朝から現場に出ていて、昼に事務所へ戻ると不在着信がいくつも残っている。折り返すと「もう別の会社に頼みました」と言われる。少人数で回している会社では、よくある一日です。電話番を一人雇うほどの余裕はない。それでも取りこぼしは減らしたい。そこで浮かぶのが、コールセンターや電話代行への外注です。
コールセンターの外注費用は、一律の「相場」で語れるものではありません。料金体系、受ける時間帯、1件あたりの対応の深さ、そして委託先の規模や地域によって大きく変わります。この記事では、具体的な金額を挙げる代わりに、費用がどう決まるのかと、見積もりをどう比べれば損をしにくいのかを整理します。
読み終えるころには、問い合わせる前に自社で決めておくべきことがはっきりしているはずです。そうなれば、複数社の見積もりを同じ物差しで比べられます。
コールセンター外注費用はどう決まるのか
委託先によって呼び方は違いますが、料金の組み立て方はおおむね次の数種類に分かれます。
初期費用
契約時に一度だけかかる費用です。応対マニュアルの作成、スクリプトの打ち合わせ、電話の転送設定、オペレーターへの研修などが含まれます。初期費用がかからないプランもあれば、業務内容が複雑なほど高くなる場合もあります。
月額固定型
毎月決まった金額で、一定の件数や時間までを対応してもらう形です。予算は立てやすくなります。ただし、上限を超えると追加料金がかかる契約が多く見られます。逆に電話が少ない月でも、同じ金額を払い続けることになります。
従量課金型（1件あたり）
受けた件数に応じて支払う形です。電話の少ない事業者には無駄が出にくい一方、繁忙期には請求が膨らみます。「1件」の数え方は委託先ごとに違います。通話時間で区切るのか、無言電話や間違い電話も数えるのか。ここは必ず確認してください。
席数・時間単価型
オペレーターの席を一定時間確保する形で、問い合わせが多い企業向けです。専任の担当がつくぶん、業務への理解は深まりやすくなります。そのぶん費用も大きくなりがちです。
見積もりの金額を左右する要素
同じ料金体系でも、次の条件で見積もりは大きく変わります。
- 対応時間帯：平日日中だけか、夜間・土日祝・年末年始も含むか。時間外は割増になるのが一般的です。
- 対応の深さ：用件と連絡先を聞いて伝えるだけの「一次受付」なのか、予約の確定や商品説明、簡単な問題解決まで任せるのか。深いほど高くなります。
- 報告の方法と頻度：メールで都度送るのか、まとめて日報にするのか、チャットで即時共有するのか。
- 専任か共有か：自社専属のオペレーターか、複数社を兼務するオペレーターか。
- 言語：外国語での対応が必要かどうか。観光地や宿泊業では重要な条件です。
- 繁閑の差：特定の季節や曜日に電話が集中する業種は、その波をどう扱うかで条件が変わります。
見積もりに出てこない、見落としやすいコスト
月額の数字だけを見比べると、あとで「思ったより高い」となりがちです。見積書の外にある費用も意識しておきましょう。
- 折り返しにかかる自社の手間：一次受付だけを委託すると、結局は自分で折り返すことになります。その時間も立派なコストです。
- 伝言の質：聞き取りが曖昧だと、確認の電話が二度手間になります。
- マニュアル更新の手間：営業時間、料金、キャンペーンが変わるたびに委託先へ伝える必要があります。変更時に費用がかかる契約もあります。
- 最低契約期間と解約条件：数か月単位の縛りがある場合、合わなかったときにすぐやめられません。
- 取りこぼしそのもの：話し中や営業時間外につながらなかった電話は、請求書には出てきません。それでも、失った仕事として確実に響きます。
小さな会社の一日で考える
ある地方都市の、職人三人のリフォーム会社を例に考えてみます。
8時30分 社長と職人二人が現場へ向かいます。事務所は無人です。
10時15分 水漏れの相談が入ります。外注先のオペレーターが受け、住所と症状を聞いて社長にメールで送ります。社長は現場にいて、すぐには読めません。
12時05分 昼休みにメールを確認し、折り返します。お客様は「急いでいたので別の業者に連絡しました」とのこと。
14時40分 見積もり日程の相談が入ります。オペレーターは予定表を見られないので伝言だけになり、社長が夕方に折り返して日程を決めます。
19時30分 契約が平日日中だけなので、夜の電話は留守番電話に流れます。メッセージは残っていません。
