施術中に電話が鳴る。手が離せないので出られない。終わってから折り返すと、もう相手はつながらない。飲食店なら仕込みの最中、工務店なら現場にいるとき、士業の事務所なら来客対応中。小さな事業所では、こうした「出られなかった一本」が毎日のように起きています。
AI受付システムは、こうした電話にAIが代わりに応対し、予約を取ったり、用件を聞いてメモに残したり、よくある質問に答えたりする仕組みです。人の受付担当を一人雇うほどではないけれど、電話を取りこぼしたくない。そんな事業所にとって現実的な選択肢になってきました。
この記事では、AI受付システムで何ができて何が向かないのか、導入前に確認したいこと、そして人が電話に出るべき場面を、実際の一日の流れに沿って整理します。
AI受付システムの「受付」は二種類ある
最初に整理しておきたいのが、「AI受付」という言葉が指すものです。日本では大きく二つの意味で使われています。
- 来訪者受付:オフィスの入口にタブレットなどを置き、来客が名前や訪問先を入力すると担当者に通知が届くもの。
- 電話受付:かかってきた電話にAIが音声で応対し、予約・注文・伝言・問い合わせを処理するもの。
どちらも便利ですが、解決する悩みがまったく違います。来客の取り次ぎに困っているなら前者、電話に出られないことに困っているなら後者です。この記事で扱うのは、後者の電話受付のほうです。個人店や小規模な会社では、来客よりも電話の取りこぼしのほうが売上に直結しやすいからです。
電話に出られないと、実際に何を失っているのか
出られなかった電話の損失は、目に見えにくいのが厄介なところです。着信履歴は残っても、相手が何の用だったのかは分かりません。
- 新規のお客様:初めてかける人は、つながらなければ次の候補に電話することが多いものです。常連と違って、折り返しを待ってくれる理由がありません。
- 予約や注文:「明日空いてますか」という電話は、その場で答えられるかどうかが勝負です。
- 急ぎの用件:水回りのトラブルや設備の故障など、急いでいる人ほど待ってくれません。
- スタッフの集中力:一方で、作業を中断して毎回電話に出れば、目の前のお客様への対応が雑になります。
つまり「出ない」も「毎回出る」も、どちらもコストがかかっている状態です。AI受付システムは、この板挟みを和らげるための道具だと考えると分かりやすいでしょう。
ある整骨院の一日で見る、AI電話受付の使われ方
院長とスタッフ一人で運営している、架空の整骨院を例にします。電話はAI受付システムに転送する設定にしています。
8時45分(開院前) 前日の夜に入っていた二件の内容を確認します。一件は翌日夕方の予約で、AIが空き枠を確認して予約を確定済み。もう一件は「保険証が変わったがどうすればいいか」という質問で、AIが用件と連絡先を聞き取り、要約を残していました。院長は昼休みに折り返すことにします。
10時20分(施術中) 院長もスタッフも施術中に電話が鳴ります。相手は初めての方で「腰が痛いのですが、今日診てもらえますか」。AIが当日の空き状況を伝え、15時の枠で予約を受け付け、名前と電話番号を確認して終了。院長は施術後にスマートフォンで予約内容を確認するだけです。
13時05分(昼休み) 「駐車場はありますか」「土曜は何時までですか」といった質問が続きます。あらかじめ登録した情報をもとにAIが答えるので、昼食を中断する必要はありません。
16時40分 「以前施術を受けてから痛みが強くなった」という電話。AIは自分で判断せず、用件を丁寧に聞き取り、院長に至急の伝言として通知します。院長は次の施術の合間にすぐ折り返しました。
20時30分(閉院後) 仕事帰りの方から翌週の予約の電話。留守番電話なら翌朝の折り返しになるところを、その場で予約が確定します。
この一日で院長が直接電話に出たのは、本当に人が対応すべき一件の折り返しだけでした。
AI受付システムを選ぶ前のチェックリスト
導入してから「思っていたのと違った」とならないよう、次の点を確認しておきましょう。
- 今の電話を分類する:一週間ほど、どんな電話が多いかをメモします。予約、営業時間の質問、見積もり依頼、クレームなど、ざっくりで構いません。
- AIに任せる範囲を決める:予約の受付、よくある質問への回答、伝言の聞き取りなど、どこまで任せるかを先に決めます。
- 今の電話番号のまま使えるか:名刺や看板、予約サイトに載せている番号を変えずに、転送で使えるかは重要です。
- 予約や情報の連携:使っている予約台帳やカレンダーとどう連携するのか、手作業が残るのかを確認します。
- 人への引き継ぎ方法:急ぎの電話や、AIでは判断できない内容をどう知らせてくれるか。通知の方法とタイミングを確かめます。
- 話し方と日本語の自然さ:実際に試しに電話をかけ、自分がお客様だったら違和感がないか確かめます。
