Atendimento ao cliente: como não perder chamadas nem clientes

São onze e meia da manhã. Está a meio de um trabalho, com um cliente à sua frente ou com as mãos sujas, e o telemóvel começa a tocar. Deixa tocar, a pensar que liga de volta daqui a pouco. Ao fim do dia já não se lembra de quem era, e a pessoa do outro lado provavelmente já ligou a outro.

Num pequeno negócio, o atendimento ao cliente começa quase sempre aí: no telefone que toca na hora errada. Não é preciso um departamento nem um guião de centro de contacto. É preciso que quem liga seja atendido, que perceba que foi ouvido e que saia da chamada com a resposta, a marcação ou a garantia de que alguém lhe devolve o contacto.

Este guia é para quem gere uma oficina, um restaurante, uma clínica, um alojamento ou trabalha por conta própria. Explica o que é, na prática, um bom atendimento ao cliente, quanto custa falhá-lo e como organizá-lo sem passar o dia agarrado ao telefone.

O que é um bom atendimento ao cliente num pequeno negócio

Esqueça as definições de manual. Para quem liga, o bom atendimento resume-se a três coisas:

• Ser atendido. Uma chamada que ninguém atende é, muitas vezes, a última. As pessoas não costumam deixar mensagem nem voltar a tentar.
• Obter uma resposta útil. Horário, preço aproximado, disponibilidade, morada, se fazem determinado serviço. Perguntas simples que merecem respostas rápidas.
• Saber o que acontece a seguir. "Fica marcado para quinta às dez", "o responsável liga-lhe hoje até às seis". A incerteza é o que mais irrita.

Simpatia ajuda, claro, mas simpatia sem resposta não resolve nada. Um atendimento curto e claro vale mais do que uma conversa agradável que termina com "depois vemos".

Quanto custa uma chamada que ninguém atende

O custo de uma chamada perdida não aparece em nenhuma fatura, por isso é fácil ignorá-lo. Mas está lá:

• O cliente novo que foi à concorrência. Quem procura um canalizador com uma fuga em casa liga ao primeiro nome e, se não atender, liga ao segundo.
• A marcação que não entrou na agenda. Um horário vazio numa clínica ou num cabeleireiro é tempo pago sem receita.
• O cliente habitual que se sentiu ignorado. Não reclama, simplesmente vai deixando de ligar.
• O seu próprio tempo. Devolver chamadas ao fim do dia, a números que nem sempre atendem, come uma parte da noite.

Não existe um número universal para este custo; depende do seu setor, do valor de cada cliente e de quanto as pessoas dependem do telefone para chegar até si. Vale a pena fazer a conta com os seus próprios dados: quantas chamadas não atendidas teve na última semana e quantas delas podiam ter sido trabalho.

Um dia normal num restaurante familiar

Imagine uma tasca com doze mesas numa cidade média, gerida por um casal e um ajudante de cozinha.

• 09h30 – Chega o fornecedor de peixe. Enquanto conferem a encomenda, entram duas chamadas. Ninguém atende.
• 11h45 – Um cliente liga a perguntar se há mesa para oito pessoas no sábado. Atendem com pressa, apontam num papel ao lado da caixa registadora.
• 13h00 às 15h00 – Sala cheia. O telefone toca várias vezes. Uma das chamadas era uma empresa a querer marcar um almoço de grupo para a semana seguinte. Como ninguém atendeu, reservaram noutro sítio.
• 15h30 – Tentam devolver as chamadas perdidas. Metade não atende; uma pessoa diz que "já resolveu".
• 19h00 – Alguém escreve no WhatsApp a perguntar se fazem take-away. A mensagem só é vista às onze da noite.
• 20h30 – O grupo de oito aparece. O papel com a reserva desapareceu e a mesa grande já está ocupada.

Nada disto é desleixo. É um negócio pequeno a fazer o seu trabalho principal, que é cozinhar e servir. O problema é que o atendimento ao cliente depende de haver mãos livres, e nas horas de mais movimento nunca há. Se se revê nisto, há ideias concretas para a restauração em Ringhum para restaurantes.

Como melhorar o atendimento ao cliente: passos práticos

Não precisa de mudar tudo de uma vez. Siga esta ordem:

1. Conte as chamadas perdidas durante uma semana. O registo do telemóvel ou da central telefónica mostra-as. Anote as horas: vai perceber que se concentram sempre nos mesmos períodos.
2. Escreva as dez perguntas que mais lhe fazem. Horário, morada, estacionamento, preços base, prazos, se aceitam determinado pagamento. Com as respostas escritas, qualquer pessoa (ou sistema) consegue responder da mesma forma.
3. Defina o que acontece quando não pode atender. Uma mensagem gravada genérica não chega. Decida quem recolhe o recado, que dados ficam registados (nome, número, motivo) e até quando o cliente recebe resposta.
4. Centralize as marcações num só sítio. Uma agenda partilhada, não três cadernos e a memória de alguém. Reservas soltas em papéis perdem-se.
5. Não esqueça o WhatsApp e as mensagens. Muitos clientes preferem escrever. Uma resposta a uma mensagem que chega cinco horas depois não é atendimento.
6. Cubra as horas em que está fechado. Muitas pessoas só ligam depois do trabalho ou ao fim de semana. Pelo menos, garanta que ficam com uma resposta e que o pedido é registado.
7. Reveja uma vez por mês. Que perguntas novas surgiram? Que reclamações apareceram? Ajuste as respostas escritas.