この会社に必要なのは、「伝言を取ってくれる人」だけではないとわかります。急ぎの電話をその場で社長の携帯へつなぐ判断。予約をその場で確定できる仕組み。そして夜間の受付です。どれを重視するかで、選ぶべき料金体系も見積もりの中身も変わります。外注費用の安さだけで選ぶと、こうした取りこぼしは残ったままです。
外注費用を比べる前のチェックリスト
問い合わせる前に、次の項目を自社で書き出しておきましょう。見積もりを同じ条件で比べられるようになります。
- 電話の量を把握する：1日の件数、多い時間帯、多い曜日や季節。数週間メモを取るだけでも十分です。
- 用件を分類する：予約、見積もり依頼、営業時間や場所の確認、クレーム、営業電話など。
- 任せたい範囲を決める：伝言だけか、予約確定までか、よくある質問への回答までか。
- 転送のルールを決める：どんな用件なら、その場で誰につなぐか。
- 対応時間を決める：夜間・休日も必要か。
- 報告の受け取り方を決める：メール、チャット、管理画面など、自分が実際に見る方法を選びます。
- 契約条件を確認する：最低契約期間、上限超過時の料金、「1件」の数え方、解約の手続き。
- 試験期間があるか聞く：短期間試せるなら、実際の伝言の質で判断できます。
人が対応すべき電話、外注やAIで十分な電話
すべての電話を外に出せばよいわけではありません。用件によって向き不向きがあります。
外注やAIで十分なことが多い電話
- 営業時間、場所、駐車場、予約の空き状況などの定型的な質問
- 予約の受付や変更
- 担当者への伝言
- 夜間・休日の一次受付
人が直接受けたほうがよい電話
- 強い不満やクレームで、相手の感情に寄り添う必要があるもの
- 金額の交渉や、個別の判断が要る見積もり
- 体調や安全に関わる緊急の相談
- 長年の得意先からの、関係性が大事な電話
現実的なのは、定型的な電話は外に任せ、判断が要る電話はすぐ人に回す形です。その仕組みを作れるかどうかを、委託先選びの基準にしてください。
まとめ：まず自社の電話を一週間記録する
コールセンターの外注費用は、料金体系と任せる範囲の組み合わせで決まります。見積もりを取る前に、一週間だけ電話の件数・時間帯・用件を記録してください。そのうえで上のチェックリストを埋めれば、どの料金体系が合うのか、どこまで任せるべきかが自然に見えてきます。準備ができたら、同じ条件で複数の委託先に見積もりを依頼しましょう。金額だけでなく、取りこぼしがどれだけ減るかで比べてください。
よくある質問
コールセンター外注費用の相場はどのくらいですか？
一律の相場はありません。料金体系（月額固定・従量課金・席単価）、対応時間帯、対応の深さ、言語、委託先の規模によって大きく変わります。比べるときは、自社の電話件数と任せたい範囲をそろえて、複数社に同じ条件で見積もりを依頼してください。そうしないと、金額の違いが何の差なのか判断できません。
電話が少ない小さな会社でも外注する意味はありますか？
あります。件数が少なくても、一本の取りこぼしが大きな仕事を逃すことにつながる業種は多いからです。この場合は、件数に応じて払う従量課金型や、少ない件数向けのプランが向いています。最低契約期間や基本料金がどのくらいかかるかは、事前に必ず確認しましょう。
月額固定型と従量課金型はどちらが得ですか？
電話の量が毎月安定していて多めなら、月額固定型のほうが予算を立てやすいでしょう。月によって波がある、もともと件数が少ないという場合は、従量課金型のほうが無駄が出にくくなります。どちらを選ぶにしても、上限超過時の料金と「1件」の数え方を確認しておくことが大切です。
AIの電話受付と人のコールセンターはどう使い分けますか？
予約受付、営業時間の案内、伝言、夜間の一次対応のような定型的な電話は、AIでも十分こなせることが多いです。クレーム、価格交渉、緊急の相談、大切な得意先からの電話は、人が受けるべきです。定型はAIや外注に任せ、判断の要る電話はすぐ担当者に転送する組み合わせが現実的です。
Ringhumについて Ringhumは、中小企業のためのAI電話受付です。24時間電話に出て、予約の受付、注文や伝言の受け取り、WhatsAppでの返信まで行います。急ぎの用件や人の判断が必要な電話は、担当者に引き継ぐ使い方ができます。人のコールセンターの代わりになる場面もあれば、併用したほうがよい場面もあります。費用の考え方は料金ページをご覧ください。会社での使い方は企業向けページで紹介しています。
