現場で両手がふさがっているとき、お客様の施術中、商談の最中。そんなときに限って電話が鳴ります。終わってからスマホを見ると、知らない番号の着信履歴が三件。かけ直すとつながらないか、「もう別のところに頼みました」と言われてしまう。小さな会社や個人事業主なら、たいてい一度は経験しているはずです。
この「出られない電話」を引き受けるのが秘書代行です。秘書代行とは、専門のオペレーターがあなたの会社名で電話に出て、相手の名前や用件、連絡先を聞き取り、メールやチャットで知らせてくれるサービスのことです。電話を受けるだけの「電話代行」を指すことが多いのですが、事業者によってはスケジュール調整や簡単な事務まで含めて「秘書代行」と呼んでいます。
この記事では、秘書代行で何をしてもらえるのか、料金の仕組み、向いている人・向いていない人、選ぶときに確認したい点をまとめます。人が出るべき電話と任せてよい電話の分け方にも触れます。
秘書代行とは:電話を「自社の名前で」受けてもらう仕組み
使い方はシンプルです。会社の電話を、出られないときや営業時間外に秘書代行の番号へ転送する設定にしておきます。転送された電話にはオペレーターが「はい、〇〇工務店でございます」と出るので、かけてきた側は外部のスタッフが受けていることにほとんど気づきません。
主なサービス内容
事業者やプランによって差はありますが、よくあるのは次のような内容です。
- 電話応対と伝言:相手の名前、会社名、用件、折り返し先を聞き、すぐにメール・チャット・SMSなどで報告する
- 担当者への取次ぎ:急ぎの電話だけ、指定の携帯電話へつなぐ
- 定型の質問への回答:営業時間、場所、定休日など、事前に渡した情報の範囲で答える
- 営業電話のふるい分け:売り込みの電話は報告だけにする、などのルールを決められる
- オンライン秘書型の業務:予定の調整、メール対応、資料作成などを請け負う事業者もある
留守番電話や電話代行との違い
留守番電話は相手にメッセージを残してもらう仕組みですが、録音を嫌って切ってしまう人も少なくありません。秘書代行なら人が出るので、相手は「ちゃんと伝わった」と安心できます。
「電話代行」と「秘書代行」の線引きは業界でもはっきり決まっていません。名前で判断せず、どこまでやってくれるのかをサービス内容で確かめるのが確実です。
秘書代行が向いている人、向いていない人
向いているのは、電話の多くが「問い合わせ」「予約の相談」「折り返し依頼」で、その場で専門的な判断までは必要ないケースです。たとえば次のような働き方です。
- 一人親方や少人数の工務店・設備業で、日中はほぼ現場にいる
- 士業や不動産業で、面談や外出中に電話を取れない
- 美容室、整体院、クリニックなど、施術中は手が離せない
- 起業したばかりで事務員を雇う余裕はないが、会社として電話に出たい
あまり向かないのは、電話の大半が専門知識を要する相談だったり、常連客との細かいやり取りが中心だったりする場合です。オペレーターが答えられるのは渡した情報の範囲までなので、結局は全件折り返すことになり、手間があまり減りません。
一日の流れで見る:秘書代行を入れた小さな工務店の場合
夫婦二人で営む、住宅リフォームの工務店を例に考えてみます。社長は現場、奥さんは経理と事務を担当していて、午後は銀行や役所に出かけることも多い事務所です。
- 8時30分:社長は浴室改修の現場へ。事務所の電話は秘書代行への転送に切り替えておく。
- 10時15分:キッチン交換の見積もり依頼が入る。オペレーターが名前、住所の地域、希望時期、連絡先を聞き取り、数分後には社長のスマホにメッセージが届く。
- 11時40分:建材の営業電話。事前に決めたルールどおり、取り次がず報告だけ。
- 13時20分:施工中のお客様から「水漏れしている」と連絡。「緊急」に当たるので、社長の携帯へ直接つながる。
- 15時00分:社長が休憩中にメッセージを確認し、見積もり依頼のお客様へ折り返して現地調査の日程を決める。
- 19時30分:営業時間外の問い合わせ。翌朝の折り返しになる旨を伝えて、内容を記録しておく。
ポイントは、すべてを代わりに処理してもらうわけではないことです。取りこぼしをなくし、急ぎのものだけを確実に社長へ届ける。秘書代行の価値は、この「仕分け」にあります。
料金の仕組みと、見落としがちなコスト
秘書代行の料金は事業者ごとに大きく違うので、金額の相場はここでは挙げません。ただ、料金の組み立てにはだいたい共通点があります。
- 月額の基本料金:一定の受電件数までを含むプランが多い
- 超過料金:基本の件数を超えた分が一件ごとに加算される
- 時間帯の追加料金:夜間、土日祝、年末年始やお盆などは別料金になることがある
- オプション:転送、専用番号、英語対応などは追加になることが多い
- 初期費用:契約時にかかる場合がある
