Klokken er lidt over fire om eftermiddagen. Tre gæster står ved skranken med kufferter, en fjerde vil have et bord anbefalet til aften, og telefonen ringer igen. Den, der ringer, vil måske booke to nætter i næste måned. Måske vil vedkommende bare vide, om der er parkering. Det finder du aldrig ud af, for du når ikke at tage den.
Sådan ser hverdagen ud på mange mindre hoteller, kroer og bed & breakfasts. God telefonservice på et hotel handler ikke om en pæn velkomsthilsen. Den handler om, at hvert opkald bliver besvaret: når receptionen har travlt, om natten og i weekender med fuldt hus.
Her gennemgår vi, hvad det koster at lade telefonen ringe ud, hvilke muligheder du har, hvordan du sætter løsningen op, og hvornår en medarbejder altid bør tage samtalen.
Hvorfor telefonen er så svær at passe på et hotel
Gæsterne ringer, når de selv har tid. Det er ikke nødvendigvis, når du har. Mange ringer om aftenen efter arbejde eller i frokostpausen. Og opkaldene kommer tit netop, når der er mest gang i receptionen: ved check-ud om formiddagen og ved check-in sidst på eftermiddagen.
På et mindre hotel er der ofte kun én person i receptionen, og mange steder er der slet ingen bemanding om natten. Den person skal både ekspedere gæsten foran sig og den, der ringer. Én af dem bliver uvægerligt sat til at vente.
Samtidig er en stor del af opkaldene de samme spørgsmål igen og igen:
- Har I ledige værelser i en bestemt periode?
- Er der parkering, og koster det noget?
- Hvornår serveres morgenmaden?
- Må hunden komme med?
- Hvad gør jeg, hvis jeg ankommer sent?
- Kan jeg ændre eller afbestille min reservation?
Det er vigtige spørgsmål for gæsten, men de kræver sjældent en medarbejders fulde opmærksomhed. Netop derfor er de gode at få løst på en anden måde.
Hvad det koster, når telefonen ringer ud
Det er svært at sætte et præcist tal på, og det varierer meget fra hotel til hotel. Konsekvenserne er dog de samme alle steder:
- Tabte bookinger. En gæst, der vil booke direkte og ikke kommer igennem, ringer sjældent tilbage. Vedkommende booker et andet sted eller via en bookingportal, hvor du typisk betaler kommission.
- Gæster, der føler sig glemt. Den forsinkede gæst, der ringer kl. 23 for at sige, at toget er aflyst, og ikke får fat i nogen, starter opholdet dårligt.
- Forstyrret service ved skranken. Hver gang receptionisten tager telefonen midt i et check-in, venter gæsten foran.
- Beskeder, der forsvinder. En gul seddel med et navn og et halvt telefonnummer er ikke et system.
Et eksempel: en lørdag på et lille hotel ved kysten
Forestil dig et hotel med en snes værelser i en mindre by ved Vestkysten. Om dagen er der ejeren og én receptionist. Om natten er receptionen lukket.
- 07.45 Morgenmaden er i gang, og et par vil tjekke ud tidligt. Telefonen ringer: en kvinde vil høre, om der er ledigt til en familie på fire i uge 42. Receptionisten beder hende ringe igen senere.
- 10.30 Tre afrejser på én gang. Telefonen ringer to gange og går på telefonsvareren. Den ene lægger en besked, den anden lægger på.
- 14.00 Roligt. Receptionisten forsøger at ringe kvinden fra i morges op, men får ikke svar.
- 16.15 Check-in er i fuld gang. En mand ringer for at spørge, om han kan tage sin hund med. Han bliver sat på hold og lægger på.
- 19.30 Ejeren tjekker telefonsvareren. Den ene besked er utydelig.
- 23.20 En gæst ringer fra en færge, der er forsinket. Hun ankommer efter midnat og vil vide, hvordan hun kommer ind. Ingen svarer.
Den samme dag med en fungerende telefonservice ser anderledes ud. Kvinden kl. 07.45 får svar på sit spørgsmål og efterlader en forespørgsel med navn, datoer og nummer, som ligger klar, da receptionen får luft. Hundeejeren får husets regler med det samme. Gæsten på færgen får at vide, hvordan sen ankomst fungerer, og ejeren får besked. Receptionisten har kunnet koncentrere sig om gæsterne ved skranken hele dagen.
Telefonservice til hotel: dine muligheder
Der findes ikke én rigtig løsning. Det afhænger af hotellets størrelse, hvor mange opkald I får, og hvordan I er bemandet.
Flere hænder i receptionen
Det giver den mest personlige service, men det er også den dyreste og mindst fleksible løsning. Det hjælper heller ikke om natten, medmindre du har nattevagt.
Viderestilling til en mobil
Mange ejere stiller telefonen om til deres egen mobil efter lukketid. Det virker i en periode, men det betyder, at du aldrig har fri, og opkaldene kommer stadig, når du er optaget.
Ekstern telefonpasning
En sekretærservice kan tage imod opkald og skrive beskeder. Det kan fungere godt, men tjek åbningstiderne. Medarbejderne kender heller ikke nødvendigvis dit hus, så spørgsmål ud over det helt basale ender ofte som en besked.
AI-receptionist
En AI-receptionist svarer med det samme, døgnet rundt, og kan tage flere opkald på én gang. Den kan svare på de faste spørgsmål ud fra de oplysninger, du giver den, tage imod booking- og ændringsforespørgsler og sende dig beskeden skriftligt. Hvor meget den kan gøre direkte i dit bookingsystem, afhænger af opsætningen. Den egner sig bedst til de mange rutineopkald og mindre godt til komplekse eller følsomme samtaler.
