Je úterý dopoledne, máte plné ruce práce a telefon zvoní potřetí za půl hodiny. U pultu čeká zákazník, rozdělaná zakázka nepočká a volajícímu stejně nemůžete věnovat plnou pozornost. Právě na takové chvíle je voicebot AI: program, který místo vás zvedne telefon, rozumí běžné mluvené řeči, odpoví na základní otázky a zapíše, co volající potřebuje.
Pro malou firmu to není technologická hračka. Jde o docela praktickou otázku: kdo vezme hovor, když vy nemůžete? Dobrý hlasový robot domluví termín, přijme rezervaci nebo objednávku, zapíše vzkaz a v naléhavém případě předá hovor člověku. Všechno ale neumí a ne každý hovor mu patří.
V článku najdete, co od voicebota čekat, jak může vypadat běžný den s ním, jak ho rozumně nastavit a kdy má telefon zůstat v lidských rukou.
Co je voicebot AI a čím se liší od starého automatu
Telefonní automat typu „pro objednávky stiskněte jedničku“ zná každý. Volajícího vede pevným menu, a když jeho požadavek do menu nezapadá, nastane problém. Voicebot AI funguje jinak. Volající mluví normálně, třeba „chtěl bych přezout auto, nejlépe ve čtvrtek odpoledne“, a robot porozumí, co po něm chce. Podívá se do kalendáře, nabídne volný čas a termín zapíše.
Oproti člověku na recepci má pár zjevných výhod. Vezme hovor v sobotu večer i ve tři ráno, nikdy nemá obsazeno, protože zvládne víc hovorů najednou, a pokaždé řekne totéž, co jste mu zadali. Některá řešení umí kromě telefonu odpovídat i na WhatsAppu, takže zákazník dostane odpověď tam, kde se ptá.
Co zvládne dobře
- objednat nebo přeplánovat termín podle vašeho kalendáře
- přijmout rezervaci stolu, pokoje nebo objednávku jídla
- odpovědět na opakované otázky: otevírací doba, adresa, parkování, co si vzít s sebou
- zapsat vzkaz se jménem, číslem a důvodem hovoru a poslat vám ho
- poznat, že jde o něco naléhavého, a přepojit hovor
Co mu nejde
- vyřešit složitou reklamaci nebo rozčíleného zákazníka
- vyjednávat o ceně, slevách nebo smlouvách
- stanovit odbornou diagnózu na dálku, ať jde o auto, zdraví nebo poruchu v domě
- rozhodovat ve věcech, kde je potřeba lidský úsudek a odpovědnost
Co vás stojí hovory, které nikdo nevezme
Nezvednutý telefon na faktuře nevidíte, a proto se snadno podceňuje. Kdo potřebuje řemeslníka, kadeřnici nebo stůl na páteční večer, často nečeká na zpětné volání. Zkusí další číslo ve vyhledávání. Když se mu pak ozvete za dvě hodiny, má už domluveno jinde.
Neplatíte jen ztracenými zakázkami. Každý hovor uprostřed práce vás vytrhne a k rozdělané věci se vracíte pomaleji. Termíny načmárané na papírku od oleje se ztrácejí a večer, kdy chcete mít klid, voláte zpátky lidem, kteří se vám během dne nedovolali. Kolik vás to stojí konkrétně, se liší podle oboru i velikosti firmy. Stačí si ale týden poctivě zapisovat, kolik hovorů jste nestihli vzít a kolik z nich byla nová poptávka, a obrázek si uděláte sami.
Jak vypadá den s hlasovým robotem: příklad z autoservisu
Představte si malý autoservis na kraji okresního města. Majitel a dva mechanici, žádná recepční. Dřív se telefon bral, „když zrovna někdo neležel pod autem“.
- 7:20 Ještě před otevřením volá zákaznice, že jí svítí kontrolka a chce se objednat. Voicebot se zeptá na značku auta a na to, co přesně se děje, nabídne první volný termín ve středu v 9:00 a zapíše ho do kalendáře. Zákaznici přijde potvrzení zprávou.
