施術の最中、現場で脚立に乗っているとき、ランチのピークでレジが詰まっているとき。そういうときに限って電話は鳴ります。出られなかった着信履歴を夜に見返して、折り返すかどうか迷う。小さな事業を回している人なら、ほとんど毎日のことではないでしょうか。
秘書代行サービスは、こうした電話を代わりに受けてもらう仕組みです。会社名で電話に出て、用件を聞き、伝言を残したり、予約を入れたり、急ぎのものだけを本人につないだりします。人のオペレーターが対応するタイプと、AIが対応するタイプがあり、どちらが合うかは業種や電話の中身によって変わります。
この記事では、秘書代行サービスに何を任せられるか、電話を取りこぼすと実際に何が起きるか、契約前に決めておくべきこと、そして代行に任せず本人が出るべき電話について、順に整理します。
秘書代行サービスで頼めること
内容は事業者ごとに違いますが、よくある範囲は次のとおりです。
- 一次受付：会社名や屋号で電話に出て、相手の名前・連絡先・用件を聞く
- 伝言：聞き取った内容を、メールやチャット、SMSなどで本人に知らせる
- 取次ぎ：決めておいた条件に当てはまる電話だけを本人の携帯へ転送する
- 予約・日程調整：空き状況を見て予約を入れたり、変更やキャンセルを受け付けたりする
- よくある質問への回答：営業時間、場所、駐車場、対応エリアなど、決まった答えがあるもの
- 営業電話の振り分け：売り込みの電話を本人に回さずに済ませる
「電話代行」と「秘書代行」はほぼ同じ意味で使われることが多いですが、予約管理やスケジュール調整まで含めて「秘書」と呼んでいるサービスもあります。名前より、何をどこまでやってくれるかを確認するほうが確実です。
電話を取りこぼすと何が起きるか：ある工務店の一日
架空の例ですが、多くの事業者に覚えがある流れだと思います。社長と職人二人で内装リフォームを請け負う小さな工務店の、ある火曜日です。
- 8:40 現場に着いて養生を始める。事務所の電話は社長の携帯に転送している。
- 9:15 着信。両手がふさがっていて出られない。相手は留守電を残さずに切る。
- 10:30 休憩中に折り返すと、「水回りの見積もりを頼みたかったが、別の業者にもう連絡した」と言われる。
- 12:10 昼食中に既存のお客様から電話。来週の工事日を一日ずらしたいという相談。手帳が車にあるので「あとで折り返します」と答える。
- 14:00 解体作業中にまた着信。今度は営業電話だったが、それは出てみるまでわからない。
- 17:30 事務所に戻り、昼の日程変更を折り返す。着信履歴の知らない番号二件は、誰からなのかもわからない。
- 21:00 家で見積書を作りながら、明日の段取りを考える。
一件一件は小さなことです。それでも、新しい仕事の問い合わせは「最初につながった業者」に流れやすく、既存のお客様の用件は折り返しが遅れるほど相手を待たせます。留守電を残さない人も多く、何の電話だったのかすら残りません。
この日に秘書代行が入っていれば、9:15の問い合わせは名前・場所・工事内容・希望時期まで聞き取られて伝言として届き、12:10の日程変更は空き日を確認して受け付けられ、14:00の営業電話は本人に回らずに終わっていたはずです。社長が判断すべきことだけが手元に残ります。
秘書代行サービスの種類：人のオペレーターとAI
人のオペレーターが対応するタイプ
専門のスタッフが、事前に渡したマニュアルに沿って電話を受けます。言葉の細かいニュアンスをくみ取ったり、想定外の相談に柔軟に対応したりするのは人の得意分野です。一方で、対応できる時間帯がサービスによって決まっていることが多く、夜間・土日祝は別料金や対象外になる場合もあります。料金は月額の基本料に受電件数に応じた料金が加わる形が一般的ですが、体系は会社によってかなり違います。
AIが対応するタイプ
AIの音声応答が電話に出て、用件を聞き、伝言・予約・よくある質問への回答をこなします。深夜や早朝も含めて時間を問わず対応でき、同時にかかってきた電話も待たせずに受けられるのが特長です。LINEやWhatsAppのようなメッセージでの問い合わせにまとめて対応できるものもあります。苦手なのは、込み入った事情を聞きながらその場で判断するような電話です。
RinghumはAIで電話に出るタイプの受付サービスです。どちらが優れているというより、自分の店にかかってくる電話の大半がどんな内容かで選ぶのが現実的です。予約・営業時間の確認・伝言が中心ならAIでも十分に回りますし、一件ごとに事情の違う相談が中心なら人の対応が向いています。
秘書代行サービスの選び方：契約前に決めておく7つのこと
サービスを比べる前に、自分の側で次のことを書き出しておくと、比較も導入後の設定もずっと楽になります。
- 電話の中身の内訳：一週間ほど、かかってきた電話を「新規の問い合わせ」「予約・変更」「既存客の相談」「営業」「その他」にざっくり分けてメモする。
- 対応してほしい時間帯：営業時間中だけか、夜間や休業日も含めるか。取りこぼしが多いのは忙しい時間帯なのか、閉店後なのか。
