Telefonen summer i lommen, mens du står midt i en opgave. Det er ikke et opkald, men en besked på WhatsApp. En kunde vil vide, om I har tid på torsdag, en anden sender et billede af en utæt hane, og en tredje spørger bare om åbningstiderne. Mange små virksomheder har fået beskeder sådan i årevis på deres private WhatsApp, blandet sammen med familiechatten og fodboldholdet.
En WhatsApp Business-konto løser en stor del af det rod. Du får en separat profil til virksomheden med adresse, åbningstider og beskrivelse. Du kan sende automatiske svar, når du ikke kan nå telefonen, og gemme hurtige svar på de spørgsmål, du får hver dag. Selve appen er gratis at hente, og den kan sættes op på en eftermiddag.
Her gennemgår vi, hvad kontoen kan, hvordan du opretter den trin for trin, hvordan en almindelig arbejdsdag ser ud med den, og hvornår en besked kræver, at et menneske tager over.
Hvad en WhatsApp Business-konto er, og hvad den ikke er
WhatsApp findes i to udgaver til virksomheder. Den, de fleste små virksomheder har brug for, er WhatsApp Business-appen. Den ligner den almindelige app, men har ekstra funktioner:
- Virksomhedsprofil med navn, kategori, adresse, åbningstider, beskrivelse og e-mail.
- Velkomstbesked, der automatisk sendes til nye kunder, når de skriver første gang.
- Fraværsbesked, der sendes uden for åbningstid, eller når du selv slår den til.
- Hurtige svar, altså gemte tekster du kan indsætte med en genvej, fx til priser, adresse eller parkering.
- Etiketter, så du kan markere samtaler som fx ny kunde, afventer betaling eller booket.
- Katalog, hvor du kan vise produkter eller ydelser med billeder og beskrivelse.
Den anden udgave er en platform til større virksomheder, der vil koble WhatsApp på deres egne systemer og have mange medarbejdere i samme indbakke. Den sættes op gennem en udbyder, og den har typisk løbende gebyrer, der afhænger af brug og land. For en frisør, en håndværker eller en lille restaurant er appen som regel rigeligt til at starte med.
Det er også værd at vide, hvad kontoen ikke gør. Den svarer ikke selv på spørgsmål ud over de faste autosvar, den booker ikke tider, og den tager ikke telefonen, når kunden hellere vil ringe. Den gør beskederne mere overskuelige, men nogen skal stadig læse og besvare dem.
Sådan opretter du en WhatsApp Business-konto trin for trin
Før du går i gang, så beslut dig for, hvilket nummer kunderne skal skrive til. Et nummer kan kun bruges på én WhatsApp-konto ad gangen. Bruger du allerede dit mobilnummer privat på WhatsApp, skal du vælge mellem at flytte det over til Business eller bruge et andet nummer til virksomheden. Mange vælger firmaets fastnetnummer, og det kan godt lade sig gøre: Du får bekræftelseskoden via et opkald i stedet for en sms.
- Hent WhatsApp Business-appen på den telefon, der skal bruges i virksomheden.
- Indtast og bekræft nummeret. Vælg opkald som bekræftelse, hvis det er et fastnetnummer.
- Udfyld profilen grundigt. Brug det navn, kunderne kender jer under, og skriv adresse, åbningstider og en kort beskrivelse af, hvad I laver, og hvilket område I dækker.
- Skriv en velkomstbesked. Kort og venlig, fx: Tak for din besked. Skriv gerne, hvad det drejer sig om, så vender vi tilbage hurtigst muligt.
- Sæt fraværsbeskeden op til at køre uden for åbningstid. Fortæl, hvornår kunden kan forvente svar, og hvad de skal gøre, hvis det haster.
- Lav fem til ti hurtige svar til de spørgsmål, du oftest får: åbningstider, adresse, hvordan man booker, betaling, afbud.
- Opret nogle få etiketter, som passer til din måde at arbejde på. Hold det simpelt, så de faktisk bliver brugt.
