Jest wtorek, 10:40. Masz ręce zajęte pracą, a telefon co chwilę wibruje. Klientka pyta o wolny termin w sobotę, ktoś inny prosi o adres, a pomiędzy nimi przychodzą zdjęcia z rodzinnego czatu. Wszystko trafia do jednego, prywatnego WhatsAppa. Wieczorem przewijasz rozmowy i próbujesz sobie przypomnieć, komu już odpisałeś.
WhatsApp Business to bezpłatna aplikacja od twórców WhatsAppa, przeznaczona dla firm. Działa tak samo jak zwykły komunikator: klient pisze do Ciebie jak do znajomego. Ty jednak masz konto firmowe z profilem, godzinami otwarcia, katalogiem usług i automatycznymi odpowiedziami. Dzięki temu sprawy zawodowe przestają się mieszać z prywatnymi, a klient od razu widzi, z kim rozmawia.
Poniżej wyjaśniamy po ludzku, co to jest WhatsApp Business i czym różni się od zwykłej wersji. Znajdziesz tu też przykładowy dzień małego zakładu, instrukcję uruchomienia krok po kroku oraz opis sytuacji, w których wiadomość nie wystarczy i trzeba po prostu porozmawiać.
WhatsApp Business – co to jest w praktyce
Pod nazwą „WhatsApp Business” kryją się w praktyce dwie rzeczy i warto je od siebie odróżnić.
Aplikacja WhatsApp Business to darmowa aplikacja na telefon, którą pobierasz ze sklepu z aplikacjami. Jest przeznaczona dla małych firm: salonu kosmetycznego, warsztatu, restauracji, pensjonatu czy fachowca, który sam prowadzi działalność. Konfigurujesz ją w kilkanaście minut i obsługujesz z telefonu. Możesz też podłączyć do niej kilka dodatkowych urządzeń, na przykład komputer w recepcji.
Platforma WhatsApp Business (często nazywana po prostu API) to rozwiązanie dla większych firm i dla systemów, które mają odpisywać automatycznie albo obsługiwać dużą liczbę rozmów naraz. Nie ma tu zwykłej aplikacji: dostęp uruchamia się przez dostawcę, a rozmowy są zazwyczaj płatne według zasad, które zależą m.in. od kraju i rodzaju wiadomości. Jeśli prowadzisz jednoosobową działalność albo mały lokal, prawie na pewno zaczniesz od aplikacji.
W dalszej części skupiamy się na aplikacji, bo to od niej zaczyna większość małych firm.
Czym WhatsApp Business różni się od zwykłego WhatsAppa
Dla klienta niewiele się zmienia: pisze, wysyła zdjęcia i nagrywa głosówki jak zawsze. Po Twojej stronie dochodzi kilka narzędzi, które w codziennej pracy robią dużą różnicę:
- Profil firmy. Nazwa, kategoria działalności, adres, godziny otwarcia, opis i strona internetowa. Klient widzi je, zanim cokolwiek napisze.
- Wiadomość powitalna. Wysyła się automatycznie, gdy ktoś pisze do Ciebie pierwszy raz albo po dłuższej przerwie. Może brzmieć na przykład: „Dzień dobry, dziękujemy za wiadomość, odpowiemy najszybciej jak to możliwe”.
- Wiadomość pod nieobecność. Uruchamia się poza godzinami pracy lub wtedy, gdy ją włączysz. Klient nie czeka w ciszy, tylko wie, kiedy dostanie odpowiedź.
- Szybkie odpowiedzi. Gotowe teksty, które wstawiasz skrótem, np. adres z opisem dojazdu albo lista dokumentów, które klient ma ze sobą zabrać.
- Etykiety. Kolorowe oznaczenia rozmów, np. „nowy klient”, „czeka na wycenę”, „opłacone”. Łatwiej wtedy nie zgubić żadnej sprawy.
- Katalog. Prosta wizytówka produktów lub usług ze zdjęciami i opisami, którą klient przegląda bez wychodzenia z czatu.
- Link i kod QR. Możesz je umieścić na stronie, w stopce maila, na drzwiach lokalu czy na paragonie.
- Numer stacjonarny. Konto można założyć także na numer stacjonarny. Wtedy zamiast SMS-a zwykle wybierasz weryfikację połączeniem głosowym.
Czego WhatsApp Business nie zrobi za Ciebie? Nie odbierze telefonu, nie poprowadzi rozmowy z klientem i nie wpisze terminu do kalendarza. Automatyczne wiadomości w aplikacji to stałe teksty, a nie prawdziwa rozmowa.
Dzień z życia: zakład fryzjerski na osiedlu
Weźmy zmyślony, ale typowy przykład. Pani prowadzi dwustanowiskowy zakład fryzjerski w Poznaniu i od miesiąca używa WhatsApp Business na osobnym numerze firmowym.
