朝、店を開ける前にスマホを確認すると、見慣れない番号から英語のメッセージが届いています。「今夜2名で予約できますか？」。送り主は海外からの旅行者で、使っているのはLINEではなくWhatsAppです。慌てて個人のアカウントから返信し、気づけば家族とのやり取りとお客様からの問い合わせが同じ画面に並んでいる。そんな状況に心当たりがある方は少なくないはずです。
WhatsApp ビジネスとは、お店や会社がお客様とやり取りするために作られたWhatsAppの事業者向け版です。店名、営業時間、住所などを載せたプロフィールを用意でき、自動のあいさつメッセージや営業時間外の返信、よく使う文面の定型化といった、商売に必要な機能が加わっています。小規模な事業者向けの無料アプリと、規模の大きい企業向けの仕組みの2種類があります。
この記事では、日本で店舗や宿、個人事業を営む方に向けて、WhatsApp ビジネスが本当に必要かどうか、必要ならどう始めればよいか、どこに気をつけるべきかを順番に説明します。
WhatsApp ビジネスとは何か：普通のWhatsAppとの違い
見た目や操作感は普段のWhatsAppとほぼ同じです。違いは「お客様に対応する道具」が最初から揃っている点にあります。
無料アプリ「WhatsApp Business」
多くの小さなお店にはこちらで足ります。スマホにアプリを入れ、事業用の電話番号で登録するだけで使えます。主な機能は次のとおりです。
- ビジネスプロフィール：店名、業種、住所、営業時間、紹介文、ウェブサイトを表示できます。
- あいさつメッセージ：初めて連絡をくれた人に自動で返す文面を設定できます。
- 不在メッセージ：営業時間外や休業日に自動で返信できます。
- クイック返信：「アクセス方法」「料金表」など、よく送る文面を短いキーワードで呼び出せます。
- ラベル：「予約確定」「返信待ち」などでチャットを分類できます。
- カタログ：商品やメニューを写真つきで並べられます。
大規模向けの「WhatsApp Business Platform（API）」
問い合わせ件数が多い会社や、予約システム・顧客管理システムと連携したい事業者向けの仕組みです。複数の担当者で対応したり、自動応答を組み込んだりできますが、通常は対応する事業者のサービスを通じて導入し、メッセージの種類や量に応じた費用がかかります。料金体系は国や利用形態によって変わるため、導入時に必ず最新の条件を確認してください。
日本のお店にWhatsAppは本当に必要か
正直に言えば、国内のお客様が中心なら、連絡手段の主役は電話やLINEのままでしょう。WhatsAppを無理に増やす必要はありません。
一方で、次のような事業者には検討する価値があります。
- 訪日客や在留外国人のお客様が多い宿泊施設や飲食店
- 海外の取引先や仕入れ先とやり取りする会社
- 外国籍のお客様から修理や工事の依頼を受ける職人・個人事業主
海外では、WhatsAppが電話番号代わりの連絡手段になっている国や地域が多くあります。そうした国の方は、国際電話をかけるより先にWhatsAppでメッセージを送ろうとします。連絡先にWhatsAppがなければ、問い合わせ自体をあきらめて別の店を探すかもしれません。逃しているのは「返信できなかった1件」ではなく、「最初から届かなかった1件」かもしれないのです。宿泊施設の例はホテル・宿泊業向けのページ、飲食店の例は飲食店向けのページでも紹介しています。
ある一日の例：京都の小さな宿の場合
客室が数部屋の町家の宿を、夫婦二人で切り盛りしているとします。
- 7:30 朝食の準備中に、ヨーロッパからWhatsAppが届く。現地は深夜で、「来月の空室はありますか」という内容。不在メッセージが英語で「ありがとうございます。9時以降に返信します」と自動で返しているので、お客様は待ってくれる。
- 9:15 片付けが終わり、クイック返信で空室状況と料金案内のひな形を呼び出す。日付だけ書き換えて送信し、ラベルを「見積もり中」に変える。
- 11:00 チェックアウトしたお客様から「部屋に充電器を忘れた」と写真つきで連絡。写真のおかげで現物をすぐ見つけられ、郵送先の住所もそのままチャットで受け取れる。
- 15:00 チェックイン前のお客様から、駅からの道順の質問。クイック返信で地図と目印の説明を送る。
- 15:20 同じ時間に電話が鳴るが、客室の案内中で出られない。WhatsAppは後から返せても、電話は鳴り止んだらそこで終わり。この取りこぼしは、メッセージアプリだけでは解決できない。
- 21:00 営業時間外の問い合わせには不在メッセージが対応し、翌朝まとめて返信する。
この例からわかるのは、WhatsAppは「後で返せる問い合わせ」には強い一方、「今すぐ話したい電話」の受け皿にはならないということです。両方をどう分担するかが、運用の分かれ目になります。
