現場で作業しているとき、お客様の施術中、ランチの仕込みの最中。そういうときに限って電話は鳴ります。出られなかった電話の向こうには、新しいお客様の問い合わせや予約の変更、急ぎの相談があったかもしれません。それでも、手を止めて毎回出るわけにはいきません。
受電代行とは、かかってきた電話を自社の代わりに受けてもらう仕組みのことです。 外部のオペレーター、あるいはAIが会社名や店名で電話に出て、用件を聞き取ります。聞いた内容は伝言として担当者に届くこともあれば、予約や注文としてそのまま受け付けられることもあります。こちらから営業電話をかける「架電代行」とは逆で、受けることに特化したサービスです。
この記事では、受電代行の仕組みと種類、どんな事業者に向いているか、契約前に確認したいこと、そして人が電話に出るべき場面について、小さな事業者の目線で整理します。
受電代行とは何か：仕組みをシンプルに
流れはどのサービスでもおおむね同じです。
- 転送の設定:自社の電話番号に着信があったら代行先へ転送されるようにします。すべての着信を転送する方法もあれば、「数回鳴って出なければ転送」「営業時間外だけ転送」といった設定もあります。
- 代行先が応答:「お電話ありがとうございます、〇〇工務店です」のように、自社の名前で電話に出ます。
- 用件の聞き取り:相手の名前、連絡先、用件、希望日時などを確認します。
- 報告・引き継ぎ:内容をメール、チャット、SMSなどで担当者に送ります。予約の受付まで任せている場合は、その場で予約を確定させることもあります。
似た言葉に「電話代行」や「秘書代行」があります。実際には呼び方の違いにすぎないことが多いものの、「秘書代行」は特定の担当者あての電話を取り次ぐ、来客や会議の都合を伝えるといった、より秘書に近い対応を指すことがあります。言葉にこだわるより、どこまでを任せられるのかを確認するほうが大切です。
受電代行の主な種類
人のオペレーターが受ける型
電話代行会社のスタッフが、マニュアルに沿って対応します。丁寧な言葉づかいや、想定外の質問への臨機応変な受け答えが強みです。一方で、対応できる時間帯や同時に受けられる件数はサービスによって違います。深夜や休日は別料金になったり、対応外になったりすることもあります。
AIが受ける型(AI電話受付)
音声AIが電話に出て、会話をしながら用件を聞き取ります。24時間対応しやすく、同時に何本かかってきても待たせにくいのが特徴です。よくある質問への回答、予約や注文の受付、伝言の記録といった決まった流れの電話に向いています。Ringhumもこのタイプで、電話の応答に加えてWhatsAppでの問い合わせにも対応します。
留守番電話や自社スタッフとの違い
留守番電話は手軽ですが、メッセージを残さずに切ってしまう人も少なくありません。かけ直す先がほかにある新規のお客様ほど、その傾向があります。自社でスタッフを雇えば一番細かく対応できますが、人件費がかかり、休憩や休日のあいだは別の手当てが必要です。受電代行はその中間で、「誰かが必ず出る」状態を外の力で作る方法だと考えるとわかりやすいでしょう。
電話に出られないことの見えないコスト
取りこぼした電話の損失は、帳簿には表れません。だから軽く見られがちです。
- 新規のお客様は待ってくれない:初めて電話する人は、つながらなければ検索結果の次の店にかけることがよくあります。
- 折り返しにも手間がかかる:着信履歴を見てかけ直しても相手が出ず、電話の行き違いが続くことがあります。
- 作業が何度も中断される:手を止めて電話に出るたびに、集中が途切れます。施術や調理、現場作業の質にも響きます。
- 営業時間外の問い合わせ:仕事が終わった夜や休日に電話してくる人は、意外と多いものです。
どれくらい影響があるかは業種や地域、お店の規模によって大きく変わります。まずは自社の実態を知ることから始めましょう(方法は後ほど紹介します)。
ある一日の例:小さなリフォーム工務店の場合
社長と職人2人で回している、架空の工務店の一日です。
- 8:30 現場に出発。会社の電話は、3回鳴って出なければ受電代行に転送される設定にしてある。
- 10:15 浴室の工事中に電話。代行先が応答し、「台所の水漏れを見てほしい」という新規の相談を受ける。名前、住所の地域、症状、都合のよい時間帯を聞き取り、社長のスマホにメッセージで届く。
- 12:00 昼休みにメッセージを確認し、緊急性の高い水漏れなので社長が自分で折り返す。午後の訪問が決まる。
- 14:40 既存のお客様から「来週の打ち合わせを木曜に変えたい」と電話。予約の変更まで任せているので、空いている枠で変更が確定し、記録が残る。
- 16:20 営業電話がかかってくる。代行先が用件を聞いて伝言として残し、職人の手は止まらない。
- 20:30 夜、外壁塗装の見積もり依頼が入る。営業時間外でも受け付け、翌朝の確認リストに載る。
ポイントは、すべてを代行に任せていないことです。緊急の相談は社長が自分で折り返し、決まった流れの電話だけを任せています。職人や工務店の電話の悩みについては、職人・工務店向けのページでも詳しく紹介しています。
