Sesli Yanıt Sistemi (IVR) Nedir, İşletmenize Uygun mu?

Telefon gün boyu çalıyor. Biri randevu istiyor, biri siparişinin nerede kaldığını soruyor, bir başkası yalnızca kaça kadar açık olduğunuzu öğrenmek istiyor. Siz o sırada bir müşteriyle yüz yüze ilgileniyorsunuz ve telefonu açamıyorsunuz. Bu noktada çoğu işletmenin aklına ilk gelen çözüm sesli yanıt sistemi, yani IVR oluyor: "Randevu için 1'e, sipariş için 2'ye basın" diyen o tanıdık menü.

Kısa cevap şu: Sesli yanıt sistemi (IVR), arayanı önceden kaydedilmiş anonslarla karşılar ve tuş seçimlerine göre doğru kişiye, doğru birime ya da sesli mesaja yönlendirir. Çok sayıda çağrıyı birkaç birim arasında dağıtması gereken işletmelerde işe yarar. Ama arayanın asıl derdini çözmez. Sadece onu bir yere taşır. Telefonun öbür ucunda müsait kimse yoksa menü ne kadar düzenli olursa olsun müşteri yine bekler ya da kapatır.

Bu yazıda IVR'ın gerçekte ne yaptığını, işletmenize neye mal olabileceğini, kurarken nelere dikkat etmeniz gerektiğini ve hangi durumlarda telefonu mutlaka bir insanın açması gerektiğini anlatıyoruz.

Sesli yanıt sistemi (IVR) tam olarak ne yapar?

IVR, İngilizce "Interactive Voice Response" ifadesinin kısaltmasıdır. Türkçede sesli yanıt sistemi, sesli karşılama ya da santral menüsü olarak da geçer. Temel işleyişi basittir:

• Karşılama anonsu: Arayan, işletmenin adını ve seçenekleri duyar.
• Tuşla seçim: Arayan telefon tuşlarıyla seçim yapar. Bazı sistemler "evet", "hayır" ya da birim adı gibi kısa sözcükleri de tanıyabilir.
• Yönlendirme: Seçime göre çağrı bir dahili hatta, bir çağrı grubuna ya da sıraya aktarılır.
• Mesai dışı akış: Çalışma saatleri dışında farklı bir anons çalar, genellikle sesli mesaj bırakma imkânı sunulur.
• Hazır bilgi: "Adresimizi öğrenmek için 3'e basın" gibi sabit bilgiler kayıttan dinletilebilir.

Yani IVR bir trafik polisi gibidir: Arabaları doğru şeride sokar ama yolculuğu yapmaz. Randevuyu yazan, siparişi alan, soruyu cevaplayan yine bir insandır. Ya da IVR'dan daha gelişmiş bir sistemdir.

Tuşlu menünün işletmeye gizli maliyeti

IVR'ın abonelik ya da kurulum ücreti, kullandığınız santral hizmetine ve ülkenize göre değişir. Bunu sağlayıcınızdan öğrenmek kolaydır. Asıl gözden kaçan maliyet faturada görünmeyen kısımdır.

Menüde kaybolan müşteri. Arayan, sorusunun hangi seçeneğe girdiğini bilmezse ya tahmin eder ya da sıfıra basıp birini arar. Uzun ve iç içe menüler sabır tüketir. Pek çok kişi ikinci katmana gelmeden kapatır.

Kimsenin açmadığı hat. Menü çağrıyı "Randevu birimi"ne aktarır ama randevu birimi tek kişiden oluşuyorsa ve o kişi meşgulse, düzenli görünen sistem sonunda yine çalıp duran bir telefona dönüşür.

Dinlenmeyen sesli mesajlar. Mesai dışı akışın sonunda bırakılan mesajlar ertesi sabah yoğunluğun içinde unutulabilir. Müşteri ise o arada bir rakibi aramış olabilir.

Soğuk ilk izlenim. Küçük bir işletmeyi arayan kişi çoğu zaman sıcak bir karşılama bekler. Büyük bir çağrı merkezini andıran bir menü, mahallenin sevilen kuaförüne ya da aile restoranına pek yakışmaz.

Örnek bir gün: Küçük bir klinikte IVR

Bursa'da iki hekim ve bir sekreterle çalışan bir diş kliniği düşünelim. Klinik, telefon trafiğini düzenlemek için basit bir sesli yanıt sistemi kurmuş: 1 randevu, 2 tedavi sonrası sorular, 3 adres ve çalışma saatleri.