- 7:15. Zanim otworzy zakład, ma na czacie dwie wiadomości z nocy. Obie dostały automatyczną odpowiedź z godzinami otwarcia, więc nikt nie czuł się zignorowany.
- 9:00. Otwiera zakład i oznacza obie rozmowy etykietą „do umówienia”. Pierwszej klientce proponuje czwartek 16:30, drugiej wysyła szybką odpowiedź z cennikiem z katalogu.
- 11:20. Ma klientkę w trakcie farbowania, a ktoś pisze z pytaniem, czy jest parking. Zamiast przerywać pracę, po skończeniu jednym skrótem wysyła gotowy opis dojazdu i parkowania.
- 13:05. Starszy pan dzwoni na numer stacjonarny zakładu i chce umówić wnuczkę. Nie korzysta z czatów. Telefon dzwoni, ale nikt nie może go odebrać, bo obie fryzjerki pracują przy klientkach. To moment, którego WhatsApp nie rozwiązuje.
- 16:40. Klientka pisze, że po zabiegu piecze ją skóra głowy. Tu nie wystarczy szablon. Pani dzwoni do niej od razu i spokojnie omawia, co zrobić.
- 19:30. Po zamknięciu włącza się wiadomość pod nieobecność. Przewija listę etykiet i widzi, że jedna osoba nadal czeka na potwierdzenie terminu, więc odpisuje, zanim wyjdzie.
Wniosek z takiego dnia jest prosty: WhatsApp Business porządkuje pisemny kontakt, ale telefony i sprawy pilne nadal potrzebują osobnego rozwiązania.
Jak uruchomić WhatsApp Business krok po kroku
- Zdecyduj o numerze. Najlepiej używać osobnego numeru firmowego, komórkowego albo stacjonarnego. Jeden numer może działać jednocześnie albo na zwykłym WhatsAppie, albo na WhatsApp Business, nie na obu naraz. Na telefonie z dwiema kartami SIM możesz mieć obie aplikacje, każdą na innym numerze.
- Przenosisz istniejący numer? Zrób kopię zapasową. Aplikacja zwykle pozwala przenieść historię czatów, ale lepiej mieć zapas na wypadek problemów.
- Pobierz aplikację i zweryfikuj numer kodem z SMS-a lub, przy numerze stacjonarnym, połączeniem głosowym.
- Uzupełnij profil: nazwę firmy taką, jaką znają klienci, adres, godziny, krótki opis i stronę internetową.
- Ustaw wiadomość powitalną i wiadomość pod nieobecność. Pisz konkretnie: kiedy odpowiesz i jak się z Tobą skontaktować w pilnej sprawie.
- Przygotuj pięć do dziesięciu szybkich odpowiedzi na pytania, które słyszysz najczęściej: adres, cennik, dojazd, sposób płatności, odwoływanie wizyt.
- Dodaj katalog, jeśli sprzedajesz konkretne produkty lub usługi o stałym zakresie.
- Ustal etykiety i trzymaj się ich. Trzy lub cztery w zupełności wystarczą.
- Daj znać klientom: link na stronie i w mediach społecznościowych, kod QR przy kasie, informacja w stopce maila.
Czego unikać, gdy firma przechodzi na WhatsApp
- Mieszania kont. Prowadzenie firmy z prywatnego WhatsAppa kończy się zgubionymi wiadomościami i klientami, którzy widzą Twoje prywatne zdjęcie profilowe.
- Obietnic, których nie dotrzymasz. Jeśli w wiadomości powitalnej piszesz „odpowiadamy w ciągu godziny”, a w sezonie odpisujesz następnego dnia, lepiej napisać uczciwie „odpowiadamy w godzinach pracy”.
- Masowych wysyłek bez zgody. Listy nadawcze docierają tylko do osób, które zapisały Twój numer, a klienci szybko blokują firmy wysyłające reklamy. Pisz wtedy, kiedy masz coś naprawdę przydatnego do przekazania.
- Zbierania wrażliwych danych na czacie. Numerów kart, skanów dowodów czy informacji o zdrowiu nie zbieraj „przy okazji”. Zasady ochrony danych osobowych zależą od branży, więc w razie wątpliwości warto je skonsultować.
- Zakładania, że wszyscy piszą. Część klientów, często starszych albo w nagłej sytuacji, zawsze zadzwoni. Czat ma uzupełniać telefon, a nie go zastępować.
Kiedy wiadomość nie wystarczy i powinien odezwać się człowiek
Czat świetnie sprawdza się przy prostych, powtarzalnych sprawach: terminach, adresie, godzinach, potwierdzeniach i zdjęciach. Są jednak sytuacje, w których lepiej od razu porozmawiać z żywym człowiekiem:
- reklamacja lub zdenerwowany klient, bo pisemna wymiana zdań łatwo eskaluje, a rozmowa często ją wycisza;
- sprawy pilne lub zdrowotne, np. reakcja po zabiegu, awaria w domu klienta czy problem z rezerwacją tuż przed przyjazdem gościa;
- duże lub nietypowe zlecenia, przy których trzeba dopytać o szczegóły i zbudować zaufanie;
- klient wyraźnie się gubi i po trzech wiadomościach dalej nie wiadomo, o co mu chodzi.
