Обычный вторник. Администратор говорит с клиентом, который стоит у стойки, а в это время звонит второй телефон. Потом третий. Вечером вы смотрите журнал вызовов и видите несколько пропущенных номеров. Кто-то из них хотел записаться, кто-то сделать заказ, а кто-то уже ушёл к конкурентам. Отсюда и мысль: может, отдать звонки на сторону?
Аутсорсинг колл-центра в России давно стал привычной услугой. Внешняя команда операторов принимает ваши звонки по скрипту, записывает клиентов, отвечает на типовые вопросы и передаёт вам заявки. Крупным компаниям это нужно ради объёмов. Малому и среднему бизнесу чаще нужно другое: чтобы ни один звонок не пропадал и чтобы при этом не пришлось держать в штате ещё одного человека.
Ниже разберём, когда аутсорсинговый колл-центр действительно окупается, на что смотреть при выборе подрядчика, где обычно возникают проблемы и в каких случаях разумнее более простое решение.
Аутсорсинг колл-центра: что это на практике
Вы переадресуете свой номер или выделяете отдельный номер подрядчику. Его операторы отвечают от имени вашей компании по согласованному сценарию. Обычно в услугу входит:
- входящая линия: ответы на вопросы, запись, приём заказов и заявок;
- исходящие звонки: обзвон, подтверждение записей, напоминания, опросы;
- ночная и праздничная смена, когда свои сотрудники не работают;
- отчёты: сколько было звонков, о чём спрашивали, что потеряли.
Важно понимать главное: оператор аутсорсингового колл-центра не знает ваш бизнес так, как его знаете вы. Он работает по скрипту и часто обслуживает несколько клиентов сразу. Для типовых вопросов этого достаточно. Когда звонящему нужен совет мастера, врача или менеджера, оператор чаще всего просто запишет заявку и пообещает перезвонить.
Во что обходятся пропущенные звонки
Прежде чем сравнивать подрядчиков, полезно честно посчитать собственные потери. Точных цифр за вас никто не даст, но прикинуть может каждый:
- Сколько звонков в неделю уходит без ответа? Это видно в журнале вызовов АТС или у оператора связи.
- Какая доля из них похожа на новых клиентов, а не на спам и не на повторные звонки?
- Сколько в среднем приносит один новый клиент за первую покупку и за год?
Даже грубая оценка часто показывает, что пропущенные звонки стоят больше, чем кажется. Есть и косвенные потери. Администратор, который весь день разрывается между телефоном и живыми клиентами, хуже обслуживает и тех, и других.
Пример: один день небольшой стоматологии
Возьмём клинику на три кресла в областном центре. Один администратор, приём с 9:00 до 20:00.
- 8:15. Клиника ещё закрыта. Пациентка с острой болью звонит дважды, никто не отвечает. Она находит другую клинику, которая берёт трубку.
- 10:40. Администратор оформляет оплату, телефон звонит. Человек хотел записаться на профгигиену, не дождался ответа и не перезвонил.
- 13:00–14:00. Администратор на обеде, звонки уходят на автоответчик. Сообщение оставляет только один звонящий из нескольких.
- 17:30. Наплыв пациентов после работы. Пока администратор оформляет карты, звонок о переносе записи остаётся без ответа. Утром в расписании окажется «окно».
- 21:10. Мама хочет записать ребёнка на субботу. Клиника закрыта.
И в этом дне нет ничего катастрофического. Просто телефон требует отдельного внимания, а у одного человека его не хватает. Внешний колл-центр закроет утро, обед и вечер. Но ему нужно будет передать расписание врачей, прайс, правила записи, и вы должны быть уверены, что оператор не пообещает пациенту невозможного.
Как выбрать аутсорсинговый колл-центр в России
Если вы решили искать подрядчика, пройдитесь по этому списку до подписания договора.
Чек-лист перед договором
- Модель оплаты. Подрядчики берут плату по-разному: за минуту разговора, за обработанный звонок, за час работы оператора или фиксированно в месяц. Попросите расчёт на ваш реальный объём звонков, включая пиковые дни.
- Выделенные или общие операторы. Общий оператор обслуживает много компаний и знает ваш бизнес поверхностно. Выделенный обходится дороже, зато лучше разбирается в деталях.
- Часы работы и часовые пояса. Для России это существенно. Уточните, по какому времени работает смена и кто берёт трубку в ваш вечер, если колл-центр находится в другом регионе.
- Скрипт и обучение. Кто пишет сценарий, как быстро вносятся правки, сколько стоит обновить скрипт, когда меняются цены или услуги.
- Доступ к вашим системам. Сможет ли оператор записывать клиента прямо в вашу CRM или онлайн-расписание? Или будет присылать заявки письмом, а переносить их придётся вам?
- Персональные данные. Колл-центр обрабатывает телефоны, имена, а иногда и сведения о здоровье клиентов. Порядок работы с такими данными в России регулирует закон о персональных данных. Проверьте вместе с юристом, как подрядчик их хранит и что об этом сказано в договоре.