- 9:45 Oba mechanici jsou u zvedáku a majitel jedná se zákazníkem. Přicházejí dva hovory současně. Jeden volající se ptá, jestli servis dělá geometrii, druhý chce posunout termín přezutí. Robot vyřídí oba, aniž by se kdokoli musel umýt a dojít k telefonu.
- 12:30 Dodavatel dílů chce potvrdit objednávku. Na to robot nemá oprávnění, takže zapíše vzkaz a majitel ho má v telefonu, když si sedne k obědu.
- 15:10 Volá řidič, kterému auto vypovědělo službu na silnici. Tohle je naléhavé, a tak voicebot podle nastavení hovor rovnou přepojí na majitele.
- 17:40 Servis je zavřený. Někdo se ptá, jestli ráno stihnou výměnu oleje. Robot odpoví podle kalendáře a termín rovnou zarezervuje.
- 21:15 Na WhatsApp přijde dotaz na cenu výměny brzdových destiček. Robot ceny nesděluje, protože tak to majitel nastavil, a tak nabídne, že se ráno ozve člověk, a zapíše kontakt.
Večer se majitel nemusí nikomu dovolávat. Ráno projde přehled vzkazů a nových termínů za pár minut. Robot nedělal nic zázračného. Jen vzal každý hovor a předal dál to, co patří člověku.
Jak voicebot AI zavést krok za krokem
- Sepište, kdo vám volá a proč. Týden si značte důvody hovorů: objednávky, dotazy na otevírací dobu, reklamace, dodavatelé. Uvidíte, co se opakuje a co se dá svěřit robotovi.
- Rozhodněte, co smí a co ne. Smí potvrzovat termíny? Sdělovat ceny? Přijímat objednávky? Co nemá jasnou odpověď, má skončit vzkazem nebo přepojením.
- Připravte podklady. Otevírací dobu, služby, délku jednotlivých úkonů, adresu, informace o parkování a nejčastější otázky s odpověďmi. Čím přesnější podklady, tím méně chyb.
- Propojte kalendář. Bez přístupu k volným termínům umí robot jen zapisovat vzkazy. S kalendářem dokáže rovnou objednávat.
- Nastavte cestu k člověku. Určete, kdy a na koho se hovor přepojí a co se stane, když nikdo nezvedne.
- Vyzkoušejte to na sobě. Zavolejte si sami, ať vám pomůže i kamarád. Mluvte rychle, nejasně, zkuste odbočit od tématu. Hned uvidíte, kde je potřeba něco doladit.
- První týdny výsledky kontrolujte. Pročítejte přepisy a vzkazy a upravujte nastavení. Po čase stačí občasná kontrola.
Návody k jednotlivým krokům najdete v centru nápovědy Ringhum.
Čemu se vyhnout
- Neschovávejte, že jde o robota. Lidé to obvykle poznají, a když mají pocit, že je někdo vodí za nos, ztrácejí důvěru. Krátké představení na začátku hovoru stačí.
- Nenechte robota slibovat, co nesplníte. Když nabídne termín, který ve skutečnosti nemáte, škoda je větší, než kdyby hovor nikdo nevzal.
- Nezavírejte cestu k člověku. Volající, který opakovaně chce mluvit s někým živým a nejde to, odchází naštvaný.
- Nenechávejte staré informace. Změnili jste otevírací dobu nebo jedete na dovolenou? Řekněte to i robotovi.
- Nepřehánějte délku hovoru. Dlouhé uvítání a zbytečné doplňující otázky lidi otravují. Krátce, věcně a k cíli.
- Nezapomeňte na osobní údaje. Voicebot pracuje se jmény, čísly a někdy i s citlivějšími informacemi. Ověřte si, jaká pravidla pro záznam a uchování hovorů platí ve vašem oboru, a volající o nahrávání informujte.