Druga strona medalu to telefony, których nikt nie odbiera, bo jesteś w trakcie pracy, jak w przykładzie zakładu fryzjerskiego. Tu pomaga recepcjonista, który przejmie proste rozmowy, a sprawy wymagające Twojej decyzji przekaże Ci z kompletem informacji. Tak działa Ringhum: odbiera połączenia o każdej porze, umawia wizyty, przyjmuje zamówienia i wiadomości, a do tego odpowiada także na WhatsAppie.
Od czego zacząć już jutro
Zanim cokolwiek zainstalujesz, przez jeden dzień zapisuj na kartce, ile wiadomości i telefonów przychodzi, o co pytają klienci i ile z tych spraw dało się załatwić gotową odpowiedzią. To da Ci materiał na szybkie odpowiedzi i pokaże, czy Twoim problemem są czaty, nieodebrane telefony, czy jedno i drugie.
Potem załóż WhatsApp Business na osobnym numerze, uzupełnij profil i ustaw dwie automatyczne wiadomości. To godzina pracy, która od razu porządkuje kontakt z klientami. Jeśli prowadzisz działalność sam, dodatkowe wskazówki znajdziesz na stronie Ringhum dla samozatrudnionych, a więcej praktycznych poradników na naszym blogu.
Najczęściej zadawane pytania
Czy WhatsApp Business jest płatny?
Aplikacja WhatsApp Business jest bezpłatna i to jej podstawowa wersja wystarcza większości małych firm: profil, automatyczne wiadomości, szybkie odpowiedzi, etykiety i katalog. Opłaty pojawiają się zwykle przy platformie dla większych firm, czyli dostępie przez API, gdzie płaci się za rozmowy według zasad zależnych m.in. od kraju i rodzaju wiadomości. Jeśli zaczynasz, nie musisz za nic płacić, żeby sprawdzić, czy ten kanał się u Ciebie sprawdzi.
Czy mogę mieć zwykły WhatsApp i WhatsApp Business na jednym telefonie?
Tak, pod warunkiem że każda aplikacja działa na innym numerze. Telefon z dwiema kartami SIM rozwiązuje sprawę: prywatny numer na zwykłym WhatsAppie, firmowy na WhatsApp Business. Jeden numer nie może działać jednocześnie w obu aplikacjach. Możesz też przenieść dotychczasowy numer do wersji firmowej, ale wtedy zwykły WhatsApp na tym numerze przestanie działać. Przed przenosinami warto zrobić kopię zapasową czatów.
Czy WhatsApp Business działa na numerze stacjonarnym?
Tak. Przy zakładaniu konta wpisujesz numer stacjonarny, a ponieważ SMS do niego nie dotrze, wybierasz weryfikację połączeniem głosowym. Kod podaje automatyczny głos w rozmowie. Aplikację zainstalujesz na smartfonie, a numer stacjonarny nadal przyjmuje zwykłe połączenia. To wygodne rozwiązanie dla lokali i biur, które od lat podają klientom ten sam numer i nie chcą go zmieniać.
Czy WhatsApp Business sam odpisze klientom?
Tylko częściowo. Aplikacja wysyła wiadomość powitalną i wiadomość pod nieobecność, a Ty możesz szybko wstawiać gotowe teksty. To jednak stałe szablony, a nie rozmowa: aplikacja nie zrozumie pytania, nie zaproponuje terminu i nie wpisze wizyty do kalendarza. Do takich rzeczy potrzebny jest człowiek albo osobne rozwiązanie podłączone do WhatsAppa, które prowadzi rozmowę i przekazuje trudniejsze sprawy właścicielowi.
Czy warto zakładać WhatsApp Business w małej firmie?
Zwykle tak, jeśli klienci już do Ciebie piszą albo chętnie by pisali, bo wtedy porządkujesz kontakt niewielkim kosztem czasu. Mniej przyda się tam, gdzie klienci prawie zawsze dzwonią albo przychodzą osobiście. Najlepiej sprawdzić to w praktyce: załóż konto, podaj link klientom i po kilku tygodniach zobacz, ile spraw załatwiasz tą drogą.
Co robi tu Ringhum: Ringhum odbiera telefony Twojej firmy przez całą dobę, umawia wizyty, przyjmuje zamówienia, rezerwacje i wiadomości, a także odpowiada klientom na WhatsAppie. Proste sprawy załatwia sam, a te wymagające Twojej decyzji przekazuje Ci z opisem sytuacji. Nie zastąpi Cię przy reklamacjach czy nietypowych zleceniach i nie powinien. Szczegóły i plany znajdziesz w cenniku.
