Jest wtorek, środek dnia, ręce masz zajęte. Dzwoni telefon, odbierasz i słyszysz: „Hi, I'd like to book a table for Friday…”. Pierwsza myśl to „byle się nie zbłaźnić”. Druga: „co on właściwie powiedział?”. Odbieranie telefonów po angielsku stresuje wielu właścicieli firm, recepcjonistów i fachowców, którzy na co dzień świetnie radzą sobie po polsku. Nie wynika to z braku wiedzy. Rozmowa przez telefon jest po prostu trudniejsza od tej twarzą w twarz: nie widać ust rozmówcy, słychać szum, a akcent bywa nietypowy.
Dobra wiadomość jest taka, że w firmie nie potrzebujesz biegłego angielskiego. Potrzebujesz kilkunastu sprawdzonych zwrotów, prostego schematu rozmowy i kilku nawyków, dzięki którym nie pomylisz godziny, daty ani numeru telefonu. Poniżej znajdziesz wszystko po kolei: gotowe zwroty, skrypt krok po kroku, przykład z życia małej firmy oraz wskazówki, kiedy lepiej oddać rozmowę komuś innemu.
Dlaczego rozmowy po angielsku przepadają i ile to kosztuje
W wielu miejscowościach turystycznych, w hotelach, restauracjach, gabinetach i firmach usługowych telefon od obcokrajowca to nic nadzwyczajnego. Dzwonią turyści, zagraniczni pracownicy mieszkający w Polsce, studenci z wymiany i kontrahenci z innych krajów. Problem w tym, że takie rozmowy najczęściej się „gubią”:
- pracownik, który słabiej mówi po angielsku, nie odbiera albo szybko się rozłącza,
- rozmowa się odbywa, ale informacje są niepełne: brak nazwiska, zła data, niezapisany numer,
- klient wyczuwa niepewność i dzwoni do konkurencji, gdzie ktoś odpowie mu płynnie.
Każda taka sytuacja to utracona rezerwacja, zamówienie albo zlecenie. Do tego dochodzi gorsze wrażenie: zagraniczny gość, który nie mógł się dogadać przez telefon, rzadko zostawia dobrą opinię. Ile to kosztuje Twoją firmę, zależy od branży i lokalizacji. W pensjonacie w górach albo w restauracji na starówce będą to inne kwoty niż w warsztacie na przedmieściach. Mechanizm jest jednak wszędzie ten sam.
Podstawowe zwroty do odbierania telefonów po angielsku
Nie ucz się wszystkiego naraz. Wydrukuj poniższe zwroty i połóż je przy telefonie. Po kilku rozmowach będziesz je mówić z pamięci.
Powitanie
- Good morning, [nazwa firmy], how can I help you? – dzień dobry, w czym mogę pomóc? (po południu: Good afternoon, wieczorem: Good evening)
- Hello, [nazwa firmy], [Twoje imię] speaking. – krótsza, swobodniejsza wersja.
Nazwę firmy mów wolno i wyraźnie. Polskie nazwy obcokrajowcom trudno rozpoznać, a dzięki temu wiedzą, że dodzwonili się we właściwe miejsce.
Gdy nie rozumiesz
- Sorry, could you repeat that, please? – przepraszam, czy może Pan/Pani powtórzyć?
- Could you speak a little more slowly, please? – czy może Pan/Pani mówić trochę wolniej?
- Sorry, the line is not very good. – przepraszam, słabo słychać. Ten zwrot ratuje sytuację, gdy problemem nie jest Twój angielski, tylko po prostu nie dosłyszałeś.
Proszenie o powtórzenie to nic wstydliwego. Native speakerzy robią to przez telefon bez przerwy.
Nazwiska, numery, daty
- Could I have your name, please? – czy mogę prosić o nazwisko?
- Could you spell that, please? – czy może Pan/Pani przeliterować?
- What's the best number to reach you? – pod jaki numer najlepiej oddzwonić?
- For which day? / For what time? – na który dzień? na którą godzinę?
- How many people? – ile osób?
Gdy trzeba kogoś poprosić albo oddzwonić
- One moment, please. / Please hold on. – chwileczkę, proszę zaczekać.
- I'll put you through to my colleague. – przełączę do koleżanki/kolegi.
- He's not available at the moment. Can I take a message? – w tej chwili jest niedostępny, czy mogę przekazać wiadomość?
- We'll call you back today. – oddzwonimy dzisiaj.
Potwierdzenie i zakończenie
- Let me confirm: a table for four, on Friday the 14th, at 7 pm. – potwierdzę: stolik dla czterech osób, w piątek 14., na 19:00.