Telefonsvarer
Bedre end ingenting, men mange gæster lægger på i stedet for at indtale en besked. Og den kan ikke svare på noget.
Sådan sætter du telefonservicen op, trin for trin
- Find ud af, hvem der ringer. Skriv i en uge ned, hvornår telefonen ringer, og hvad folk vil. Du får hurtigt et billede af de faste spørgsmål og de travle tidspunkter.
- Skriv svarene ned. Parkering, morgenmad, check-in og check-ud, husdyr, sen ankomst, afbestillingsregler, tilgængelighed og vejvisning. Det er grundlaget for enhver telefonservice, uanset om det er et menneske eller en AI, der svarer.
- Beslut, hvad der skal håndteres direkte. Skal der kunne tages imod bookinger, eller kun forespørgsler, som receptionen bekræfter bagefter?
- Bestem, hvornår der viderestilles. Fx altid i dagtimerne, når receptionen ikke svarer inden for et par ring, og altid uden for åbningstid.
- Lav en klar plan for beskeder. Hvem modtager dem, hvordan (sms, mail eller WhatsApp), og hvor hurtigt skal der ringes tilbage?
- Aftal en vej til et menneske. Der skal altid være en måde at komme videre på ved akutte henvendelser.
- Test selv. Ring op som gæst på forskellige tidspunkter og stil både lette og svære spørgsmål. Justér, og gentag efter et par uger.
Har du brug for hjælp til selve opsætningen, gennemgår vores hjælpecenter de praktiske trin.
Det skal du undgå
- Forældede oplysninger. Ændrer du morgenmadstider eller priser på parkering, skal telefonservicen opdateres samme dag.
- Lange menuvalg. ‘Tast 1 for booking, tast 2 for …’ får mange til at lægge på.
- Løfter, du ikke kan holde. Bekræft ikke en booking, der ikke er tjekket mod din kalender.
- Beskeder uden opfølgning. Den bedste telefonservice er værdiløs, hvis ingen ringer tilbage.
- At glemme højsæsonen. Test løsningen, før travlheden starter, ikke midt i den.
Hvornår et menneske skal tage over
En telefonservice skal aflaste personalet, ikke erstatte det i de samtaler, hvor det betyder mest. Sørg for, at disse opkald hurtigt når en medarbejder:
- Klager og utilfredse gæster. De skal høres af en, der kan gøre noget.
- Akutte situationer. En gæst, der er låst ude om natten, eller noget, der er gået galt på værelset. Ved fare for liv eller helbred skal der naturligvis ringes 112.
- Større arrangementer. Gruppebookinger, bryllupper, firmafester og konferencer kræver dialog.
- Betaling og fejl på regningen. Det er følsomt og bør håndteres af en person.
- Gæster med særlige behov, som har brug for at tale tingene igennem.
En god løsning genkender den slags opkald og stiller videre eller sender en hastebesked med det samme.
Næste skridt
Start i det små. Brug næste uge på at notere opkaldene, og skriv de ti spørgsmål ned, du oftest får. Beslut derefter, hvad der skal ske med opkald, receptionen ikke når, og hvad der skal ske om natten. Når du har det på plads, er det nemt at vurdere, om du har brug for flere hænder, en telefonpasningsservice eller en AI-receptionist. Og husk at ringe til dit eget hotel som gæst, når løsningen kører.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad koster telefonservice til et hotel?
Det afhænger af løsningen. Ekstra personale er en løbende lønudgift, mens eksterne telefonpasningsservices og AI-receptionister typisk koster et fast månedligt beløb, ofte afhængigt af antal opkald eller minutter. Sammenlign altid med, hvad det koster dig at miste direkte bookinger. Ringhums priser kan du se på prissiden.
Kan en AI-receptionist tage imod værelsesbookinger?
Den kan som minimum tage imod bookingforespørgsler med navn, datoer, antal gæster og kontaktoplysninger og sende dem videre, så receptionen kan bekræfte. Om den kan booke direkte, afhænger af, hvordan dit bookingsystem er sat op. Mange hoteller vælger at starte med forespørgsler og bekræftelse fra en medarbejder, så der ikke opstår dobbeltbookinger.
Hvad hvis gæsten vil tale med et menneske?
Det skal altid være muligt. En god telefonservice viderestiller til receptionen, når der er bemanding, og tager ellers en tydelig besked med en tilbagekaldsaftale. Akutte henvendelser bør sendes videre til den person, der har vagten, med det samme, så gæsten ikke står alene med problemet.
Giver telefonservice mening for et lille hotel eller B&B?
Ofte endnu mere end for store hoteller. På et lille sted er der sjældent nogen, der kun passer telefonen, og ejeren står tit selv i receptionen, i køkkenet eller med rengøringen. En telefonservice sørger for, at opkaldene bliver besvaret, mens du passer gæsterne, og at du kan holde fri uden at miste bookinger.
Ringhum er en AI-receptionist, der besvarer hotellets opkald døgnet rundt, svarer på de faste spørgsmål ud fra dine oplysninger, tager imod booking- og ændringsforespørgsler og sender beskeder videre, også på WhatsApp. Klager, akutte sager og større arrangementer sendes videre til dit personale. Læs mere om Ringhum til hoteller.