• 08:45 – Klinik henüz açılmadan bir hasta arıyor. Mesai dışı anonsu duyuyor, sesli mesaj bırakmadan kapatıyor. Sekreter bu aramadan hiç haberdar olmuyor.
• 10:10 – Sekreter bir hastanın ödemesiyle ilgilenirken iki kişi aynı anda 1'e basıyor. Biri sırada bekliyor, diğeri bir süre sonra vazgeçiyor.
• 12:30 – Dolgu yaptıran bir hasta ağrı şikâyetiyle arayıp 2'ye basıyor. Çağrı hekime gidiyor ama hekim tedavide. Hasta sesli mesaj bırakıyor. Mesaj ancak öğleden sonra dinleniyor.
• 15:00 – Bir arayan 3'e basıp adresi kayıttan dinliyor. IVR burada gerçekten işini görüyor.
• 19:30 – Klinik kapalı. Ertesi gün için randevu isteyen biri arıyor, menüden başka bir şey alamıyor ve başka bir klinik arıyor.

Gün sonunda tablo şöyle: IVR sabit bilgiyi iyi verdi, çağrıları düzgün ayırdı. Ama asıl iş olan randevu almayı yapamadı, çünkü onu yapacak kişi aynı anda başka yerdeydi. Klinik için kayıp, menünün kendisinde değil, menünün arkasında kimsenin olmamasındaydı.

IVR mı, yapay zekâ resepsiyonist mi?

Son yıllarda sesli yanıt sistemine ek olarak, telefonu doğal konuşmayla karşılayan yapay zekâ resepsiyonistler yaygınlaştı. Fark kabaca şöyle:

IVR şu durumlarda mantıklıdır: Çok sayıda birimi ve her birimde bekleyen personeli olan, çağrıların çoğunun yalnızca doğru kişiye aktarılması gereken orta ve büyük yapılarda. Örneğin muhasebe, satış ve teknik destek ekipleri ayrı olan bir şirkette.

Yapay zekâ resepsiyonist şu durumlarda daha uygundur: Telefonu açacak kişinin çoğu zaman elinin dolu olduğu küçük işletmelerde. Randevu ve rezervasyonun telefonla geldiği klinik, kuaför ve restoranlarda. Gece ve hafta sonu da aranan tesisatçı, otel ya da serbest çalışanlarda. İkisi birlikte de kullanılabilir: Yapay zekâ ilk karşılamayı yapar, gerektiğinde çağrıyı ilgili kişiye aktarır.

Sesli yanıt sistemi kurmadan önce kontrol listesi

IVR'a karar verdiyseniz ya da mevcut menünüzü düzeltmek istiyorsanız şu adımları izleyin:

1. Bir hafta boyunca gelen çağrıları not edin. İnsanlar en çok ne için arıyor? Menüyü tahmine göre değil, bu listeye göre kurun.
2. Seçenek sayısını kısa tutun. En sık sorulan birkaç konuyu öne alın. Ender konuları "diğer" altında toplayın.
3. En sık isteği ilk sıraya koyun. Arayanların çoğu randevu için arıyorsa randevu 1 olmalı.
4. Her zaman bir insana ulaşma yolu bırakın. "Görevliye bağlanmak için 0'a basın" seçeneği güven verir.
5. Karşılama anonsunu kısa yapın. İşletmenin adı ve seçenekler yeterli. Uzun tanıtım cümlelerini atın.
6. Mesai dışı akışı ayrı düşünün. Çalışma saatlerini söyleyin, mesaj bırakılabileceğini belirtin ve mesajları kimin, ne zaman dinleyeceğini önceden kararlaştırın.
7. Kendinizi arayın. Menüyü bir müşteri gibi baştan sona deneyin. Ailenizden birine de denetin.
8. Kayıt ve veri kurallarını kontrol edin. Görüşme kaydı tutacaksanız, bulunduğunuz ülkenin kişisel verilerin korunmasına ilişkin kurallarına göre arayanı bilgilendirmeniz gerekebilir.

Kaçınılması gereken hatalar

• İç içe menüler kurmak. Üçüncü katmana inen müşteri artık neye bastığını hatırlamaz.
• Bilgiyi menüye gömmek. Adres ve çalışma saatleri gibi en çok sorulan bilgileri ana anonsun hemen sonrasında verin.
• Reklam anonsları eklemek. Bekleyen birine kampanya dinletmek sabrını daha hızlı tüketir.
• Değişiklikleri unutmak. Bayram tatilleri, değişen çalışma saatleri ya da ayrılan bir personel menüye yansıtılmazsa müşteri yanlış bilgi alır.
• Sesli mesajı çözüm sanmak. Mesaj kutusu bir çözüm değil, ertelenmiş bir iştir. Geri dönüşü kimin yapacağı belli değilse mesaj kaybolur.

