere hvis meldingsmengden vokser.
Kan jeg bruke samme nummer på vanlig WhatsApp og WhatsApp Business?
Nei, ikke samtidig. Et nummer kan bare være registrert på én WhatsApp-konto om gangen. Du kan flytte nummeret fra vanlig WhatsApp til Business-appen, og samtalene kan vanligvis følge med. Da mister du imidlertid den private kontoen på det nummeret. Mange velger derfor et eget jobbnummer, for eksempel et fasttelefonnummer.
Kan jeg bruke fasttelefonnummeret til bedriften?
Ja. Du registrerer nummeret som vanlig og velger å bli ringt opp for å få bekreftelseskoden, siden fasttelefoner ikke kan motta SMS. Det er en praktisk løsning hvis kundene allerede kjenner bedriftens hovednummer. Husk at telefonen eller enheten med appen må være tilgjengelig for den som skal svare.
Kan flere ansatte svare fra samme konto?
WhatsApp Business-appen kan kobles til flere enheter, slik at du for eksempel kan svare både fra mobilen og fra en datamaskin i resepsjonen. Er dere mange som svarer, eller er det mange meldinger, kan API-løsningen gjennom en leverandør passe bedre. Uansett bør én person ha hovedansvaret for innboksen.
Bør jeg sende tilbud til kundene på WhatsApp?
Bare til kunder som har sagt ja til det. At noen har skrevet til deg om en time, betyr ikke at de vil ha markedsføring. WhatsApp har egne retningslinjer for dette, og personvernreglene i Norge og EØS gjelder i tillegg. Spør kunden direkte, og gjør det enkelt å melde seg av.
Ringhum er en AI-resepsjonist som svarer på telefonen og på WhatsApp døgnet rundt. Den booker timer, tar imot bestillinger og reservasjoner og noterer beskjeder, og saker som trenger deg, sendes videre. Les mer på ringhum.com eller se prisene.
