Обычный рабочий день: вы у клиента, руки заняты, телефон вибрирует в кармане уже третий раз за час. Перезвонить получится только вечером, и к тому времени часть людей уже нашла кого-то другого. Отсюда простое желание: поставить бесплатный телефонный секретарь, который хотя бы примет звонок, пока вы заняты, и при этом не будет стоить денег.
Хорошая новость: бесплатные варианты существуют, и для части бизнесов их действительно хватает. Плохая: у каждого из них есть предел, и обычно он проходит там, где звонящему нужно не просто оставить сообщение, а получить ответ или записаться. Ниже разберём, что можно настроить без оплаты, во что это обходится на самом деле и как понять, что пора искать решение посерьёзнее.
Сразу оговоримся: набор услуг и условия сильно зависят от страны, оператора связи и модели телефона. Поэтому мы описываем типы решений, а детали стоит уточнить у своего оператора.
Какие бывают бесплатные варианты телефонного секретаря
Голосовая почта оператора
Самый доступный вариант. У многих операторов есть голосовая почта или автоответчик. Где-то они входят в тариф, где-то подключаются за отдельную плату, это зависит от оператора. Звонящий слышит ваше приветствие и может оставить сообщение. Вы прослушиваете его, когда освободитесь.
Плюс в том, что это просто и работает на любом телефоне. Минус тоже очевиден: многие люди не любят говорить с автоответчиком и кладут трубку, не оставив ни слова. Особенно если звонят впервые и просто выбирают, к кому обратиться.
Переадресация на коллегу или родственника
Если вы не берёте трубку, звонок уходит на другой номер: напарнику, администратору, члену семьи. Сама переадресация у многих операторов доступна, но стоимость переадресованных звонков зависит от тарифа. Это уже живой человек, а не автоответчик. Но он тоже занят своими делами, не всегда знает ваше расписание и цены и, честно говоря, не обязан сидеть на телефоне.
Автоответы в мессенджерах
В бизнес-версиях популярных мессенджеров обычно можно настроить приветствие и сообщение «нет на месте». Это полезно, если клиенты чаще пишут, чем звонят. Однако на сам звонок автоответ в мессенджере не ответит, а человек, который хотел поговорить, получит лишь шаблонную фразу.
Функции самого смартфона
Некоторые смартфоны умеют отвечать на звонки шаблонным текстом или фильтровать незнакомые номера. Набор таких функций зависит от модели, системы и региона. Для личного телефона это удобно, но для приёма заказов почти не подходит.
Пробные периоды и бесплатные тарифы сервисов
У сервисов виртуальной АТС и ИИ-секретарей бывают пробные периоды или ограниченные бесплатные тарифы. Условия у всех разные и меняются, поэтому проверяйте их на месте. Пробный период хорош как способ проверить, подходит ли вам такое решение вообще. Но строить на нём работу надолго не стоит.
Во что обходится «бесплатно» на самом деле
Бесплатный секретарь экономит деньги на подписке, но у него есть своя цена, просто менее заметная:
- Потерянные клиенты. Человек, который звонит в новую мастерскую или салон, часто держит в голове два-три варианта. Если вместо ответа он слышит гудки или автоответчик, он просто набирает следующий номер.
- Вечера на перезвонах. Десяток голосовых сообщений означает десяток звонков в нерабочее время, причём половина из них окажется вопросом «а вы работаете в субботу?».
- Неполные сообщения. Люди оставляют записи вроде «перезвоните мне», без имени и сути. Вы тратите время, чтобы восстановить, кто это и что ему было нужно.
- Нагрузка на близких. Переадресация на родственника работает до первой ссоры из-за звонка в неудобный момент.
Это не значит, что бесплатное решение плохо. Просто сравнивать его надо не с нулём, а с тем, сколько заказов и времени вы теряете.
Пример: один день мастера, который работает один
Возьмём условного мастера по ремонту квартир. Он работает без помощника и поставил на телефон голосовую почту оператора.
- 8:15. Он на объекте, сверлит стену. Звонит новая клиентка: нужно срочно поменять смеситель. Срабатывает автоответчик, она кладёт трубку и звонит по следующему объявлению.
- 10:40. Звонит постоянный клиент и оставляет толковое сообщение: «Это из дома на Садовой, хотим обсудить ванную, перезвоните». С этим голосовая почта справилась отлично.
- 13:00. Обед. Он прослушивает сообщения. Одно из них звучит так: «Здравствуйте, я по поводу ремонта». Ни имени, ни адреса, номер скрыт.
- 16:30. Звонят уточнить, работает ли он по выходным. Простой вопрос, но ответить некому, человек не перезванивает.
- 19:30. Дома он перезванивает тем, кого удалось вычислить. Двое уже договорились с другим мастером.
- 22:00. Приходит сообщение в мессенджер. Автоответ отправляет «Сейчас не на связи». Клиент не знает, ждать ли ответа утром.
Из этого дня видно главное. Бесплатный автоответчик хорошо справился с постоянным клиентом, который знает мастера и готов подождать. Новых людей с простыми вопросами он отсеял. Если таких звонков у вас мало, бесплатного варианта может хватить. Если много, вы теряете на них заказы.