- 電話以外の窓口:LINEやWhatsAppなど、お客様がよく使う連絡手段にも対応しているかも見ておくと便利です。
- 費用の仕組み:月額固定か、通話量に応じるのか。繁忙期に費用がどう変わるかを把握しておきます。
業種によって重視すべき点は変わります。たとえば飲食店なら予約の人数や席の条件、宿泊施設なら日付と部屋タイプ、職人さんなら現場の住所と症状の聞き取りが肝心です。
よくある失敗と避け方
情報を登録せずに始めてしまう AIは教えられた情報をもとに答えます。営業時間、定休日、料金体系の考え方、駐車場、キャンセルの扱いなど、電話でよく聞かれることを最初に整えておかないと、「担当者から折り返します」ばかりになってしまいます。
すべてをAIに任せようとする 苦情、込み入った相談、金額の交渉などは、人が対応したほうがお互いに納得しやすい電話です。「AIで全部片付ける」ではなく、「人が出るべき電話に集中するためにAIを使う」と考えるのがうまくいくコツです。
伝言を見ない AIが丁寧に聞き取っても、誰も確認しなければ意味がありません。朝、昼、閉店後など、確認するタイミングを決めておきましょう。
お客様への案内を忘れる 常連のお客様は、いつもと違う応対に戸惑うことがあります。最初の数週間は、来店時に「電話は自動応対にもつながるようになりました」と一言伝えておくと安心されます。
人が電話に出るべき場面
AI受付システムは万能ではありません。次のような電話は、人が対応するか、すぐに人へ引き継ぐ設定にしておくべきです。
- 体調の悪化や事故、緊急性が高い連絡:医療や安全に関わる判断をAIに任せてはいけません。命に関わる場合は、救急や警察への連絡を案内するのが先です。
- 苦情やトラブル:感情が高ぶっている相手には、人が向き合うこと自体が大切です。
- 大口の注文や重要な取引先:関係性が売上を左右する相手は、担当者が直接話すべきです。
- 法律・お金・契約に関わる相談:業種や地域によって扱いが異なる内容は、専門の担当者が判断します。
- 高齢の方や、自動応対が苦手な方:「人と話したい」と言われたら、すぐに切り替えられるようにしておきましょう。
逆に言えば、予約、営業時間や場所の質問、伝言の聞き取りといった定型的な電話は、AIが最も得意とする領域です。
まずは一週間、電話を記録するところから
AI受付システムを検討するなら、いきなり契約するより、まず自分の事業所の電話を知ることから始めましょう。一週間、どんな電話がいつかかってきて、そのうちどれに出られなかったかを記録するだけで、AIに任せるべき範囲がはっきり見えてきます。
そのうえで、任せたい電話が「予約」「よくある質問」「伝言」に集中しているなら、導入の効果は出やすいはずです。反対に、ほとんどが込み入った相談なら、AIは営業時間外の一次受付に絞って使うのが現実的です。業種ごとの使い方はRinghumのブログでも紹介しています。
よくある質問
AI受付システムを使うと、電話番号を変える必要がありますか?
多くの場合、今の電話番号はそのままで、着信をAIに転送する形で使えます。名刺や看板、予約サイトの番号を変えずに済むので、お客様に案内し直す手間もかかりません。ただし転送の設定方法は、契約している電話会社や回線の種類によって異なるため、導入前に確認しておくと安心です。
お客様はAIだと気づきますか?嫌がられませんか?
最近のAIは自然な日本語で話せますが、AIであることを隠すより、最初に自動応対だと伝えるほうが信頼につながります。つながらずに終わるより、その場で予約できるほうが助かるという方は少なくありません。人と話したい方には、担当者から折り返す流れを用意しておきましょう。
どんな業種に向いていますか?
予約や問い合わせの電話が多く、作業中に電話に出にくい業種に向いています。整骨院や美容室、飲食店、宿泊施設、工務店や設備業、一人で営む個人事業などが典型です。一方、電話のほとんどが専門的な相談という事業所では、時間外の一次受付に絞るなど、使い方を限定するのがおすすめです。
費用はどのくらいかかりますか?
サービスによって月額固定、通話量に応じた料金など仕組みが異なります。比較するときは、月々の金額だけでなく、繁忙期に通話が増えたときの費用や、予約連携などの機能が含まれているかも確認しましょう。人を一人雇う場合や電話代行サービスと比べて、自分の事業所の電話量で考えるのが確実です。
Ringhumについて Ringhumは、中小企業や個人店のためのAI電話受付です。24時間電話に応対し、予約や注文の受付、伝言の聞き取り、よくある質問への回答を行い、WhatsAppでのやり取りにも対応します。急ぎの用件や人が判断すべき電話は、担当者に伝える仕組みです。料金の仕組みは料金ページでご確認いただけます。