- Fortæl kunderne om det. Skriv nummeret på hjemmesiden, i mailsignaturen, på fakturaer og på skiltet i butikken eller på bilen.
Har du brug for at flere kan svare fra samme konto, kan appen kobles til et par ekstra enheder som computer eller tablet. Det er praktisk, når den ene står ved disken og den anden sidder på kontoret.
En almindelig tirsdag med WhatsApp Business
Forestil dig en lille frisørsalon i en provinsby med to stole og en indehaver, der også passer bogføringen.
Kl. 7.40 skriver en kunde og spørger, om der er en ledig tid til børneklip i dag. Salonen åbner først kl. 9, så fraværsbeskeden går afsted: Vi har åbent fra kl. 9 i dag og svarer, så snart vi er i gang.
Kl. 9.05 åbner indehaveren appen ved disken. Samtalen fra morgenstunden er markeret som ny kunde. Hun svarer med en ledig tid kl. 15 og sætter etiketten booket på.
Kl. 10.20 står hun med saks og kam, da to beskeder kommer ind. Den ene spørger om parkering, den anden om prisen på en farvebehandling. Hun kan ikke svare før kl. 11, men begge får svar i pausen med to hurtige svar, der tager få sekunder at sende.
Kl. 12.30 ringer telefonen, mens hun spiser frokost. Hun når den ikke. Kunden lægger på uden at lægge besked, og her hjælper WhatsApp ikke, for kunden valgte at ringe.
Kl. 18.15 er salonen lukket. En stamkunde skriver for at aflyse sin tid i morgen. Fraværsbeskeden svarer, men aflysningen bliver først registreret næste morgen, og tiden nås ikke at blive solgt igen.
Eksemplet viser både styrken og grænsen. Beskederne er langt mere overskuelige end på en privat telefon, men alt, der kræver en handling, venter stadig på, at der er et menneske ledigt.
Hvad ubesvarede beskeder og opkald koster dig
Det er svært at sætte et præcist tal på, og det varierer meget fra branche til branche. Men mønstret kender de fleste: En kunde, der skriver eller ringer og ikke hører noget, prøver ofte den næste i rækken. Det gælder især, når det haster, som med et stoppet afløb eller et bord til i aften.
De skjulte omkostninger er typisk:
- Tabte bookinger, fordi kunden fandt en anden, før du nåede at svare.
- Tomme tider, når afbud kommer om aftenen og først ses næste dag.
- Afbrudt arbejde, når du stopper midt i en opgave for at svare på det samme spørgsmål for tiende gang.
- Glemte samtaler, når en besked er læst, men aldrig besvaret, fordi du blev forstyrret.
En velopsat WhatsApp Business-konto reducerer de to sidste. De to første kræver, at nogen eller noget faktisk kan handle, også uden for åbningstid.
Fejl du bør undgå
At blande privat og arbejde. Hvis kunderne har dit private nummer, ender beskederne om aftenen og i weekenden hos dig, uanset hvad. Et separat nummer giver ro.
At skrive en fraværsbesked uden løfte. Vi vender tilbage er ikke nok. Skriv, hvornår, fx inden kl. 10 næste hverdag.
At bruge WhatsApp til alt. Følsomme oplysninger som helbredsforhold eller CPR-numre hører ikke hjemme i en almindelig chat. Overvej også, hvordan du håndterer kundedata i forhold til GDPR, og spørg din rådgiver, hvis du er i tvivl om reglerne for din branche.
At sende reklamer, ingen har bedt om. Massebeskeder til kunder, der ikke har sagt ja, irriterer og kan få dit nummer blokeret.
At glemme telefonen. Mange kunder vil stadig hellere ringe, især ældre kunder og folk med akutte problemer. WhatsApp er et supplement, ikke en erstatning for at tage telefonen.
Hvornår et menneske skal tage over
Autosvar og hurtige svar er gode til det rutineprægede. Men nogle henvendelser skal en person håndtere:
- Klager og utilfredse kunder. Et standardsvar på en klage gør det som regel værre.