受電代行を選ぶ前のチェックリスト
契約する前に、次の点を確認しておくと失敗しにくくなります。
- 対応時間:平日の日中だけか、夜間・土日祝・年末年始も対応するか。
- 任せられる範囲:伝言を取るだけか。予約・注文の受付や、よくある質問への回答までできるか。
- 報告の方法と速さ:メール、チャット、SMSなど、自分が普段見ている手段で、すぐ届くか。
- 緊急時のルール:急ぎの電話をどう判断し、誰に、どうやって知らせるか。
- 名乗り方と言葉づかい:自社の名前や雰囲気に合った応答をしてもらえるか。
- 料金の仕組み:月額固定か、件数や通話時間に応じた従量制か。上限を超えたらどうなるか。
- 個人情報の扱い:お客様の名前や連絡先をどう保管し、誰が見られるか。
- お試しや設定の変更:最初に試せるか。運用しながら案内内容を変えやすいか。
料金の水準はサービスや対応範囲によってまったく違うため、一般的な相場の数字だけで判断するのはおすすめしません。自社の電話の件数と時間帯に当てはめて比べるのが確実です。
受電代行で失敗しやすいポイント
- 情報を渡さないまま始める:営業時間、定休日、対応エリア、よくある質問の答えを共有しておかないと、「担当者から折り返します」ばかりになり、お客様の手間が増えます。
- 報告を見ない:伝言が届いても確認が翌日になれば、取りこぼしと結果は同じです。確認する時間を決めておきましょう。
- 転送設定が複雑すぎる:条件を細かく分けすぎると、どこで誰が出るのか自分でもわからなくなります。最初はシンプルな設定がおすすめです。
- お客様に違和感を与える:常連客が多いお店で急に知らない応答になると、戸惑われることがあります。常連さんには一言伝えておくと安心です。
人が電話に出るべき場面
受電代行は便利ですが、何でも任せればよいわけではありません。次のような電話は、人、できれば事情をわかっている担当者が対応すべきです。
- クレームや強い不満の電話:気持ちを受け止め、その場で判断する必要があります。
- 緊急性が高い相談:水漏れ、設備の故障、体調に関わることなど。すぐ担当者につながる経路を必ず用意しておきましょう。
- 金額や契約条件の交渉:見積もりの細かい調整や値引きの判断は、代行先には任せられません。
- 込み入った事情の相談:状況を聞きながら一緒に考える必要がある電話です。
AI型でも人のオペレーター型でも、「この種類の電話はすぐ担当者へ」という線引きを最初に決めておくことが、満足して使い続けるためのいちばんのコツです。
まとめ:まず1週間、電話を記録してみる
受電代行とは、かかってきた電話を外部の人やAIが受け、用件を担当者に引き継ぐ仕組みです。導入を考えるなら、最初の一歩はサービス選びではなく、自社の電話の実態を知ることです。
1週間だけ、着信の時間帯、出られなかった回数、用件の種類(新規の問い合わせ、予約、変更、営業電話、緊急)をメモしてみてください。「夜の問い合わせが多い」「作業中の予約電話がほとんど」といった傾向が見えれば、必要なのが伝言だけなのか、予約受付までなのか、24時間対応なのかがはっきりします。そのうえで、上のチェックリストを使って比べるのが確実な進め方です。
よくある質問
受電代行と電話代行は何が違いますか?
多くの場合、ほぼ同じ意味で使われています。どちらも、かかってきた電話を外部が代わりに受ける仕組みです。サービスによっては、電話代行がかける業務まで含む場合や、秘書代行が取次ぎ中心の対応を指す場合もあります。名前で判断せず、対応時間と任せられる範囲を確認しましょう。
個人事業主や小さなお店でも使えますか?
使えます。むしろ一人や少人数で回していて、作業中に電話に出られない事業者ほど効果を感じやすい仕組みです。電話が少ない場合は、件数に合った料金体系を選ぶのがポイントです。一人で仕事をしている方の使い方は個人事業主向けのページでも紹介しています。
費用はどのくらいかかりますか?
月額固定、件数に応じた従量制、両方の組み合わせなど、サービスによって仕組みが大きく異なります。夜間や休日の対応、予約受付まで含むかによっても変わります。自社の月の着信件数と時間帯を把握してから比べると判断しやすくなります。Ringhumの料金は料金ページで確認できます。
AIが電話に出ると、お客様は嫌がりませんか?
用件がはっきりしている電話、たとえば予約、営業時間の確認、伝言などは、すぐにつながって話が済むことを喜ぶ方も多いです。一方、クレームや込み入った相談では人と話したいと感じる方もいます。そうした電話はすぐ担当者へつなぐか、折り返す流れを決めておくのが安心です。
Ringhumについて:RinghumはAIの電話受付サービスです。24時間電話に出て、予約や注文の受付、伝言の記録、よくある質問への回答を行い、WhatsAppでの問い合わせにも対応します。クレームや緊急の相談など、人が判断すべき電話は担当者に引き継ぐ使い方をおすすめしています。設定の方法はヘルプセンターをご覧ください。