Kdy má hovor převzít člověk
Hlasový robot má být první linie, ne zeď. Člověk by měl nastoupit vždy, když:
- jde o havárii, nehodu, zdraví nebo jinou naléhavou situaci
- volající je rozčilený, stěžuje si nebo reklamuje
- jde o vyjednávání, větší zakázku nebo individuální nabídku
- volající výslovně chce mluvit s člověkem
- robot opakovaně nerozumí, například kvůli silnému hluku nebo špatnému spojení
- jde o stálého klíčového zákazníka, u kterého si osobní přístup ceníte
Nejlépe funguje kombinace: rutinu vyřídí robot a vy máte čas na hovory, ve kterých na vás opravdu záleží. Firmy, které mají obchodníka nebo recepční, často nasazují voicebota hlavně mimo pracovní dobu a ve špičkách, kdy lidé nestíhají.
Co udělat ještě tento týden
Nezačínejte výběrem nástroje, začněte svými hovory. Tento týden si zapisujte každý hovor, který jste nestihli vzít nebo který vás vytrhl od práce, a k němu jeho důvod. V pátek budete mít seznam, ze kterého poznáte, kolik z toho by zvládl robot a kolik musí zůstat u vás. Pokud v seznamu převažují objednávky, dotazy na otevírací dobu a vzkazy, voicebot vám nejspíš ušetří hodně starostí. Pokud jde hlavně o složité individuální domluvy, bude spíš pojistkou na večery a víkendy. Řemeslníci, kteří celý den pracují v terénu, najdou konkrétní příklady na stránce pro řemeslníky.
Často kladené otázky
Pozná volající, že mluví s robotem?
Mnozí ano, i když dnešní hlasoví roboti mluví přirozeně a plynule. Proto doporučujeme říct to hned na začátku, krátce a bez omlouvání. Volajícím většinou nevadí, že mluví s robotem. Vadí jim, když jim robot nepomůže nebo je nepustí k člověku. Jestli bude hovor rychlý a vyřeší, co potřebují, berou to jako běžnou službu.
Rozumí voicebot AI češtině včetně hovorové řeči?
Moderní voiceboty běžnou spisovnou i hovorovou češtinu zvládají a poradí si i s tím, že lidé mluví nesouvisle nebo se v půlce věty opraví. Potíže může dělat výrazný hluk v pozadí, špatné spojení nebo velmi silné nářečí. Dobře nastavený robot se v takové chvíli zeptá znovu, a když to nepomůže, zapíše vzkaz nebo hovor předá člověku.
Kolik voicebot AI stojí?
Cena se liší podle toho, kolik hovorů máte, jaké funkce potřebujete a jestli chcete napojení na kalendář nebo WhatsApp. Obvykle se platí měsíční paušál nebo podle objemu. Při srovnávání nepočítejte jen cenu služby. Porovnejte ji s tím, co vás stojí nezvednuté hovory a vyrušování od práce. Aktuální tarify najdete na stránce ceníku.
Nahradí hlasový robot recepční?
U malé firmy bez recepční často zastane většinu rutinních hovorů. Tam, kde recepční je, ji spíš odlehčí: vezme hovory ve špičce, večer a o víkendu, aby se mohla věnovat lidem na místě a složitějším věcem. Hovory, které vyžadují úsudek, empatii nebo vyjednávání, by měl dál řešit člověk.
Co když volající chce mluvit s člověkem?
To má být vždy možné. Nastavte, na koho se hovor přepojí a v jakých hodinách. Když nikdo není k dispozici, robot zapíše jméno, číslo a důvod hovoru a slíbí zpětné volání. Ten slib pak dodržte, jinak důvěru ztratíte rychleji, než kdybyste robota vůbec neměli.
Na závěr na rovinu: Ringhum je AI telefonní recepční, která přesně tohle dělá. Bere hovory nonstop, objednává termíny, přijímá rezervace a objednávky, zapisuje vzkazy, odpovídá na WhatsAppu a naléhavé hovory přepojí na vás. Nenahradí vás u hovorů, kde je potřeba lidský úsudek. Postará se ale o to, aby žádný zákazník nezůstal viset na nezvednutém telefonu.
