Klockan är halv nio på morgonen. Du har redan missat två samtal medan du parkerade, och i din privata WhatsApp ligger ett meddelande från en kund du aldrig har sparat: "Hej, har ni tid på torsdag?". Det hamnar mellan bilder från släkten och föräldragruppen. Så ser vardagen ut för många småföretagare. Kunderna har redan bestämt att WhatsApp är ett sätt att nå dig, oavsett om du har förberett dig för det eller inte.
Ett WhatsApp-företagskonto skiljer jobb från privatliv och gör det lättare att se professionell ut. Viktigast av allt hjälper det dig att svara i tid. Här går vi igenom vad kontot faktiskt är, hur du skaffar det och vilka inställningar som gör skillnad. Vi tar också upp var det brukar gå snett och när en människa ska ta över konversationen.
Kort svar: för de flesta små företag räcker den kostnadsfria appen WhatsApp Business. Den laddar du ner i mobilens appbutik och kopplar till ett nummer som bara används för företaget. Resten handlar om hur du använder den.
Vad ett WhatsApp företagskonto faktiskt är
När folk pratar om ett företagskonto på WhatsApp menar de oftast en av två saker:
- Appen WhatsApp Business. Den är gratis och byggd för små företag. Den ser ut ungefär som vanliga WhatsApp men har några extra funktioner: en företagsprofil med adress, öppettider och beskrivning, automatiska hälsnings- och frånvaromeddelanden, snabbsvar, etiketter för att sortera konversationer och en enkel katalog där du kan visa tjänster eller produkter.
- WhatsApp Business-plattformen (ofta kallad API:et). Den är till för företag som vill koppla WhatsApp till andra system, låta flera medarbetare svara i stor skala eller automatisera konversationer. Den används via en tjänsteleverantör och kostar per konversation eller meddelande. Priset varierar med land och typ av meddelande, så kontrollera alltid vad som gäller för just dig.
En sak är bra att känna till från start. Ett telefonnummer kan bara användas i en WhatsApp-variant åt gången. Har du redan vanliga WhatsApp på ditt mobilnummer och lägger in samma nummer i Business-appen, flyttas kontot dit. Det fungerar, men då blandas jobb och privatliv precis som förut.
Vad det kostar att inte ha ordning på WhatsApp
Appen kostar inget. Det kostar däremot att låta kundkontakten sköta sig själv, och det märks på flera sätt:
- Meddelanden drunknar. I en privat app hamnar kundförfrågningar mellan allt annat. Det som inte blir besvarat samma dag blir ofta aldrig besvarat.
- Kunden går vidare. Den som skriver och frågar om en tid har ofta skrivit till fler än dig. Den som svarar först får ofta jobbet.
- Allt hänger på en person. Om bara ägaren kan se meddelandena tar kundservicen semester samtidigt som ägaren.
- Det ser oprofessionellt ut. Ett konto med privat profilbild och utan öppettider väcker frågor som en ordentlig företagsprofil hade besvarat direkt.
Så skaffar du ett WhatsApp-företagskonto steg för steg
- Välj nummer. Det bästa är ett nummer som bara används för företaget. Det kan vara ett fast nummer, eftersom verifieringen kan göras med ett röstsamtal i stället för sms. Då får kunderna samma nummer att ringa och skriva till.
- Ladda ner WhatsApp Business från mobilens appbutik och registrera numret.
- Fyll i företagsprofilen. Lägg in namn, kategori, adress, öppettider, en kort beskrivning och gärna webbadress. Använd logotypen eller en tydlig bild på verksamheten som profilbild.
- Skriv ett hälsningsmeddelande. Det skickas automatiskt när någon skriver för första gången. Säg vem ni är och vad kunden kan förvänta sig, till exempel att ni svarar under dagen.
- Ställ in frånvaromeddelandet så att det går ut utanför öppettiderna. Skriv när ni är tillbaka och vart kunden vänder sig om det är brådskande.
- Lägg in snabbsvar för frågor som återkommer, som vägbeskrivning, priser du ändå visar öppet, avbokningsregler och vad ett första besök innebär.
- Skapa etiketter, till exempel "Ny förfrågan", "Väntar på svar", "Bokad" och "Klar".
- Bestäm vem som svarar och när. Appen går att använda på några länkade enheter, till exempel en dator i receptionen. Spikar ni inte ansvaret blir det lätt så att ingen svarar.
- Tala om att ni finns där. Skriv ut numret på hemsidan, på visitkortet och i mejlsignaturen och berätta att det går att skriva på WhatsApp.
En vanlig dag med WhatsApp i en liten verksamhet
Tänk dig en rörmokarfirma med två anställda utanför Örebro. Båda är ute på jobb nästan hela dagen.
07.15 Ett meddelande kommer in innan någon har börjat: "Det droppar under diskbänken, kan ni komma i veckan?" Frånvaromeddelandet svarar direkt att firman öppnar klockan sju och att man vid vattenläcka ska stänga huvudkranen och ringa.
07.40 Ägaren går igenom inkorgen i bilen innan första jobbet. Han ber kunden om en bild på läckan med ett snabbsvar och sätter etiketten "Ny förfrågan".
10.20 Bilden kommer. Den anställda som är närmast ser att det är en enkel koppling och föreslår en tid på torsdag förmiddag. Etiketten ändras till "Bokad".