WhatsApp ビジネスの始め方：5つの手順
- 使う電話番号を決める 個人の番号とは分けるのが基本です。同じ番号を普通のWhatsAppとビジネスアプリで同時に使うことはできません。今の個人アカウントをビジネス用に切り替えることもできますが、私的なやり取りと混ざらないよう、事業専用の番号を用意するほうが後々楽です。
- プロフィールを埋める 店名、住所、営業時間、紹介文を入力します。訪日客向けなら、紹介文に英語を添えておくと親切です。
- 自動メッセージを設定する あいさつメッセージと不在メッセージを、日本語と英語の両方で用意します。「何時ごろ返信するか」を必ず書きましょう。
- クイック返信を5〜10個作る アクセス、料金、予約方法、キャンセル規定、支払い方法など、毎回聞かれる質問から順に作ります。
- お客様に見える場所で知らせる ウェブサイト、予約確認メール、店頭、名刺などに「WhatsAppでもお問い合わせいただけます」と書いておきます。
始める前に避けたい失敗
- 返信を何日も放置する メッセージは気軽に送れる分、お客様は早めの返事を期待します。返信できない時間帯は不在メッセージで正直に伝えましょう。
- 一方的な宣伝を送りつける 頼まれていない売り込みはブロックや通報の原因になり、アカウントが制限されることもあります。
- 個人情報を雑に扱う パスポートの写真や支払い情報をチャットで受け取る運用は避け、必要な場合の扱いを決めておきます。個人情報の取り扱いに関するルールは国や業種によって異なるため、自社の方針と照らし合わせてください。
- 担当者一人のスマホに頼り切る その人が休むと対応が止まります。誰が見るのか、休みの日はどうするのかを決めておきましょう。
- 電話の代わりになると考える 前述のとおり、急ぎの用件は電話でかかってきます。電話の取りこぼし対策は別に考える必要があります。
人が対応すべき場面
自動返信や定型文は便利ですが、次のような場面では人が直接、できれば電話で対応するほうが安全です。
- 苦情やトラブルの相談で、お客様が感情的になっているとき
- 宿泊や予約の大幅な変更、返金が絡む話
- アレルギーや体調、安全に関わる確認
- 文字のやり取りで誤解が二度続いたとき
「この件はお電話でご説明させてください」と一言添えて切り替えるだけで、こじれる前に収まることがよくあります。
まとめ：まずは小さく始めてみる
WhatsApp ビジネスとは、海外のお客様が普段使っている窓口に、お店の側から歩み寄るための道具です。国内客が中心なら急ぐ必要はありませんが、訪日客や海外の取引先がいるなら、無料アプリから始めて損はありません。
次の一歩としては、事業用の番号を一つ決め、プロフィールと不在メッセージだけ今日中に設定してみてください。そのうえで、WhatsAppでは拾えない「出られなかった電話」をどうするかも、あわせて考えておくと安心です。
よくある質問
WhatsApp Businessは無料で使えますか？
小規模事業者向けのWhatsApp Businessアプリは、アプリ自体を無料で使えます。通信料は通常どおりかかります。一方、大量の問い合わせを扱う企業向けのWhatsApp Business Platform（API）は、メッセージの種類や量に応じて費用が発生するのが一般的です。条件は国や契約形態によって変わるため、導入前に最新の情報を確認してください。
固定電話の番号でも登録できますか？
登録時に届く確認コードを音声通話で受け取る方法があるため、固定電話の番号でも登録できる場合があります。ただし、受け取れる環境かどうかは回線によって異なります。店の代表番号をそのまま使えば、お客様にとってもわかりやすい窓口になります。
LINE公式アカウントと両方使う意味はありますか？
国内のお客様にはLINE、海外のお客様にはWhatsAppというように、相手が普段使っているアプリに合わせて窓口を分けるのは理にかなっています。ただし窓口が増えると確認の手間も増えます。訪日客や海外とのやり取りが少ないなら、無理に増やさなくて構いません。
複数のスタッフで同じアカウントを見られますか？
無料アプリでも、一つのアカウントをスマホとパソコンなど複数の端末につないで使えます。ただし同時に使える端末の数には上限があります。本格的な分担対応や他のシステムとの連携が必要なら、企業向けのPlatform（API）を検討するのが一般的です。
Ringhumは、お店にかかってくる電話に24時間AIが応対し、予約や注文、伝言の受付を行う電話受付サービスです。WhatsAppでの応答にも対応しているため、上の例の宿のように「接客中で電話に出られない」「深夜に海外から問い合わせが来る」といった取りこぼしを減らすのに役立ちます。ただし苦情や込み入った相談は、人が引き継ぐ前提で使うのがおすすめです。料金は料金ページ、設定方法はヘルプセンターでご確認いただけます。