Как выбрать: пошаговый план
- Посчитайте свои звонки за неделю. Без точных цифр, просто отметьте: сколько примерно пропущено, в какое время, кто звонил (новые или постоянные клиенты).
- Разделите звонки по типам. Какие из них решаются одним ответом (часы работы, адрес, есть ли свободное время), какие требуют записи, а какие нужен разговор с вами лично.
- Если звонят в основном свои, начните с бесплатного. Настройте голосовую почту с понятным приветствием: кто вы, когда перезвоните, что сказать в сообщении (имя, адрес, суть).
- Добавьте автоответ в мессенджере. Укажите в нём часы работы и как быстро вы обычно отвечаете.
- Если много новых клиентов и типовых вопросов, попробуйте ИИ-секретаря на пробном периоде. Проверьте, понимает ли он ваших клиентов, правильно ли записывает и передаёт ли вам суть разговора.
- Через пару недель сравните. Меньше ли пропущенных, меньше ли вечерних перезвонов, довольны ли клиенты. Решение принимайте по своему опыту, а не по рекламе.
Чего избегать
- Приветствия «оставьте сообщение после сигнала» без подробностей. Скажите, кто вы и когда перезвоните, иначе человеку не за что зацепиться.
- Переполненного ящика. Если голосовая почта забита, звонящий слышит, что сообщение оставить нельзя. Выглядит это хуже, чем гудки.
- Личного номера в роли рабочего без фильтра. Звонки клиентов в одиннадцать вечера быстро выматывают. Разделите рабочую и личную линию, если есть возможность.
- Бесплатных сервисов с непонятными условиями. Если неясно, где хранятся записи разговоров и данные клиентов, лучше не рисковать. Требования к хранению персональных данных отличаются в разных странах, и отвечать за них в итоге будете вы.
- Вечного пробного периода. Когда он закончится, клиенты не должны внезапно упереться в тишину. Заранее решите, что будет дальше.
Когда трубку должен взять человек
Ни автоответчик, ни ИИ-секретарь не заменят вас полностью, и делать вид, что заменят, не стоит. Живой человек нужен, когда:
- клиент недоволен или жалуется, и ему важно, чтобы его выслушали;
- речь идёт о срочной ситуации: протечка, авария, поломка, угроза здоровью или имуществу;
- нужен сложный расчёт стоимости или профессиональная оценка, которую можно дать только вам;
- звонит важный партнёр или крупный клиент, с которым вы ведёте переговоры;
- человеку трудно говорить с автоматикой: пожилому, плохо слышащему, взволнованному.
Хорошо настроенный секретарь, бесплатный или нет, должен в таких случаях не держать звонящего, а быстро передать звонок вам или зафиксировать запрос как срочный.
Итог: с чего начать уже сегодня
Если вы только начинаете и звонков немного, настройте бесплатное: голосовую почту с внятным приветствием и автоответ в мессенджере. Это займёт вечер и сразу снимет часть проблем. Если же вы замечаете, что новые клиенты уходят после первого же пропущенного звонка, а вечера уходят на перезвоны, бесплатного решения вам уже мало. Тогда возьмите пробный период у ИИ-секретаря и честно сравните результат за пару недель.
Больше практических разборов о звонках и работе с клиентами есть в блоге Ringhum.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли получить телефонного секретаря совсем бесплатно?
Да, в простом виде. Голосовая почта, переадресация и автоответы в мессенджерах у многих операторов и приложений доступны без отдельной платы, хотя это зависит от тарифа и страны. Такой секретарь примет сообщение, но не ответит на вопрос и не запишет клиента. Для бизнеса с постоянными клиентами этого может хватить, для бизнеса с потоком новых звонков обычно нет.
Чем ИИ-секретарь отличается от обычного автоответчика?
Автоответчик только проигрывает приветствие и записывает сообщение. ИИ-секретарь ведёт разговор: отвечает на типовые вопросы о часах работы, ценах или адресе, записывает на свободное время, принимает заказ или бронь и передаёт вам краткую суть звонка. Звонящий получает ответ сразу, а вы получаете готовую информацию, а не загадочное «перезвоните мне».
Подойдёт ли бесплатный вариант самозанятому?
Часто да, особенно на старте, когда клиентов немного и большинство из них знают вас лично. Главное, сделать понятное приветствие и регулярно разбирать сообщения. Когда звонков становится больше, чем вы успеваете обработать, стоит посмотреть на решения для самозанятых, которые принимают звонки целиком.
Не будут ли клиенты раздражаться, что им отвечает не человек?
По большей части людей раздражает не автоматика сама по себе, а то, что им не помогли. Если секретарь быстро отвечает по делу и записывает, обычно это воспринимается нормально. Важно честно представляться и давать возможность связаться с живым человеком, когда вопрос сложный или срочный.
Что делает Ringhum. Ringhum — ИИ-секретарь, который круглосуточно отвечает на звонки вашего бизнеса: записывает клиентов, принимает заказы и брони, отвечает на частые вопросы, оставляет вам сообщения и работает в WhatsApp. Срочные и сложные разговоры он передаёт вам. Условия, в том числе возможность попробовать сервис, смотрите на странице тарифов.