12.05 Under lunchen frågar tre personer om priser och tider. Två av svaren finns redan som snabbsvar. Den tredje vill ha en offert på ett helt nytt badrum, och det kräver ett samtal och ett hembesök. Ägaren skriver att han ringer efter klockan fyra.
15.30 Telefonen ringer medan båda ligger under ett handfat. Ingen svarar. Det är här många missar kunder, för samtalen och meddelandena hänger ihop. Den som inte får svar i telefon skickar sällan ett meddelande efteråt, utan ringer nästa firma.
16.10 Ägaren ringer upp offertkunden och går sedan igenom allt med etiketten "Väntar på svar" innan han går hem.
WhatsApp fungerar alltså bra för bilder, bokningar och enkla frågor. Telefonen behövs ändå för det som brådskar och för det som kräver ett riktigt samtal.
Vanliga misstag att undvika
- Att använda sitt privata nummer. Det går, men du blir aldrig ledig och kan inte lämna över ansvaret till någon annan.
- Ett frånvaromeddelande som lovar för mycket. Skriv inte "vi svarar inom en timme" om du inte kan hålla det.
- Att skicka massutskick utan samtycke. Kunder som inte har bett om erbjudanden kan blockera eller anmäla numret. Tänk också på att kunduppgifter och samtalshistorik är personuppgifter. Inom EU gäller GDPR, så fundera på vad du sparar och hur länge.
- Att bara vara nåbar på WhatsApp. Alla kunder använder inte appen. Telefon och mejl behövs fortfarande.
- Att låta trådarna ligga. Ett obesvarat meddelande syns. Bestäm en tid varje dag då inkorgen töms.
När en människa ska ta över
Automatiska svar och snabbsvar sparar tid, men vissa samtal behöver en riktig person, och helst i telefon eller på plats:
- Klagomål och missnöjda kunder. Ett personligt samtal lugnar oftast mer än en lång textväxling.
- Brådskande ärenden, som vattenläckor, strömavbrott eller en gäst som står utelåst. Hänvisa alltid till ett telefonnummer.
- Större affärer och offerter, där kunden behöver förklaringar och vill känna förtroende.
- Känsliga uppgifter, som hälsa, ekonomi eller personnummer. Fundera på om de alls ska skickas i en chatt.
- Kunder som uttryckligen ber att bli uppringda.
Skriv gärna ned en enkel regel för vem som tar sådana ärenden, så att det inte hänger på vem som råkar titta i mobilen först.
Slutsats: börja enkelt och bygg vidare
För de flesta småföretag är nästa steg konkret. Ladda ner WhatsApp Business, koppla den till ett nummer som bara används för företaget och lägg en halvtimme på profil, frånvaromeddelande och fem snabbsvar för de vanligaste frågorna. Bestäm sedan vem som svarar och när på dagen inkorgen ska vara tom. Märker du efter några veckor att meddelandena blir fler än ni hinner med, eller att telefonen ringer när ingen kan svara, är det dags att titta på automatik eller extra hjälp. Fler tips finns på Ringhums blogg.
Vanliga frågor
Kostar ett WhatsApp företagskonto något?
Appen WhatsApp Business är gratis att ladda ner och använda för vanliga konversationer med kunder. Kostnader uppstår först om du använder WhatsApp Business-plattformen, alltså API:et, via en tjänsteleverantör. Där tas betalt per konversation eller meddelande, och priset beror på land och typ av meddelande. Kontrollera alltid aktuella villkor innan du väljer den vägen, eftersom de kan ändras.
Kan jag använda ett fast telefonnummer?
Ja. Vid registreringen kan du välja att verifiera numret med ett röstsamtal i stället för sms. Då kan kunderna både ringa och skriva till samma nummer, vilket gör det enklare för dem. Tänk på att numret inte samtidigt kan användas i vanliga WhatsApp, och att någon måste ha telefonen eller en länkad enhet till hands för att se meddelandena.
Försvinner mina chattar om jag byter till WhatsApp Business?
Om du flyttar ett befintligt nummer från vanliga WhatsApp till Business-appen på samma telefon följer chatthistoriken normalt med i flytten. Gör ändå en säkerhetskopia innan du börjar, för säkerhets skull. Fundera också på om du verkligen vill ha jobbet på ditt privata nummer. Ofta är det bättre att börja om med ett nytt företagsnummer.
Kan flera i personalen svara från samma konto?
I Business-appen kan du koppla kontot till några länkade enheter, till exempel en dator i receptionen och en surfplatta. Det räcker för många små team. Om många ska svara samtidigt, eller om ni vill koppla meddelandena till bokningssystem och kundregister, behövs oftast Business-plattformen via en tjänsteleverantör.
Ska jag sluta svara i telefon när jag har WhatsApp?
Nej. Många kunder ringer hellre, särskilt när det är bråttom eller gäller något komplicerat. Se WhatsApp som ett komplement som tar hand om bilder, bokningar och enkla frågor. Telefonen behövs fortfarande för akuta ärenden, klagomål och kunder som vill prata med en människa.
Om Ringhum: Ringhum är en AI-receptionist som svarar i telefon dygnet runt, bokar tider, tar emot beställningar och meddelanden och svarar på WhatsApp. Det passar bäst för återkommande frågor och bokningar. Klagomål, offerter och känsliga ärenden lämnas över till dig. Vad det kostar ser du på prissidan.