Telefonu bir insanın açması gereken durumlar

Ne IVR ne de en gelişmiş yapay zekâ her çağrıya uygundur. Şu durumlarda arayanın mümkün olduğunca hızlı bir insana ulaşması gerekir:

• Acil durumlar: Ağrısı olan hasta, su basan ev, sağlık ya da güvenlikle ilgili her konu.
• Şikâyet ve öfkeli müşteri: Kızgın birine menü okumak durumu kötüleştirir.
• Hassas görüşmeler: Kişisel sağlık bilgisi, hukuki ya da mali konular, kayıp ve yas gibi durumlar.
• Pazarlık ve özel teklif: Büyük siparişler, toplu rezervasyonlar ya da kişiye özel fiyat istenen işler.
• Kendini ifade etmekte zorlanan arayanlar: Yaşlı müşteriler ya da dili tam bilmeyen kişiler için doğrudan bir insan çoğu zaman en iyi yoldur.

İyi bir sistem bu çağrıları tanır ve aktarır. Kötü bir sistem ise onları menünün içinde dolaştırır.

Sonuç: Önce ihtiyacı, sonra sistemi seçin

Sesli yanıt sistemi, çağrılarınızı düzenli birimlere dağıtmanız gerekiyorsa sağlam bir araçtır. Ama telefonunuzun asıl sorunu açılmaması, mesai dışında kaçan aramalar ya da randevuların telefonda kaybolması ise menü tek başına yetmez. İlk somut adım şu olsun: Bu hafta gelen her aramayı, nedenini ve cevaplanıp cevaplanmadığını bir kâğıda yazın. Hafta sonunda listeye bakın. Çağrılarınız çoğunlukla "yönlendirme" mi istiyor, yoksa "iş" mi? Cevap size hangi sistemin gerektiğini söyleyecektir.

Sıkça sorulan sorular

IVR ile sanal santral aynı şey mi?

Tam olarak değil. Sanal santral, işletmenizin telefon hatlarını, dahili numaraları ve çağrı aktarımlarını internet üzerinden yöneten altyapıdır. IVR ise bu altyapının içinde çalışan bir özelliktir: arayanı anonsla karşılayan ve tuş seçimine göre yönlendiren menü. Pek çok sanal santral hizmeti IVR'ı bir seçenek olarak sunar, ama santral sahibi olmanız otomatik olarak bir menünüz olduğu anlamına gelmez.

Küçük bir işletmenin IVR'a ihtiyacı var mı?

Çoğu zaman yok. Telefonu bir ya da iki kişi açıyorsa, çağrıyı yönlendirecek ayrı bir birim de yoktur. Menü bu durumda sadece bir bekleme adımı ekler. Küçük işletmelerde asıl ihtiyaç genellikle meşgulken ve mesai dışında gelen aramaların karşılanması, randevu ya da siparişin kaydedilmesidir. Bunun için doğal konuşan bir yapay zekâ resepsiyonist daha uygun olabilir.

IVR menüsünde kaç seçenek olmalı?

Kesin bir sayı yoktur ama kısa olan her zaman daha iyidir. Arayan, seçenekleri dinlerken akılda tutmak zorunda kalır. Bu yüzden yalnızca en sık arama nedenlerini menüye koyun, gerisini "diğer" ya da "görevliye bağlan" seçeneğinde toplayın. Alt menüden kaçının. Menüyü kendiniz arayıp deneyin ve bir müşterinin zorlanacağı yeri hemen düzeltin.

Yapay zekâ resepsiyonist IVR'ın yerini tamamen alır mı?

Her işletmede değil. Çok birimli ve her birimde personeli olan yapılarda klasik yönlendirme hâlâ işe yarar ve iki sistem birlikte kullanılabilir. Küçük ve orta ölçekli işletmelerde ise yapay zekâ, menünün yaptığı yönlendirmeye ek olarak randevu almak, soru cevaplamak ve mesaj almak gibi asıl işi de üstlenebildiği için çoğu zaman IVR'a gerek bırakmaz.

Ringhum burada ne yapar? Ringhum, telefonunuzu tuş menüsü yerine doğal konuşmayla karşılayan bir yapay zekâ resepsiyonisttir. Günün her saatinde aramaları açar, randevu ve rezervasyon alır, sipariş ve mesaj kaydeder, WhatsApp'tan da yanıt verir. Acil ya da hassas durumlarda ise çağrının bir insana ulaşmasını sağlayacak şekilde ayarlanabilir. Çok birimli bir şirketseniz şirketlere yönelik kullanım sayfasına, maliyet tarafını görmek için fiyatlandırma sayfasına göz atabilirsiniz.