Jest wtorek, dziesiąta rano. Na kartce przy telefonie leżą trzy numery do oddzwonienia z wczoraj. Dwóm klientom trzeba potwierdzić jutrzejsze wizyty, a dostawcy powiedzieć, że zamówienie przyjdzie później. W tym czasie telefon dzwoni już czwarty raz, a ktoś stoi przy ladzie. Tak zwykle wygląda obsługa połączeń wychodzących w małej firmie: nikt jej nie zaplanował, po prostu „się dzwoni”, kiedy jest chwila. Chwili zwykle nie ma.
Połączenia wychodzące to wszystkie telefony, które firma wykonuje sama. Oddzwanianie do osób, które się nagrały albo zostawiły wiadomość, potwierdzanie i przekładanie wizyt, informowanie o gotowym zamówieniu, odpowiedzi na wyceny, przypomnienia o płatności, czasem sprzedaż. Każdy z tych telefonów jest drobny. Razem potrafią zająć sporą część dnia i to tę część, w której powinno się obsługiwać klientów na miejscu.
Poniżej znajdziesz prosty sposób na uporządkowanie tych telefonów: co warto planować, w jakiej kolejności dzwonić, czego unikać i kiedy rozmowę zawsze powinien przeprowadzić człowiek.
Na czym polega obsługa połączeń wychodzących w małej firmie
W dużych firmach połączenia wychodzące często kojarzą się z call center i sprzedażą. W małym biznesie wygląda to inaczej. Większość telefonów wychodzących jest reakcją na coś, co już się wydarzyło:
- oddzwonienia do osób, które dzwoniły, gdy nikt nie mógł odebrać, albo zostawiły wiadomość,
- potwierdzenia wizyt, rezerwacji i terminów usług,
- informacje dla klienta: auto gotowe, część dotarła, termin się przesuwa,
- domknięcie spraw: odpowiedź na pytanie o wycenę, uzgodnienie szczegółów zlecenia,
- sprawy z dostawcami i partnerami, które nie mogą czekać na e-mail.
Problem polega na tym, że te telefony nie mają swojego miejsca w grafiku. Wykonuje się je między jednym klientem a drugim, z pamięci albo z kartki. W efekcie część z nich wypada, a część odbywa się w złym momencie, gdy klient i tak nie może rozmawiać.
Ile kosztuje bałagan w telefonach wychodzących
Nie trzeba liczyć dokładnie, żeby zobaczyć koszty. Wystarczy przypomnieć sobie ostatni tydzień.
Utracone zlecenia. Ktoś dzwonił w sprawie wyceny, nikt nie oddzwonił tego samego dnia, więc zadzwonił do kolejnej firmy z wyszukiwarki. Dla klienta to nie jest nic złośliwego. Po prostu chciał mieć sprawę z głowy.
Puste terminy. Wizyta niepotwierdzona to wizyta, na którą klient może nie przyjść. W gabinecie, salonie czy warsztacie wolne okienko zwykle trudno zapełnić w ostatniej chwili.
Przerwana praca. Każde „szybkie” połączenie wyrywa z tego, co się akurat robi. Fryzjer odkłada nożyczki, mechanik wychodzi spod auta, właścicielka restauracji odchodzi od zamówienia. Powrót do przerwanej pracy też trwa.
Frustracja po obu stronach. Klient, który słyszy „miałem do pana oddzwonić, przepraszam, wyleciało mi z głowy”, zapamiętuje to dłużej niż samą usługę.
Jak zorganizować połączenia wychodzące krok po kroku
Nie potrzebujesz specjalnego systemu, żeby zacząć. Potrzebujesz kilku stałych zasad.
- Jedna lista, nie pięć kartek. Wszystkie telefony do wykonania lądują w jednym miejscu: w zeszycie przy kasie, w arkuszu, w kalendarzu albo w systemie, którego już używasz. Przy każdej pozycji: imię, numer, sprawa, termin.
- Stałe okna na dzwonienie. Wyznacz dwa, trzy krótkie bloki w ciągu dnia, na przykład rano przed otwarciem, w porze lunchu i pod koniec dnia. Poza nimi dzwonisz tylko w sprawach naprawdę pilnych.
- Kolejność według pilności, nie według kolejności zapisu. Najpierw sprawy z terminem na dziś i jutro, potem nowi klienci czekający na wycenę, na końcu informacje, które mogą poczekać.
- Przygotowanie przed rozmową. Zanim wybierzesz numer, miej pod ręką termin, cenę lub informację, o którą chodzi. Rozmowa trwa wtedy krócej i klient nie słyszy „sprawdzę i oddzwonię”.
