現場に出ている、施術中で手が離せない、打ち合わせが続いている。そんなときに限って電話が鳴ります。折り返そうと思っているうちに夕方になり、かけ直すと相手はもう別の業者に決めていた。小さな事業者なら一度は経験があるはずです。
そこで電話秘書サービスの比較を始める方は多いのですが、各社のプランを横に並べても違いがよく分からない、と感じることもあるでしょう。料金表が細かく、言葉もまちまちだからです。ただ、比べるべき点はそれほど多くありません。まず「誰が電話を受けるのか」で大きく三つに分かれます。そのうえで、自分の事業に必要な対応範囲と料金の仕組みが合っているかを確かめれば、選択肢はかなり絞れます。
この記事では、人による電話秘書代行、AIによる電話受付、自社での対応(留守番電話や転送を含む)を同じ物差しで比べます。どの電話は人が出るべきかも、正直に整理しました。
電話秘書サービスの比較は「誰が受けるか」から始める
人による電話秘書代行
オペレーターが会社名で電話を受け、用件を聞き取って、メールやチャットで報告してくれる形です。言葉のニュアンスをくみ取れて、想定外の質問にも臨機応変に対応できるのが強みです。一方で、対応できる時間帯がプランで決まっていることが多く、夜間や休日は別料金だったり対象外だったりします。多くの場合、受けた後は「取次ぎ・伝言」までで、予約の確定や注文の受付まではできません。
AIによる電話受付
音声AIが電話に出て、用件を聞き、内容をまとめて知らせる形です。24時間いつでも同じ品質で出られること、同時に複数の電話が鳴っても話し中にならないことが特徴です。カレンダーと連携して予約を入れたり、決まったメニューの注文を受けたりと、伝言の先まで進められるものもあります。苦手なのは、込み入った相談や感情的になっている相手への対応です。
自社で対応する(留守番電話・携帯転送・スタッフ)
追加の費用はかかりませんが、出られないときの取りこぼしはそのまま残ります。留守番電話にメッセージを残さず切る人は少なくありません。携帯への転送は便利な反面、作業や接客を中断することになります。電話番のスタッフを置けば確実ですが、人件費と、休憩や休日の穴をどう埋めるかという課題があります。
比較するときに見るべき6つのポイント
料金表より先に、次の点を自分の事業に当てはめて確認してください。
- 対応時間:平日の日中だけでよいのか、夜間・土日祝も必要か。飲食店や宿泊業、緊急対応のある業種では、営業時間外の電話こそ大事なことがあります。
- 対応範囲:伝言を受けるだけか、予約の確定、注文の受付、よくある質問への回答までしてほしいか。
- 料金の仕組み:月額固定か、件数や通話時間に応じて増える従量制か。基本料金に含まれる件数を超えたらどうなるか。繁忙期に請求が大きく膨らむ形になっていないか。
- 報告の方法とスピード:メール、チャット、アプリのどれで届くか。急ぎの用件だけ別に知らせてもらえるか。
- 事業への理解:業種特有の言葉や、よく聞かれる質問を事前に登録できるか。営業時間、場所、駐車場、料金の目安などに答えられるか。
- 契約条件:最低契約期間、初期費用、解約の手続き、今の電話番号をそのまま使えるか。
料金の相場は、地域やサービスの種類、受ける件数によって大きく変わります。金額だけを並べるより、「自分の月の着信数で実際にいくらになるか」を各社に試算してもらうほうが確実です。
ある一日で比べてみる:小さなリフォーム店の場合
社長と職人二人で営む、地域のリフォーム店を例に考えてみます。社長は朝から現場に出ていて、事務所には誰もいません。
- 9:10 新規のお客様から「浴室のリフォームの見積もりをお願いしたい」という電話。
- 10:30 資材の取引先から納品日の確認。
- 12:15 昼休み中に、前回工事をしたお客様から「水道の調子がおかしい」という連絡。
- 15:40 営業電話。
- 19:30 仕事帰りの会社員から「土曜に下見に来てもらえるか」という問い合わせ。
**自社対応(携帯転送)**の場合、9:10と12:15は作業中で出られません。12:15のお客様は留守電に要点を残してくれましたが、9:10の新規客は何も残さずに切っていました。19:30の電話には夕食中に出られたものの、手帳が手元になく、日程は後で連絡することにしました。
**人の電話秘書代行(平日日中プラン)**なら、9:10から15:40までの電話はすべてオペレーターが受け、内容がメールで届きます。営業電話もきちんと断ってくれます。ただ、19:30は営業時間外なので留守番電話に回ります。12:15の水回りのトラブルも「担当者から折り返します」という伝言止まりです。
AI受付なら、夜の19:30も含めて全件に出られます。9:10の見積もり依頼では住所や希望時期を聞き取り、19:30の下見依頼は空いている土曜の枠にその場で予約を入れられます。一方で12:15の水回りトラブルは、不安そうなお客様の話をじっくり聞くことが大事な電話です。AIは用件と緊急度を聞き取って、すぐ社長に知らせる役に徹するのがよいでしょう。