- Akutte situationer, fx vandskade, en gæst med allergi eller en låst dør. Skriv i fraværsbeskeden, hvilket nummer man skal ringe til, hvis det haster.
- Tilbud og større opgaver, hvor der skal vurderes, forhandles eller ses billeder.
- Betaling og fejl på fakturaer.
- Kunder, der tydeligvis ikke forstår svarene, eller som skriver, at de gerne vil tale med nogen.
En god tommelfingerregel: Hvis du ville ringe kunden op, hvis du havde tid, så skal det ikke klares med et autosvar.
Kom i gang i denne uge
Du behøver ikke gøre det perfekt fra start. Tag det i tre bidder:
- I dag: Hent appen, vælg nummer og udfyld profilen.
- I morgen: Skriv velkomst- og fraværsbesked samt fem hurtige svar til dine mest almindelige spørgsmål.
- Om en uge: Kig dine samtaler igennem. Hvilke spørgsmål kom igen og igen? Hvilke beskeder kom uden for åbningstid? Hvad nåede du ikke at svare på? Brug svarene til at justere dine tekster.
Når du har kørt med det et par uger, ved du, om appen er nok, eller om du har brug for hjælp til at besvare både beskeder og opkald, når du ikke selv kan. Håndværkere og selvstændige har ofte netop det problem, og vi har samlet nogle eksempler for tømrere, VVS'ere og andre håndværkere og for selvstændige.
Ofte stillede spørgsmål
Koster en WhatsApp Business-konto penge?
Selve WhatsApp Business-appen er gratis at hente og bruge til almindelige samtaler med kunderne. Der kan være omkostninger, hvis du bruger den større platform til virksomheder, som kobles på egne systemer gennem en udbyder. Her afhænger prisen typisk af, hvor meget du bruger den, og hvilket land kunderne er i. For de fleste små virksomheder er appen nok til at komme i gang.
Kan jeg bruge mit fastnetnummer til WhatsApp Business?
Ja. Du kan godt bruge et fastnetnummer. Når appen skal bekræfte nummeret, vælger du at få koden via et opkald i stedet for en sms, og så ringer systemet til fastnettelefonen og læser koden op. Det er en populær løsning, fordi kunderne allerede kender nummeret, og fordi du holder virksomheden adskilt fra dit private mobilnummer.
Kan jeg have både privat WhatsApp og WhatsApp Business på samme telefon?
Ja, de to apps kan ligge på samme telefon, men de skal bruge hvert sit nummer. Har din telefon plads til to SIM-kort, eller bruger du et fastnetnummer til virksomheden, kan du sagtens køre begge dele side om side. Flytter du dit nuværende nummer over til Business, kan du som regel tage din chathistorik med.
Kan flere medarbejdere svare fra den samme konto?
I et vist omfang. WhatsApp Business-appen kan kobles til et par ekstra enheder, fx en computer på kontoret eller en tablet ved disken, så flere kan læse og svare. Har I mange medarbejdere, der skal dele indbakken, eller vil I have beskederne koblet på jeres bookingsystem, er den større platform til virksomheder ofte et bedre valg.
Er det i orden at sende tilbud og nyheder til kunderne på WhatsApp?
Kun til kunder, der selv har sagt ja til at modtage den slags. Uopfordrede massebeskeder virker påtrængende, kan få kunder til at blokere dig og kan i værste fald få nummeret begrænset. Vær også opmærksom på reglerne for markedsføring og persondata, der gælder i dit land. Brug hellere WhatsApp til service og svar på konkrete spørgsmål.
En note fra os: WhatsApp Business gør dine beskeder overskuelige, men nogen skal stadig svare. Ringhum er en AI-receptionist, der tager telefonen døgnet rundt, booker tider, tager imod bestillinger og beskeder og også kan svare på WhatsApp, når du står med hænderne fulde. Den passer bedst til de mange rutinehenvendelser. Klager, akutte sager og komplicerede opgaver bør stadig gå videre til dig eller en kollega. Du kan se, hvad det koster, på vores prisside.