- 聞き取る項目：名前、折り返し先、用件のほかに、業種ごとに必要な情報（人数、希望日時、住所、症状、品番など）を決める。
- 本人につなぐ条件：「既存のお客様からの急ぎの連絡」「工事中のトラブル」など、転送してほしい電話をはっきり言葉にしておく。
- 答えてよいこと・答えてはいけないこと：営業時間や場所は答えてよい。見積金額や診断のように、本人の判断が必要なことは答えない。
- 伝言の受け取り方：メール、SMS、チャットなど、自分が現場で一番すぐ見られる方法を選ぶ。
- 予約の入れ先：予約を任せるなら、いま使っている予約台帳やカレンダーとどうつながるかを確認する。
料金を比べるときは、月額の基本料だけでなく、件数が増えたときの料金、時間外の扱い、最低契約期間、転送にかかる通話料も確認しておきましょう。料金の考え方はRinghumの料金ページでも公開しています。
導入でつまずきやすいポイント
- マニュアルを作り込みすぎる：最初からあらゆるケースを想定すると、かえって運用が回りません。多い電話三〜四種類の対応から決め、あとは様子を見て足していくほうが確実です。
- 伝言を見ない：届いた伝言を夕方までまとめて放置すると、取りこぼしていたころと結果があまり変わりません。休憩ごとに確認するなど、自分の側の習慣も決めておきましょう。
- お客様への案内を忘れる：常連のお客様が「いつもと違う人が出た」と戸惑わないよう、受付の仕組みを変えたことを店頭やウェブサイトで一言伝えておくと安心です。
- 個人情報の扱いを確認しない：聞き取った内容がどこに保存され、誰が見られるのかは、契約前に必ず確認してください。業種によっては、扱う情報に特別な配慮が必要な場合もあります。
代行に任せず、人が出るべき電話
秘書代行は便利ですが、すべての電話を任せるものではありません。次のような電話は、本人か、事情がわかるスタッフにつながるように設定しておくべきです。
- 苦情やトラブルの連絡：相手が感情的になっているとき、最初の数分の対応で印象が大きく変わります。
- 緊急性のある連絡：水漏れ、設備の故障、体調の急変など。命や安全にかかわるものは、代行ではなく適切な窓口に案内する手順も決めておきます。
- 金額や契約の交渉：見積もりの値引き相談や契約条件の変更は、本人が判断すべき内容です。
- 長年の取引先や大口のお客様：関係性そのものが商売の土台になっている相手は、本人が出るほうがよい場面が多いでしょう。
大事なのは、「代行が受けて、必要なら本人につなぐ」流れを最初に決めておくことです。全部を自分で受けるか、全部を任せるかの二択で考える必要はありません。
まず何から始めるか
明日から一週間、出られなかった電話も含めて、かかってきた電話の用件を手帳やスマホに一行ずつ残してみてください。それだけで、代行に任せられる電話と自分が出るべき電話の割合が見えてきます。そのうえで、上の7項目を書き出し、二つか三つのサービスに同じ条件を伝えて比べれば、自分の事業に合わないものはすぐにわかります。
一人で仕事を回している方は個人事業主向けのページ、現場に出ることが多い職人の方は職人・工事業向けのページも参考にしてください。
よくある質問
個人事業主でも秘書代行サービスを使う意味はありますか？
むしろ一人で仕事をしている人ほど効果を感じやすいサービスです。作業中や移動中に電話に出られない時間が長く、出られなかった電話がそのまま失注につながりやすいからです。電話の件数が少なくても、一件の問い合わせが大きな仕事につながる業種なら、取りこぼしを減らす価値は十分にあります。
電話番号は変える必要がありますか？
多くの場合、いまの番号はそのままで、出られないときや営業時間外に代行先へ転送する形で使えます。ただし転送の設定方法や転送時の通話料の扱いは、契約している電話会社や回線の種類によって異なります。契約前に、いまの番号のまま使えるかどうかを代行サービス側に確認しておくと安心です。
AIの受付だとお客様に嫌がられませんか？
電話の内容によります。予約、営業時間の確認、伝言のように用件がはっきりしている電話なら、待たされずにすぐ用件が済むほうを好む人も多くいます。一方、込み入った相談や苦情は人が受けるべきです。AIで受け、必要なときは本人につなぐように設定しておけば、両方の良さを生かせます。
夜間や休業日の電話にも対応してもらえますか？
人のオペレーターが対応するサービスでは、対応時間が平日の日中に限られていたり、夜間・土日祝が別料金になっていたりすることがあります。AIが対応するタイプは時間を問わず受けられるものが一般的です。閉店後の予約や問い合わせが多い業種なら、契約前に対応時間と料金の扱いを確認しておきましょう。
Ringhumは、AIが24時間電話に出て、予約の受付、注文や予約の聞き取り、伝言の記録を行い、WhatsAppでの問い合わせにも答える受付サービスです。苦情や緊急の連絡のように人が出るべき電話は、決めておいた条件で本人につなぐことができます。設定の詳しい進め方はヘルプセンターにまとめています。