この店にとって大事なのは、取りこぼしていた新規の見積もり依頼と、夜の問い合わせを拾うことでした。電話の中身を一日分書き出してみると、どの方式が合うかは意外とはっきりします。
AIと人、どちらが向いているか
AI受付が向いているのは、予約や注文、営業時間や場所の案内など、定型的な電話が多い業種です。たとえば飲食店の予約電話(飲食店向けの活用例)、一人で現場を回る職人や個人事業主の取りこぼし対策(個人事業主向け)などです。夜間や休日にも電話が来る事業、着信が特定の時間帯に集中する事業にも合います。
人が対応すべき電話もあります。
- クレームや、相手が強い不安を抱えている電話
- 金額や条件の交渉、契約内容に関わる相談
- 医療や法律など、専門的な判断が必要な質問
- 長年の取引先や、関係性そのものが大事な相手
こうした電話を全部AIで終わらせようとするのはおすすめしません。現実的なのは、まずAIや代行サービスが受けて用件と緊急度を整理し、必要なものだけ人に回す形です。誰が最終的に対応するかを決めておけば、受け手が人でもAIでも大きな問題は起きにくくなります。
契約前に避けたい失敗
- 料金だけで選ぶ:安いプランでも、自分の時間帯や件数に合わなければ、結局取りこぼしが残ります。
- 対応範囲を確かめない:予約まで任せたいのに、伝言しかできないサービスを選んでしまうケースです。
- お客様への説明を想定しない:最初の名乗り方や、折り返しの約束の仕方は、事前に指示できるか確認しておきましょう。
- 報告を読む仕組みを作らない:伝言が届いても見るのが夜になるなら、急ぎの連絡の扱いを決めておく必要があります。
- 試さずに長期契約する:可能なら試用期間やお試しプランで、実際の電話を数日分受けてもらってから判断しましょう。
結論:まず一週間分の電話を書き出す
電話秘書サービスの比較で迷ったら、一覧表を眺める前に、一週間分の着信をメモしてみてください。時刻、相手、用件、自分が出られたかどうか。これだけで、必要なのが日中の取次ぎなのか、夜間の受付なのか、予約や注文の処理なのかが見えてきます。
そのうえで、先ほどの6つのポイントで二つか三つのサービスに絞り、自分の着信数で試算してもらいましょう。人が出るべき電話の種類と、そのときの連絡ルートも同時に決めておけば、どの方式を選んでも導入後に慌てずに済みます。
よくある質問
電話秘書サービスと電話代行は何が違いますか?
呼び方の違いで、内容はほぼ同じことが多いです。どちらも会社に代わって電話を受け、用件を伝えるサービスを指します。サービスによって、伝言だけなのか、予約や簡単な質問への回答まで含むのかが違うため、名称より対応範囲で比べるのが確実です。
料金はどのくらいかかりますか?
月額固定、件数に応じた従量制、その組み合わせなど仕組みはさまざまで、地域や対応時間帯によっても変わります。比べるときは、自分の月の着信数と時間帯を伝え、実際の請求額を試算してもらうのがいちばん確実です。初期費用と最低契約期間も必ず確認してください。
AIが電話に出ると、お客様は嫌がりませんか?
留守番電話や話し中よりは、すぐに用件を聞いてもらえるほうがよいと感じる方も多いでしょう。ただ、込み入った相談や苦情は人と話したいものです。AIで受けて、必要な電話は人に回す仕組みにしておくと安心です。名乗り方や話し方を調整できるかも確認しましょう。
今の電話番号はそのまま使えますか?
多くのサービスは、今の番号から転送する形で使えます。ただし、転送の設定方法や通話料の扱いは電話会社や契約内容によって異なります。契約前に、自分の回線で転送できるか、出られなかったときだけ転送する設定が可能かを確認しておくとよいでしょう。
着信が少なくても契約する意味はありますか?
件数より、取りこぼした電話の中身で判断してください。月に数件でも、それが新規客の問い合わせや予約なら、逃したときの影響は大きくなります。逆に、ほとんどが営業電話なら、留守番電話で十分なこともあります。
Ringhumは、24時間電話に出て、予約の受付や注文、伝言の取次ぎ、WhatsAppでの返信までこなすAI電話受付です。定型的な電話や営業時間外の取りこぼし対策に向いています。込み入った相談やクレームは、用件を整理したうえで人に引き継ぐ使い方をおすすめしています。プランの仕組みは料金ページで、設定方法はヘルプセンターで確認できます。