見落としやすいのは「電話が増えた月」の費用です。繁忙期やチラシを配った直後に件数が跳ね上がり、超過料金がかさむことがあります。見積もりを取るときは、普段の月だけでなく忙しい月の件数でも試算しておくと安心です。
秘書代行を選ぶときのチェックリスト
申し込む前に、次の点を確認しておきましょう。
- 対応時間:平日の日中だけか、夜間・土日・祝日も受けてくれるか
- 報告の方法と速さ:メール、チャット、SMSのどれで、受電からどのくらいで届くか
- 緊急時の取次ぎ:「この内容なら携帯へ直接」という条件を細かく決められるか
- 応対の台本:名乗り方、よくある質問への答え方を自社用に設定できるか
- 件数の数え方:無言電話や営業電話も一件に数えるのか
- 契約期間と解約条件:最低契約期間や、解約の申し出期限
- 個人情報の扱い:お客様の情報をどう管理しているか
- お試し期間:実際の応対を一度確かめられるか
契約したら、自分で自社に電話をかけてみることをおすすめします。名乗り方や聞き取りの丁寧さは、お客様が最初に受け取る会社の印象そのものです。
人が出るべき電話、任せてよい電話
秘書代行を入れても、すべての電話を任せてよいわけではありません。次のような電話は、できるだけ早くあなた自身が対応すべきです。
- クレームや強い不満:伝言を挟むと、相手はかえって苛立ちやすい
- 事故やトラブルの緊急連絡:水漏れ、設備の故障、体調の急変など
- 金額や契約条件の交渉:その場の判断が必要になる
- 長年のお得意様からの相談:あなたの声を聞きたくて電話している
反対に、営業時間や場所の確認、予約の受付、見積もり依頼の聞き取り、営業電話の受け流しは、任せても困ることはまずありません。どの電話を「すぐ転送」「報告だけ」「定型で回答」にするのか、最初に一枚の表にしておくと運用がぐっと楽になります。
もう一つの選択肢:AIによる電話受付
最近は、人のオペレーターではなくAIが電話に出るサービスも増えています。AIの電話受付は24時間休まず応答でき、同時に何件かかってきても話し中になりません。予約や注文の受付、よくある質問への回答のように、流れが決まっている電話に強いのが特徴です。
一方で、込み入った相談や感情的なやり取りは、やはり人のほうが向いています。人の秘書代行とAI、どちらが合うかは電話の中身しだいです。たとえば一人で事業をしている方向けの使い方や、職人・工務店向けの使い方のように、業種ごとの向き不向きを見て判断するのがよいでしょう。
まずやること:一週間分の電話を書き出す
サービスを比べる前に、まず一週間、かかってきた電話を簡単に記録してみてください。時刻、用件、自分が出られたかどうか、の三つだけで十分です。
これを見ると、出られない時間帯がいつなのか、用件のうち何割くらいが定型で済むのかが見えてきます。夜や週末の取りこぼしが多いなら24時間対応を、日中の現場時間だけが問題なら時間帯を絞ったプランを、という具合に選ぶ軸がはっきりします。記録をもとに「すぐ転送」「報告だけ」「定型で回答」の表を作れば、そのまま秘書代行にもAI受付にも渡せる応対ルールになります。
よくある質問
秘書代行と電話代行は何が違いますか?
厳密な定義はなく、ほぼ同じ意味で使われることが多いです。一般に電話代行は電話の受付と伝言が中心で、秘書代行はそこにスケジュール調整や事務作業まで含む場合があります。名前で判断せず、「どこまで対応してくれるか」をサービス内容で確認するのが確実です。
個人事業主でも秘書代行を使えますか?
使えます。むしろ一人で現場や接客をこなしている個人事業主こそ、電話の取りこぼしを減らしやすい層です。会社名や屋号で応対してもらえるので、事務員がいる会社と同じような印象をお客様に持ってもらえます。件数が少ないなら、小さめのプランから始めるのが現実的です。
お客様に代行だと気づかれませんか?
多くの場合、オペレーターは自社の社員のように名乗るので、気づかれることはあまりありません。ただ、細かい質問に答えられないと「担当者から折り返します」となるため、そこで外部対応だと察する人もいます。よくある質問の答えを事前に渡しておくと、応対がより自然になります。
夜間や休日の電話も受けてもらえますか?
対応している事業者はありますが、夜間・土日祝・年末年始などは別料金や別プランになることが多いです。営業時間外の問い合わせが多い業種なら、その時間帯の料金を必ず確認しましょう。時間外の受付が中心なら、24時間応答できるAIの電話受付も比較に入れる価値があります。
Ringhumは、人のオペレーターではなくAIが電話に出る受付サービスです。24時間、会社の名前で電話に出て、予約や注文、伝言を受け付け、WhatsAppでのやり取りにも対応します。クレームや込み入った相談のように人が対応すべき電話は、あなたに引き継ぐ前提で使うのがおすすめです。詳しくはRinghumのトップページや料金ページをご覧ください。