- Записи разговоров и контроль качества. Можно ли прослушивать звонки, как быстро подрядчик реагирует на жалобы, есть ли отчёты.
- Пробный период. Хорошо, если можно начать с части звонков, например с ночных или выходных, и сравнить результаты.
Чего стоит избегать
- Слишком общего скрипта. «Мы передадим ваш вопрос специалисту» подходит для одного звонка из десяти. Если так звучит каждый ответ, клиент чувствует, что говорит не с вами.
- Длинного договора без выхода. Пока вы не проверили качество на практике, не связывайте себя долгими обязательствами.
- Отсутствия обратной связи. Если вы не видите, какие вопросы задают и чем заканчиваются звонки, вы не можете ни улучшить скрипт, ни понять, окупается ли услуга.
- Попытки отдать всё сразу. Жалобы, сложные консультации и споры по оплате лучше оставить себе.
Когда трубку должен брать человек из вашей команды
Ни внешний оператор, ни автоматическая система не заменят вас в ряде ситуаций:
- клиент недоволен, конфликтует или требует руководителя;
- нужна профессиональная оценка: диагноз, расчёт сложного ремонта, юридический вопрос;
- речь о крупной сделке или постоянном корпоративном клиенте;
- звонящий растерян, пожилой или явно нуждается в помощи, а не в скрипте;
- происходит что-то срочное и опасное.
При любой схеме заранее договоритесь, как такие звонки переводятся на вас или на дежурного сотрудника и как быстро вы перезваниваете.
Колл-центр, ИИ-администратор или своя смена
Для небольшой компании выбор обычно не сводится к вопросу «аутсорсинг или ничего». Вариантов три:
- Свой дополнительный сотрудник. Лучше всего знает бизнес, но это зарплата, налоги, отпуска и больничные, а ночью он всё равно не работает.
- Аутсорсинговый колл-центр. Подходит, когда звонков много, сценарии повторяются и нужны исходящие обзвоны большими объёмами.
- ИИ-администратор. Голосовой помощник отвечает на звонки круглосуточно, записывает, принимает заказы и сообщения. Он хорошо справляется с типовыми звонками, вроде «когда вы работаете», «запишите меня на четверг» или «примите заказ», и не устаёт в пиковые часы. Хуже он справляется с нестандартными и эмоциональными разговорами. Их стоит переводить на человека.
Для многих салонов, мастерских, ресторанов и небольших клиник разумной оказывается комбинация: рутину берёт автоматизация, а живые сотрудники занимаются клиентами, которые уже пришли, и сложными случаями.
С чего начать на этой неделе
- Выгрузите журнал вызовов за последний месяц и найдите часы, когда звонки чаще всего остаются без ответа.
- Выпишите десять самых частых вопросов клиентов. Это будущий скрипт для любого исполнителя.
- Решите, какие звонки вы готовы отдать наружу, а какие оставите себе.
- Сравните два-три варианта на одном и том же сценарии, лучше в формате пробного периода.
- Через месяц проверьте результат: стало ли меньше пропущенных звонков и больше записей.
Часто задаваемые вопросы
Сколько стоит аутсорсинг колл-центра в России?
Одной цены нет. Она зависит от модели оплаты (поминутно, за звонок, за час оператора или помесячно), от объёма звонков, времени работы и того, выделенные у вас операторы или общие. Ночные смены и сложные скрипты обычно обходятся дороже. Попросите у нескольких подрядчиков расчёт на ваш реальный поток звонков за месяц и сравнивайте итоговую сумму, а не ставку.
Подойдёт ли аутсорсинговый колл-центр маленькой компании?
Подойдёт, если звонков достаточно много и они в основном типовые: запись, заказы, справки о часах работы и ценах. Если звонков немного, многие подрядчики не возьмутся за проект или минимальный пакет окажется невыгодным. Тогда стоит рассмотреть ИИ-администратора или переадресацию в нерабочее время на дежурного сотрудника.
Как оператор узнает о моих услугах и ценах?
Вы передаёте подрядчику материалы: прайс, расписание, правила записи, ответы на частые вопросы. На их основе составляется скрипт. Договоритесь заранее, кто и как быстро вносит изменения, когда что-то меняется. Устаревший прайс в скрипте приводит к неловким разговорам с клиентами.
Можно ли отдать на аутсорсинг только ночные звонки?
Да, это частая схема. Днём звонки принимает ваш администратор, а вечером, ночью и в праздники они переадресуются внешнему колл-центру или ИИ-администратору. Так проще оценить качество без риска для основного потока клиентов. Если результат устроит, зону ответственности можно расширить.
Что здесь делает Ringhum. Ringhum — ИИ-администратор, который круглосуточно отвечает на звонки вашей компании, записывает клиентов, принимает заказы и бронирования, передаёт сообщения и отвечает в WhatsApp. Он хорошо подходит для типовых звонков, а сложные разговоры стоит оставить людям. Посмотреть, как это устроено для бизнеса вашего масштаба, можно на странице для компаний, а условия описаны в разделе тарифов.