- Plan na nieodebrane. Ustal z góry, co robisz, gdy klient nie odbiera: jedna próba ponowna później, potem krótka wiadomość SMS lub na komunikatorze, z którego klient korzysta.
- Zamknięcie każdej sprawy. Po rozmowie odhaczasz pozycję i zapisujesz wynik: potwierdzone, przełożone, do ponownego kontaktu.
- Mniej telefonów wychodzących dzięki lepszej obsłudze przychodzących. Każde nieodebrane połączenie przychodzące zamienia się w telefon wychodzący. Jeśli przychodzące rozmowy są odbierane i od razu załatwiane, lista oddzwonień robi się dużo krótsza.
Przykład: jeden dzień w małym warsztacie samochodowym
Warsztat w mieście powiatowym: dwóch mechaników i właścicielka, która prowadzi biuro i przyjmuje auta.
7:30. Przed otwarciem właścicielka przegląda listę. Są na niej trzy osoby, które wczoraj dzwoniły po godzinach, dwie wizyty do potwierdzenia na jutro i jeden klient, któremu trzeba powiedzieć, że część przyjdzie dopiero w czwartek.
7:45–8:15. Pierwsze okno na telefony. Najpierw klient z opóźnioną częścią, bo planował odebrać auto dziś. Potem potwierdzenia na jutro. Jedna osoba nie odbiera, więc dostaje krótką wiadomość z prośbą o potwierdzenie.
8:15–12:00. Przyjmowanie aut, rozmowy przy ladzie. Telefony przychodzące są odbierane, a sprawy wymagające oddzwonienia trafiają na listę z jasnym opisem, zamiast na luźną karteczkę.
12:30. Drugie okno. Oddzwonienia do osób, które pytały o wycenę. Właścicielka ma przed sobą notatki mechanika, więc podaje konkrety od razu.
15:30. Trzecie okno. Telefony do klientów, których auta są gotowe, i ponowna próba do osoby, która rano nie odebrała.
17:00. Lista jest pusta albo każda pozycja ma wpisany następny krok. Nic nie przechodzi na jutro „w głowie”.
Niczego tu nie wymyślono od nowa. Różnica polega na tym, że telefony mają swoje miejsce w dniu, a nie wciskają się pomiędzy wszystko inne.
Czego unikać przy połączeniach wychodzących
- Dzwonienia z pamięci. Jeśli czegoś nie ma na liście, prędzej czy później wypadnie.
- Telefonów w złych porach. Wczesny ranek, późny wieczór i weekendy to zły moment na sprawy, które mogą poczekać. Szanuj czas klienta tak, jak chcesz, żeby szanował Twój.
- Marketingu bez zgody. W Polsce i w całej Unii Europejskiej dzwonienie w celach marketingowych podlega przepisom o ochronie danych i komunikacji elektronicznej. Zasadniczo wymaga wcześniejszej zgody odbiorcy. Szczegóły zależą od sytuacji, więc przy kampaniach sprzedażowych warto sprawdzić wymogi u prawnika lub doradcy. Telefony w sprawie zamówionej usługi to co innego niż reklama.
- Ukrytego lub nieznanego numeru. Wiele osób nie odbiera połączeń z zastrzeżonego numeru. Dzwoń z numeru, który klient zna albo może łatwo sprawdzić.
- Długich monologów. Klient chce wiedzieć, o co chodzi, w pierwszym zdaniu: kto dzwoni, z jakiej firmy i w jakiej sprawie.
- Obietnic bez pokrycia. „Oddzwonię za godzinę” zobowiązuje. Lepiej powiedzieć „oddzwonię do 15:00” i dotrzymać słowa.
Kiedy rozmowę musi przeprowadzić człowiek
Część telefonów da się uprościć, zautomatyzować albo zastąpić wiadomością. Są jednak rozmowy, które zawsze powinien przeprowadzić właściciel lub doświadczony pracownik:
- reklamacje i skargi, zwłaszcza gdy klient jest zdenerwowany,
- złe wiadomości: wyższy koszt naprawy, znaczne opóźnienie, odwołany termin z winy firmy,
- negocjacje i większe zlecenia, w których liczy się wyczucie i elastyczność,
- sprawy wrażliwe: zdrowie, finanse, kwestie prawne,
- windykacja, gdzie ton rozmowy ma ogromne znaczenie i łatwo zrazić klienta na zawsze.
W takich sytuacjach rola dobrej organizacji jest prosta. Ma sprawić, że człowiek ma czas na tę jedną ważną rozmowę, bo dziesięć drobnych spraw zostało już załatwionych wcześniej.