- Is there anything else I can help you with? – czy mogę pomóc w czymś jeszcze?
- Thank you for calling. Have a nice day! – dziękuję za telefon, miłego dnia!
Skrypt rozmowy telefonicznej po angielsku krok po kroku
Najwięcej błędów bierze się z chaosu: klient mówi wszystko naraz, a Ty próbujesz to zapisać i jednocześnie zrozumieć. Prosty schemat porządkuje rozmowę.
- Przywitaj się i przedstaw firmę. Wolno, z uśmiechem w głosie.
- Zapytaj, w czym możesz pomóc, i daj rozmówcy skończyć. Zapisuj słowa kluczowe: dzień, godzina, liczba osób, usługa.
- Dopytaj o brakujące informacje krótkimi pytaniami: For which day? What time? How many people?
- Poproś o nazwisko i przeliterowanie. Możesz pomóc sobie alfabetem: B as in Bravo, M as in Mike.
- Weź numer telefonu i powtórz go cyframi, pojedynczo: five, zero, two… Pamiętaj, że Brytyjczycy często mówią double five zamiast five five.
- Potwierdź całość jednym zdaniem (Let me confirm…). To najważniejszy krok, bo tu wychodzą pomyłki.
- Powiedz, co dalej: czy wyślesz SMS-a, czy ktoś oddzwoni, czy rezerwacja jest już pewna.
- Podziękuj i zakończ.
Zwróć szczególną uwagę na godziny. Wielu anglojęzycznych rozmówców używa formatu 12-godzinnego, więc seven może oznaczać 7:00 albo 19:00. Zawsze dopytaj: 7 in the morning or 7 in the evening? Podobnie z datami: Amerykanie zapisują najpierw miesiąc, potem dzień, dlatego daty najlepiej wypowiadać słownie, z nazwą miesiąca.
Przykład: jeden dzień w pensjonacie
Wyobraź sobie mały pensjonat z kilkunastoma pokojami w miejscowości turystycznej. Właścicielka prowadzi go z mężem i jedną pracownicą, która po angielsku mówi słabo.
8:15 – Dzwoni turysta z Niemiec, mówi po angielsku. Pyta o wolny pokój na weekend. Właścicielka akurat podaje śniadania, odbiera pracownica, mówi „sorry, moment” i odkłada słuchawkę na ladę. Po minucie rozmówca się rozłącza.
11:30 – Dzwoni para z Wielkiej Brytanii z pytaniem o parking i późne zameldowanie. Właścicielka odbiera, ale nie jest pewna, czy dobrze zrozumiała godzinę przyjazdu. Pisze „9” i dopiero później zastanawia się, czy chodziło o 9 rano, czy wieczorem.
14:00 – Kontrahent z zagranicy, który organizuje grupowy wyjazd, chce porozmawiać o kilku terminach i cenie za grupę. To rozmowa wymagająca decyzji, więc właścicielka prosi o numer i obiecuje oddzwonić po południu, gdy będzie przy komputerze.
21:40 – Dzwoni ktoś z lotniska z pytaniem, czy recepcja jest jeszcze czynna. Nikt nie odbiera, bo właściciele kończą dzień.
Co by się zmieniło przy kartce ze zwrotami i skryptem? Rozmowa z 8:15 trwałaby dwie minuty: Good morning, how can I help you? For which dates? How many people? Could I have your name and number? We'll call you back within an hour. Przy 11:30 wystarczyłoby jedno pytanie: 9 in the morning or 9 in the evening? Rozmowa o 14:00 i tak powinna trafić do właścicielki. Wieczorny telefon to z kolei sytuacja, w której pomaga już tylko ktoś albo coś, co odbiera po godzinach.
Czego unikać przy rozmowie z obcokrajowcem
- Udawania, że rozumiesz. Kiwanie głową do słuchawki kończy się złą datą rezerwacji. Lepiej poprosić o powtórzenie dwa razy niż raz się pomylić.
- Odkładania słuchawki bez słowa. Jeśli musisz kogoś zawołać, powiedz One moment, please i wróć do rozmowy w ciągu kilkunastu sekund.
- Mówienia za szybko ze stresu. Wolniejsze tempo brzmi profesjonalnie, nie niepewnie.
- Tłumaczenia dosłownego z polskiego. „Słucham” nie brzmi po angielsku jak I'm listening, tylko jak How can I help you?
- Kończenia rozmowy bez potwierdzenia. Bez kroku Let me confirm nie wiesz, czy obie strony mają w głowie to samo.