Para os passos 3 a 6, há várias formas de o fazer: contratar alguém para a receção, dividir turnos ao telefone na equipa, recorrer a um serviço de atendimento externo ou usar um rececionista automático. A escolha depende do volume de chamadas, do tipo de pedidos e do orçamento.

Erros comuns que afastam clientes

Alguns hábitos parecem inofensivos mas estragam a experiência de quem liga:

• Atender com pressa e sem registar nada. "Sim, sim, fica marcado" sem apontar é pior do que não atender, porque cria uma expectativa que depois falha.
• Deixar o cliente em espera sem explicação. Se precisa de um minuto, diga-o. Se vai demorar mais, ofereça-se para ligar de volta.
• Caixa de correio de voz cheia ou sem mensagem personalizada. Transmite a ideia de um negócio que não está atento.
• Respostas diferentes consoante quem atende. O preço ou o prazo não pode mudar conforme a pessoa do outro lado da linha.
• Prometer ligar de volta e não ligar. Se não consegue devolver a chamada no próprio dia, não o prometa.
• Tratar o WhatsApp como canal de segunda. Para muitos clientes é o canal principal.

Quando deve ser uma pessoa a atender

Automatizar parte do atendimento ao cliente faz sentido para chamadas repetitivas: marcações, reservas, horários, encomendas simples, recados. Mas há situações em que o cliente precisa de falar com alguém da casa:

• Reclamações e clientes aborrecidos. Uma pessoa zangada quer ser ouvida por quem pode resolver.
• Urgências reais. Uma avaria grave, um problema de saúde, um hóspede sem acesso ao quarto a meio da noite.
• Orçamentos complexos ou negociações. Obras, eventos, contratos com empresas.
• Assuntos sensíveis. Questões de saúde, dados pessoais delicados, situações familiares.
• Clientes importantes que conhecem a equipa pelo nome. Há relações que se mantêm precisamente porque é sempre a mesma voz.

O ideal é que qualquer sistema que use saiba reconhecer estes casos e passar a chamada, ou registar um recado prioritário para ser tratado de imediato. Um bom atendimento automático não tenta resolver tudo; sabe quando parar.

Próximo passo: comece pela próxima semana

Não precisa de um projeto grande. Esta semana, faça duas coisas: conte as chamadas que ficaram por atender e escreva as respostas às perguntas mais frequentes. Com isso nas mãos, fica a saber se o seu problema é pontual (algumas horas de ponta) ou estrutural (o telefone simplesmente não tem dono).

Se for pontual, reorganizar turnos pode bastar. Se for estrutural, sobretudo fora de horas e nas alturas em que está a trabalhar, vale a pena considerar uma solução que atenda por si. Quem trabalha sozinho no terreno, como eletricistas, canalizadores ou técnicos de manutenção, encontra exemplos concretos em Ringhum para profissionais e ofícios.

Perguntas frequentes

Qual é a diferença entre atendimento ao cliente e apoio ao cliente?

Na prática, num pequeno negócio usam-se quase como sinónimos. O atendimento costuma referir-se ao primeiro contacto: atender a chamada, responder a dúvidas, marcar ou reservar. O apoio ao cliente é mais o acompanhamento depois da venda, como resolver problemas, trocas ou assistência técnica. Ambos contam para a forma como o cliente vê o seu negócio.

Vale a pena ter atendimento telefónico fora do horário de trabalho?

Depende do seu setor. Restaurantes, alojamentos, clínicas e profissionais de reparações recebem muitos contactos à noite e ao fim de semana, quando as pessoas têm tempo ou quando surge o problema. Mesmo que não possa tratar o pedido na hora, registar o contacto e dar uma resposta clara evita que o cliente procure outra opção.

O atendimento automático incomoda os clientes?

O que incomoda são menus intermináveis e sistemas que não percebem o que a pessoa quer. Um atendimento que responde de forma natural, resolve pedidos simples e passa a uma pessoa quando é preciso costuma ser bem aceite. O essencial é não esconder o caminho para falar com alguém da equipa quando o assunto o justifica.

Como devo tratar as mensagens de WhatsApp dos clientes?

Como trata o telefone: com prazos de resposta claros e as mesmas informações. Tenha respostas preparadas para as perguntas mais frequentes, registe marcações e encomendas na mesma agenda que usa para as chamadas e evite deixar mensagens sem resposta durante horas. Para muitos clientes, o WhatsApp é a forma mais cómoda de contactar um negócio.

Onde entra a Ringhum. A Ringhum é um rececionista telefónico com inteligência artificial: atende as chamadas do seu negócio a qualquer hora, faz marcações, recebe encomendas e reservas, toma recados e responde no WhatsApp, passando para si o que precisa de uma pessoa. Não substitui a sua equipa nas reclamações delicadas nem nos clientes de longa data, mas garante que o telefone não fica a tocar sem resposta. Pode ver os planos em preços da Ringhum.