朝いちばんに出荷の準備を始めた途端に電話が鳴ります。「昨日注文したけど、いつ届く?」。答えて梱包に戻ると、また着信です。今度はカタログを見た年配のお客様からの電話注文で、商品番号の確認に十分近くかかりました。その間に別の着信を一件取り逃しています。少人数で回している通販ショップでは、ごく普通の一日です。
通販のコールセンター代行は、こうした電話を外部に任せて、自社の手を商品づくりや出荷に戻すための選択肢です。ただし「全部まとめて外に出せば楽になる」という話ではありません。どの電話を任せ、どの電話を自社に残すかを先に決めておかないと、費用だけがかかってお客様の不満が増えることもあります。
この記事では、通販ならではの電話の特徴を踏まえて、任せやすい業務と任せにくい業務、選ぶときの確認事項、人が出るべき場面を整理します。
通販のコールセンター代行で任せられる業務
通販に入ってくる電話は、だいたい次のような種類に分かれます。
- 電話での注文受付:カタログやチラシ、テレビ通販を見たお客様からの注文。ネットが苦手な層からの電話が中心になりやすい業務です。
- 配送に関する問い合わせ:「いつ届くか」「届け先を変えたい」「不在で受け取れなかった」など。
- 商品についての質問:サイズ、原材料、使い方、在庫の有無。
- 定期便・会員の手続き:お届け周期の変更、スキップ、解約の相談。
- 返品・交換・不良品の連絡:届いた商品が違う、壊れていた、イメージと違った。
- 営業電話や取引先からの連絡:本来はお客様対応と分けて扱いたい電話。
このうち、答えが決まっているものほど外部に任せやすくなります。注文の聞き取り、よくある質問への回答、伝言の受付は手順にしやすい業務です。返品の判断や強い苦情は、自社の方針や裁量が絡むため、代行先にどこまで任せるかを慎重に決める必要があります。
自社で電話を受け続けると何が失われるか
電話対応のコストは、通話時間だけでは測れません。少人数の通販ショップでは、次のような見えにくい損失が積み重なります。
- 作業の中断:梱包、撮影、商品登録の途中で手が止まります。戻ってから集中し直すまでの時間も無視できません。
- 取り逃した注文:電話注文を選ぶお客様は、つながらないとそのまま他のお店に移りがちです。かけ直してくれるとは限りません。
- 営業時間外の着信:通販のお客様は、仕事が終わった夜や週末に電話をかけてくることが多いものです。留守番電話に切り替わると、そこで話が終わることもあります。
- 担当者への負担集中:電話に慣れた一人に対応が偏ると、その人が休んだ日に回らなくなります。
どれくらいの損失が出ているかは、お店の規模や商品、販路によって大きく変わります。まずは自社の着信がいつ、何件、どんな用件で来ているかを把握するところから始めるのが確実です。
ある通販ショップの一日(例)
架空の例で考えてみます。地方で製茶と通販をしている、家族三人のお店です。ネットショップのほかに、年に数回カタログを送っています。
- 9:00 出荷作業を開始。カタログが届いた直後の時期で、電話注文が続きます。
- 9:40 定期便のお客様から「今月はスキップしたい」と連絡。管理画面を開いて処理するまで、梱包が止まります。
- 11:15 「ギフト用の包装はできますか」という質問。答えはいつも同じですが、毎回手を止めて説明しています。
- 13:00 昼休みで全員が席を外し、二件の着信を取り逃します。かけ直したところ、一件はつながりませんでした。
- 15:30 「届いた箱が濡れていた」という連絡。写真を送ってもらい、交換するかどうかを店主が判断します。
- 19:30 営業時間外に三件の着信。翌朝、留守番電話を聞いて折り返します。
このお店の場合、9時台の注文受付、11時台のよくある質問、昼休みと夜の着信は、外部やAIに任せやすい電話です。一方、15時半の破損の連絡は店主が自分で判断したい電話です。代行は全部か何もしないかの二択ではなく、時間帯と用件で切り分けると考えると整理しやすくなります。
通販のコールセンター代行を選ぶ前のチェックリスト
見積もりを取る前に、次の点を自社で決めておくと比較がぐっと楽になります。
- 任せる用件を書き出す:注文受付、質問対応、伝言のみ、など範囲をはっきりさせます。
- 任せる時間帯を決める:終日か、昼休みと夜間だけか、繁忙期だけか。
- よくある質問の答えを用意する:送料、配送日数、支払い方法、返品条件、ギフト対応など。これがないと、どの代行先も正確に答えられません。
- 引き継ぎの方法を決める:受けた内容をメール、チャット、管理画面のどれで受け取るか。至急の案件はどう知らせてもらうか。
- 個人情報の扱いを確認する:住所や電話番号、購入履歴を扱うことになります。どんな管理体制で保管されるかを必ず確認してください。