- Obiecywania rzeczy, których nie możesz zapewnić. Jeśli nie wiesz, czy pokój jest wolny, powiedz I'll check and call you back.
Kiedy rozmowę powinien przejąć człowiek
Zwroty i skrypt wystarczą do większości rutynowych telefonów: rezerwacji, pytań o godziny otwarcia, dojazd, ceny z cennika czy umówienia wizyty. Są jednak rozmowy, które powinna poprowadzić osoba z odpowiednim angielskim i uprawnieniami do podejmowania decyzji:
- reklamacje i skargi, szczególnie gdy klient jest zdenerwowany,
- negocjacje cenowe, oferty grupowe, umowy z kontrahentami,
- sprawy zdrowotne, prawne albo finansowe, w których pomyłka może mieć poważne skutki,
- sytuacje nagłe, na przykład gość, który nie może dostać się do pokoju w środku nocy,
- rozmowy, w których od początku jest nieporozumienie i dalsze dopytywanie tylko pogarsza sprawę.
W takich przypadkach dobry pierwszy kontakt polega na tym, żeby spokojnie zebrać dane (name, number, short description) i przekazać sprawę dalej, z jasną obietnicą oddzwonienia.
Od czego zacząć już jutro
Nie musisz od razu zapisywać się na kurs. Zacznij od trzech prostych rzeczy:
- Wydrukuj zwroty i skrypt z tego artykułu i połóż je przy każdym telefonie w firmie.
- Przećwiczcie dwie, trzy rozmowy w zespole: jedna osoba gra turystę, druga odbiera. Dziesięć minut wystarczy, żeby zwroty przestały brzmieć obco.
- Ustal, kto przejmuje trudne rozmowy i jak szybko się oddzwania, żeby nikt w zespole nie musiał improwizować.
Potem sprawdź, kiedy najczęściej dzwonią obcokrajowcy. Jeśli w godzinach, gdy nikt nie może odebrać, wieczorem, w weekendy albo w największym ruchu, sama kartka przy telefonie nie wystarczy.
Najczęściej zadawane pytania
Jak odebrać telefon po angielsku w firmie?
Najprościej: Good morning, [nazwa firmy], how can I help you? Po południu zamień morning na afternoon. Nazwę firmy wymawiaj wolno i wyraźnie, bo obcokrajowcom trudno rozpoznać polskie nazwy. Możesz dodać swoje imię: Anna speaking. Takie powitanie brzmi profesjonalnie, jest krótkie i od razu zaprasza rozmówcę do powiedzenia, w jakiej sprawie dzwoni.
Co powiedzieć, gdy nie rozumiem, co mówi klient?
Poproś o powtórzenie: Sorry, could you repeat that, please? albo o wolniejsze tempo: Could you speak more slowly, please? Gdy połączenie jest słabe, powiedz Sorry, the line is not very good. Nie udawaj, że rozumiesz, bo kończy się to błędną rezerwacją. Kluczowe informacje, czyli datę, godzinę i numer, zawsze powtórz na głos na koniec rozmowy.
Jak poprawnie zapisać nazwisko i numer telefonu obcokrajowca?
Poproś o przeliterowanie: Could you spell that, please? Przy literach łatwych do pomylenia używaj alfabetu: M as in Mike, N as in November. Numer zapisuj cyfra po cyfrze i odczytaj go z powrotem. Pamiętaj, że double five oznacza „55”. Zapytaj też o numer kierunkowy kraju, jeśli klient dzwoni z zagranicznego numeru.
Czy trzeba znać dobrze angielski, żeby obsługiwać klientów przez telefon?
Do rutynowych rozmów, takich jak rezerwacje, godziny otwarcia czy dojazd, wystarczy podstawowy angielski, kilkanaście zwrotów i prosty skrypt. Trudniejsze sprawy, na przykład reklamacje, negocjacje czy kwestie zdrowotne lub prawne, powinna prowadzić osoba z lepszym angielskim i prawem do podejmowania decyzji. W pozostałych przypadkach ważniejsze od płynności są spokój i potwierdzenie szczegółów.
Jak może tu pomóc Ringhum: Ringhum to wirtualna recepcjonistka AI, która odbiera telefony całą dobę, także po angielsku. Może przyjąć rezerwację, umówić wizytę, przyjąć zamówienie albo zanotować wiadomość z nazwiskiem i numerem, a potem przekazać ją Tobie. Najlepiej sprawdza się przy powtarzalnych rozmowach, szczególnie wieczorem i w weekendy, np. w hotelach i restauracjach. Reklamacje, negocjacje i sprawy wymagające decyzji nadal należą do człowieka. Szczegóły znajdziesz w cenniku.