Połączenia przychodzące i wychodzące: jak to pogodzić
Największa zmiana w obsłudze połączeń wychodzących zwykle nie dotyczy samego dzwonienia. Dotyczy tego, co dzieje się wcześniej. Jeśli każde przychodzące połączenie zostanie odebrane, a klient od razu dostanie odpowiedź, termin albo potwierdzenie przyjęcia zamówienia, nie trzeba będzie do niego oddzwaniać. Jeśli sprawa wymaga kontaktu zwrotnego, porządnie spisana wiadomość z imieniem, numerem i opisem skraca rozmowę do minimum.
Tu sprawdza się recepcjonista telefoniczny, czy to osoba, czy rozwiązanie automatyczne. Przykładowo Ringhum odbiera połączenia przez całą dobę, umawia wizyty, przyjmuje zamówienia i rezerwacje, a gdy sprawa wymaga człowieka, zostawia gotową wiadomość do oddzwonienia. Najlepiej sprawdza się przy powtarzalnych sprawach. Rozmowy z punktu poprzedniej sekcji wciąż należą do Ciebie. Jak to wygląda w poszczególnych branżach, możesz zobaczyć na przykład na stronie dla fachowców i usługodawców albo dla restauracji.
Od czego zacząć już jutro
Nie zmieniaj wszystkiego naraz. Na początek wystarczą trzy rzeczy:
- Załóż jedną listę telefonów do wykonania i przez tydzień zapisuj na niej wszystko.
- Wyznacz dwa lub trzy stałe okna na dzwonienie i trzymaj się ich.
- Po tygodniu sprawdź, ile pozycji na liście to oddzwonienia po nieodebranych połączeniach. Jeśli większość, to sygnał, że warto zająć się najpierw odbieraniem telefonów przychodzących.
Ten jeden tydzień notowania powie Ci więcej o Twojej firmie niż jakakolwiek ogólna rada.
Najczęściej zadawane pytania
Czym różnią się połączenia wychodzące od przychodzących?
Połączenia przychodzące to telefony, które klienci wykonują do firmy. Wychodzące to te, które firma wykonuje sama: oddzwonienia, potwierdzenia, informacje o zamówieniach, sprawy z dostawcami, czasem sprzedaż. W małej firmie oba rodzaje są ze sobą mocno powiązane, bo każde nieodebrane połączenie przychodzące zwykle zamienia się w telefon wychodzący, który trzeba wykonać później.
Czy mogę dzwonić do klientów z ofertą bez ich zgody?
W Polsce i w Unii Europejskiej telefony w celach marketingowych co do zasady wymagają wcześniejszej zgody odbiorcy i podlegają przepisom o ochronie danych. Inaczej wygląda rozmowa w sprawie usługi, którą klient już zamówił, na przykład potwierdzenie wizyty. Przy kampaniach sprzedażowych warto skonsultować szczegóły z prawnikiem, bo wymogi zależą od sytuacji.
O jakiej porze najlepiej oddzwaniać do klientów?
Nie ma jednej dobrej godziny dla każdej branży. Klienci indywidualni często łatwiej odbierają w przerwie obiadowej albo po pracy, a firmy w zwykłych godzinach biurowych. Unikaj bardzo wczesnych i późnych godzin. Najlepiej zapytaj klienta przy pierwszym kontakcie, kiedy wygodnie mu rozmawiać, i zanotuj to na liście.
Jak zmniejszyć liczbę telefonów, które muszę wykonać?
Najskuteczniej przez lepszą obsługę połączeń przychodzących. Gdy telefon jest odbierany od razu, a klient dostaje termin, odpowiedź albo potwierdzenie w trakcie tej samej rozmowy, nie trzeba oddzwaniać. Pomagają też potwierdzenia wysyłane wiadomością i jasne informacje na stronie, na przykład godziny otwarcia czy cennik usług.
Co zrobić, gdy klient nie odbiera?
Ustal jedną stałą zasadę i trzymaj się jej. Na przykład: jedna ponowna próba kilka godzin później, a potem krótka wiadomość SMS lub na komunikatorze z informacją, kto dzwonił i w jakiej sprawie. Na liście zapisz, że kontakt był podejmowany. Wielokrotne dzwonienie tego samego dnia częściej irytuje, niż pomaga.
Ringhum to recepcjonista AI, który odbiera telefony Twojej firmy przez całą dobę. Umawia wizyty, przyjmuje zamówienia i rezerwacje, zapisuje wiadomości i odpowiada na WhatsAppie. Dzięki temu lista telefonów do oddzwonienia jest krótsza, a te, które zostają, mają już wszystkie potrzebne informacje. Szczegóły i plany znajdziesz w cenniku.