- 支払い情報の扱いを決める:クレジットカード番号を電話で聞き取るかどうか。聞き取る場合は厳格な管理が求められるため、決済は別の手段に案内する運用を選ぶお店も多くあります。
- 料金の仕組みを比べる:月額固定か、件数や通話時間による従量か。繁忙期と閑散期の差が大きい通販では、ここで総額が大きく変わります。
- 試せる期間があるか:まず一部の時間帯で試し、問題がなければ範囲を広げられると安心です。
避けたい落とし穴
答えを渡さずに丸投げする。 代行先は自社の商品や方針を知りません。送料や返品条件を共有しないまま始めると、「担当者に確認して折り返します」ばかりになり、結局自社の手間は減りません。
伝言が自社で止まる。 受付はできていても、その後の折り返しが遅ければお客様の印象は悪くなります。誰がいつ確認するかを決めておくことが大切です。
繁忙期を想定していない。 セールやカタログ発送の直後、年末のギフト時期など、通販は着信が一時期に集中しがちです。その時期に対応できる体制かどうかを確認しておきましょう。
表示やルールとの食い違い。 通信販売には、返品の条件などについて法律で定められた表示のルールがあります。電話で案内する内容がサイトの表示と違うとトラブルのもとになるので、代行先に渡す回答はサイトの記載とそろえてください。具体的な表示義務については、必要に応じて専門家に確認するのが安全です。
人が対応すべき電話
外部の窓口やAIがどれだけ便利でも、次のような電話は自社の人が出るべきです。
- 強い苦情や感情的になっているお客様:まず話を聞いてもらえたという実感が必要で、決まった手順では収まりにくい電話です。
- 返金や特別対応の判断が必要なケース:破損、誤配送、アレルギーに関わる問い合わせなど、店として責任を持って判断すべき内容。
- 健康や安全に関わる質問:食品や化粧品で体調に関わる相談を受けたら、決まった答えで済ませず、担当者につなぐべきです。
- 大口注文や法人からの相談:条件の交渉が絡むもの。
おすすめは、こうした電話を「その場で解決しない」と決めておくことです。受付側は用件と連絡先を丁寧に聞き取り、すぐに担当者へ知らせます。担当者は落ち着いて折り返します。この流れが決まっていれば、外部に任せる範囲を広げても安心です。
まとめ:まずは一週間、着信を記録する
通販のコールセンター代行を検討するなら、最初の一歩は見積もりではなく記録です。一週間、着信の時間帯と用件を簡単にメモしてください。「注文」「配送」「質問」「返品」「営業」くらいの分類で十分です。
そのうえで、決まった答えで済む電話と、自社で判断したい電話に分けます。前者が多く、特に昼休みや夜間・週末に集中しているなら、外部に任せる効果は大きいはずです。後者が中心なら、人員の配置や折り返しの仕組みを見直すほうが先かもしれません。
よくある質問
小さな通販ショップでもコールセンター代行は使えますか?
使えます。最近は終日の委託だけでなく、昼休みや夜間だけ、繁忙期だけといった部分的な使い方ができるサービスもあります。着信が少ないうちは、伝言の受付だけを任せる方法もあります。まずは自社の着信の量と時間帯を把握し、それに合った範囲と料金体系のものを選ぶのが現実的です。
電話注文の受付も任せられますか?
多くの場合、任せられます。商品名や数量、お届け先、支払い方法など聞き取る項目が決まっているため、手順にしやすい業務です。ただし、クレジットカード番号を電話で聞き取るかどうかは慎重に決めてください。代引きや後払い、サイトでの決済に案内するなど、カード情報を電話で扱わない運用も選べます。
返品や苦情の電話はどうすればいいですか?
受付だけを任せ、判断は自社で行う形がおすすめです。代行側は用件、注文番号、連絡先、商品の状態を聞き取って担当者にすぐ知らせ、担当者が折り返します。返金や交換の判断まで外部に任せると、方針と違う対応が起きやすくなります。強い苦情は特に、人が直接話すべきです。
人のオペレーターとAIの電話受付、どちらがよいですか?
用件によります。決まった質問への回答、注文や伝言の受付、夜間や週末の着信には、AIが向いています。込み入った相談や感情的なお客様への対応には、人のほうが向いています。両方を組み合わせて、AIで受けた内容のうち判断が必要なものだけを人につなぐ形も、小規模な通販では取り入れやすい方法です。
Ringhumにできること:Ringhumは、24時間電話に出るAI電話受付です。通販では、電話注文の受付、送料や配送日数など決まった質問への回答、伝言の受付、WhatsAppでの返信に対応します。返品の判断や苦情など人が出るべき電話は、内容を聞き取って担当者に引き継ぎます。事業規模に合わせた使い方は企業向けのページや個人事業主向けのページを、費用は料金ページをご覧ください。
