朝の開店準備をしているときに電話が鳴り、施術や接客の最中にまた鳴り、夕方に確認すると留守番電話が何件も溜まっている。小さな店や事務所では、これが普通の一日です。出られなかった一本が新規の予約だったのか、ただの営業電話だったのかは、折り返してみるまで分かりません。
そこで検討されるのがAI受付サービスです。ここで言うAI受付は、会社のロビーに置くタブレット型の来客受付とは別のものです。かかってきた電話にAIが応答し、予約の受付、用件の聞き取り、よくある質問への回答、担当者への伝言や転送までをこなす仕組みを指します。営業時間外も含めて24時間応答でき、同時にかかってきた電話にもそれぞれ対応できます。
この記事では、AI受付サービスで実際に何ができるのか、どんな業種や電話に向いているのか、導入前に何を準備すべきか、そして人が出るべき電話はどれかを、ある一日の例を使って整理します。
AI受付サービスでできること
サービスによって差はありますが、電話のAI受付で一般的にできることは次のとおりです。
- 電話への一次応答：営業時間外、休業日、スタッフが手を離せない時間帯でも、呼び出し音が鳴り続けることがなくなります。
- 予約・注文の受付：空き状況を確認し、日時や人数、希望内容を聞き取って登録します。飲食店の席予約、サロンや治療院の予約、テイクアウトの注文などが代表例です。
- 伝言の要約：誰から、どんな用件で、いつどこに折り返せばよいかを整理して、メッセージとして届けます。
- よくある質問への回答：営業時間、場所、駐車場の有無、対応エリア、キャンセルの決まりなど、事前に登録した情報をもとに答えます。
- 担当者への転送：緊急の用件や、人が対応すべき電話はその場でつなぎます。
- メッセージでの対応：電話だけでなく、WhatsAppなどのメッセージでの問い合わせに応答できるサービスもあります。海外からのお客様が多い宿泊施設などでは便利です。
電話代行・留守番電話・音声ガイダンスとの違い
人のオペレーターが出る電話代行は、柔軟な受け答えが強みですが、対応できる内容が伝言中心になりやすく、営業時間やプランに制約がある場合もあります。留守番電話は、そもそも用件を残さずに切ってしまう人が少なくありません。「予約は1を、その他は2を押してください」といった音声ガイダンスは、聞き取りはできても予約そのものは完了しません。
AI受付は、この間を埋める存在です。会話で用件を聞き取り、予約のような定型の手続きはその場で済ませ、判断が必要なものは人に渡す。この役割分担を前提に考えると、導入後のずれが少なくなります。
出られなかった電話が生む、見えにくい損失
電話に出られないことの損失は、帳簿には表れません。だからこそ見落とされがちです。
- 予約や注文の取りこぼし：つながらなかったお客様は、折り返しを待たずに別の店に電話することがあります。
- 作業の中断：施術中や調理中、現場作業中に電話を取れば、目の前のお客様や仕事が止まります。
- 折り返しの手間：夜にまとめて折り返しても相手が出ず、翌日また電話する。この繰り返しは地味に時間を奪います。
- スタッフの負担：電話番がいることを前提にシフトを組むと、少人数の店ほど余裕がなくなります。
どの程度の影響があるかは、業種や規模、地域によって大きく変わります。まずは自分の店で「どの時間帯に、どんな電話を取れていないか」を把握することが出発点です。
ある一日の例：地域のリフォーム会社の場合
親方と職人二人、事務は親方の家族が兼任している小さなリフォーム会社を想像してください。AI受付を入れた日の流れはこうなります。
- 7:30 現場へ向かう車中で電話。「台所の下から水が漏れている」という既存のお客様からです。AIは住所と状況を聞き取り、緊急の水回りトラブルとして判断し、登録どおり親方の携帯に転送。親方は運転を終えてから折り返し、午前中に立ち寄る約束をしました。
- 10:15 全員が現場で作業中に、外壁塗装の見積もり依頼が二件、ほぼ同時に入ります。AIはそれぞれ住所、建物の種類、希望時期を聞き取り、空いている日時で現地調査の候補を押さえました。親方は休憩時間に内容を確認するだけです。
- 12:40 広告の営業電話。AIは用件を聞き、伝言として残しただけで、作業は一度も止まりません。
- 18:30 事務所を閉めたあと、浴室リフォームの相談。AIは対応エリア内かを確認し、施工事例の見学を希望されたので、翌週の予約を受けました。
- 21:00 高齢のお客様から電話。話が行ったり来たりして、用件がはっきりしません。AIは聞き取れた内容と連絡先を残し、「明日の朝、担当者から折り返します」と伝えて、要折り返しの印を付けました。
翌朝、親方は伝言の一覧を見て、21時のお客様に最初に電話をかけます。AIが得意な電話は任せ、人の気遣いが必要な電話には人が出る。この分担ができていれば、AI受付は十分に役立ちます。職人・工務店向けの使い方は職人・工事業向けのページでも紹介しています。
AI受付サービスを導入する前のチェックリスト
- 今の電話を1〜2週間記録する：時間帯、用件、取れたか取れなかったかを簡単にメモします。予約が多いのか、問い合わせが多いのか、営業電話が多いのかで、必要な機能が変わります。
- 任せる電話と人が出る電話を分ける：予約、営業時間の質問、伝言はAIへ。クレームや緊急の用件は人へ、というように線を引きます。
- 案内する情報を文章にまとめる：営業時間、定休日、場所、駐車場、対応エリア、キャンセルの決まり、よく聞かれる質問への答え。AIはここに書いたこと以上のことは答えられません。
- 予約の仕組みとの連携を確認する：今使っている予約台帳やカレンダーとつながるか、二重予約をどう防ぐかを確かめます。
- 転送のルールを決める：誰に、どの時間帯に、どんな用件ならつなぐか。夜間の緊急連絡をどうするかも決めておきます。
- 最初の挨拶を決める：AIが応答していることを冒頭で伝えるほうが、お客様との信頼関係のためにはおすすめです。
- 個人情報の扱いを確認する：通話の録音や記録の保存場所、保存期間、スタッフの閲覧範囲。業種によって求められる配慮は異なります。
- 試験運用で自分がお客様役になる：意地悪な質問、聞き取りにくい話し方、予約の変更など、実際にありそうな電話を何度もかけてみます。
料金の仕組みは、月額制か、通話量に応じた課金かなどサービスごとに異なります。比較するときは、自分の店の電話の量と時間帯に当てはめて考えるのが確実です。
よくある失敗と避け方
- 最初から全部を任せようとする：まずは営業時間外や繁忙時間帯から始め、様子を見て範囲を広げるほうが失敗が少なくなります。
- 情報を更新しない：臨時休業、メニューの変更、年末年始の営業日。登録情報が古いままだと、AIは古い情報を正確に伝えてしまいます。
- 伝言を見ない：受けた伝言を確認する時間を一日のどこかに決めておかないと、取りこぼしの場所が変わるだけです。
- お客様の逃げ道を作らない：「担当者と話したい」と言われたときに、人につながるか、確実に折り返しが来る流れを用意しておきます。
人が電話に出るべき場面
AI受付は万能ではありません。次のような電話は、人が受けるか、すぐに人へつなぐ設計にしておくべきです。
- 苦情や強い不満を伝える電話
- 水漏れ、ガス、急な体調の変化など、緊急性や安全に関わる電話
- 医療、法律、金銭などで専門的な判断が必要な相談
- 条件が複雑で、その場の判断が必要な見積もりや商談
- 長年の常連のお客様や、耳の遠い方、話すのに時間がかかる方
こうした電話の比率が高い業種では、AIは一次受付と伝言に役割を絞るのが現実的です。逆に、予約や定型の問い合わせが中心の飲食店、宿泊施設、サロン、個人事業主の方には相性のよい場面が多くあります。
まとめ：まず「取れていない電話」を知ることから
AI受付サービスを選ぶ前にやるべきことは、機能の比較ではなく、自分の店の電話を知ることです。今週から一週間、取れなかった電話の時間帯と用件をメモしてみてください。そのうえで、任せたい電話と人が出るべき電話を分ければ、必要な機能もおのずと絞り込めます。設定の考え方はヘルプセンターでも詳しく説明しています。
よくある質問
高齢のお客様からの電話にも対応できますか？
ゆっくり話す方や言い直しの多い方にも、ある程度は対応できます。ただ、話の筋がつかみにくい場合や、機械に抵抗を感じる方もいます。そうした電話は無理にAIで完結させず、聞き取れた内容と連絡先を残して人が折り返す流れにしておくと安心です。常連の高齢のお客様が多い店では、直通の番号を別に案内する方法もあります。
人の電話代行サービスとどちらがよいですか？
用件によります。予約の受付や定型の質問が多く、夜間や休日の電話も取りたいならAI受付が向いています。一件ごとに丁寧な判断や気遣いが必要な電話が中心なら、人の対応のほうが合う場合もあります。両方の特徴を理解したうえで、自分の店の電話の中身に合わせて選ぶのが確実です。
今の電話番号のまま使えますか？
多くの場合、今の番号から転送を設定する形で使えます。ただし、転送の設定方法や条件は契約している電話会社やプランによって異なります。導入前に、自分の回線で転送が使えるか、応答しなかったときだけ転送するといった設定ができるかを確認しておきましょう。
一人で営業している個人事業主でも導入する意味はありますか？
むしろ一人で営業している方ほど効果を感じやすい面があります。作業中や移動中に電話を取らずに済み、予約や伝言は整理された形で後から確認できるからです。一方で、電話の本数が少なく、ほとんどが常連からの相談という場合は、留守番電話で十分なこともあります。まずは自分の電話の中身を確認してみてください。
Ringhumは、中小規模の事業者向けのAI電話受付です。24時間電話に応答し、予約や注文、席の予約を受け、伝言を整理してお届けし、WhatsAppでのお問い合わせにも対応します。緊急の用件や人が対応すべき電話は、決めたルールに沿って担当者へつなぎます。プランの詳細はRinghumの料金ページをご覧ください。
