Telefonen ringer mens du står midt i en jobb. Du har hendene fulle, en kunde foran deg eller sitter bak rattet. Den som ringer, havner på telefonsvareren. Det neste som skjer, avhenger av noen få sekunder med innspilt tale: enten legger vedkommende igjen en beskjed, eller så legger de på og ringer noen andre.
En god telefonsvarer melding er kort, sier hvem de har ringt, forteller hva som skjer videre og ber om akkurat den informasjonen du trenger for å ringe tilbake. Det er alt. Likevel har mange bedrifter en melding som er for lang, for vag eller fortsatt standardstemmen fra operatøren som bare leser opp nummeret.
Under finner du ferdige eksempler du kan tilpasse, en enkel fremgangsmåte for å spille inn meldingen og en ærlig vurdering av når en telefonsvarer ikke lenger holder.
Hva en god telefonsvarer melding må gjøre
Den som ringer, har som regel et konkret ærend: bestille time, få et pristilbud, melde en skade eller spørre om noe før de bestemmer seg. Meldingen din har tre jobber:
- Bekrefte at de har ringt riktig. Si navnet på bedriften tidlig. Standardmeldinger med bare et telefonnummer skaper usikkerhet, og usikre innringere legger på.
- Gi en forventning. «Vi ringer deg tilbake i løpet av dagen» er mye bedre enn «vi ringer tilbake så snart som mulig». Lover du noe, må du holde det.
- Be om det du trenger. Navn, nummer og kort hva det gjelder. For en håndverker kan adresse være nyttig, for en frisør hvilken behandling og hvilke dager som passer.
Alt utover dette gjør meldingen lengre uten å hjelpe. Folk som ringer en bedrift, er sjelden tålmodige.
Eksempler på telefonsvarer melding du kan bruke
Tilpass ordlyden så den høres ut som deg. En melding som er lest opp stivt fra ark, virker mindre tillitvekkende enn en litt uformell, men tydelig stemme.
I åpningstiden, når du ikke rekker telefonen
«Hei, du har ringt Fjordvik Elektro. Vi er ute på oppdrag akkurat nå. Legg igjen navn, nummer og kort hva det gjelder, så ringer vi deg tilbake i løpet av dagen.»
Utenfor åpningstid
«Hei, du har ringt Salong Lindeberg. Vi har åpent tirsdag til lørdag. Legg igjen navn og nummer, og gjerne hvilken behandling du ønsker, så ringer vi deg når vi åpner. Du kan også bestille time på nettsiden vår.»
Ferie og helligdager
Fellesferien, påsken og romjulen er de periodene der flest bedrifter glemmer å oppdatere meldingen. Husk å si når dere er tilbake.
«Hei, du har ringt Bakkeli Rør. Vi har sommerferie og er tilbake mandag i uke 32. Gjelder det en akutt lekkasje, stenger du hovedkranen og kontakter forsikringsselskapet ditt. Ellers legger du igjen navn og nummer, så tar vi kontakt når vi er tilbake.»
Når du tilbyr hjelp til akutte saker
«Hei, du har ringt Nordheim Låsservice. Har du låst deg ute eller trenger hjelp akutt nå, trykk 1 eller ring oss igjen straks, så setter vi deg over til vakten. Ellers legger du igjen en beskjed, så ringer vi tilbake i morgen tidlig.»
Merk: Nevner du en vaktordning, må den faktisk fungere. En akuttlinje som ikke svarer, er verre enn ingen.
En vanlig tirsdag: hva meldingen faktisk betyr
Tenk deg en liten rørleggerbedrift i Drammen med to ansatte som begge er ute på jobb det meste av dagen.
- 07.40: En boligeier ringer om en dryppende kran. Telefonsvareren sier bare nummeret med operatørens standardstemme. Hun er usikker på om hun har ringt riktig og legger på uten beskjed.
- 09.15: En borettslagsleder ringer om en større jobb. Han legger igjen en lang beskjed, men glemmer å si nummeret sitt. Nummeret vises heldigvis i anropsloggen, men hvem han representerer er uklart til rørleggeren ringer tilbake.
- 11.30: En kunde ringer i lunsjen og får beskjed. Rørleggeren hører den først klokken 15, og da har kunden allerede fått tilbud fra en annen.
- 17.50: Et anrop om vann i kjelleren. Meldingen sier ingenting om hva man gjør ved akutte lekkasjer, så innringeren ringer videre til neste firma i søkeresultatet.
Ingen av disse tapte anropene skyldtes dårlig arbeid. De skyldtes en melding som ikke fortalte folk hva de skulle gjøre. Med en melding som nevner firmanavnet, ber om navn, nummer og adresse, lover tilbakeringing samme dag og forklarer hva man gjør ved akutte skader, hadde minst noen av dem sannsynligvis endt annerledes. Hvor mye det betyr i kroner, varierer fra bransje til bransje, men for de fleste små bedrifter er ett tapt oppdrag fort merkbart.
Slik spiller du inn meldingen: steg for steg
- Skriv teksten først. Hold den på to til fire setninger. Les den høyt og stryk alt som ikke er firmanavn, forventning eller forespørsel.
- Finn et stille rom. Unngå bilen, verkstedet og kjøkkenet. Bakgrunnsstøy gjør meldingen vanskelig å høre og virker uprofesjonelt.
- Snakk litt saktere enn vanlig. Særlig firmanavnet. Mange uttaler navnet på sin egen bedrift altfor raskt fordi de har sagt det tusen ganger.
- Smil mens du snakker. Det høres faktisk.
- Hør på resultatet fra en annen telefon. Ring ditt eget nummer og lytt som en kunde. Er det tydelig? Er det for langt?
- Sett en påminnelse før ferier og helligdager. Legg inn i kalenderen en uke før påske, fellesferie og jul at meldingen skal byttes, og en påminnelse om å bytte tilbake.
- Sjekk talepostkassen hver dag. Den beste meldingen hjelper ikke hvis beskjedene blir liggende.
Hvordan du endrer meldingen, avhenger av om du bruker mobil, fasttelefon eller et bedriftssentralbord. De fleste operatører lar deg ringe talepostkassen og følge talemenyen, eller endre det i en app eller på Min side.
Feil som får folk til å legge på
- Operatørens standardmelding. Den bekrefter ikke hvem de har ringt.
- Lange innledninger. «Takk for at du ringer, din henvendelse er viktig for oss» tar tid og sier ingenting.
- Utdatert informasjon. En julemelding i februar forteller kunden at ingen følger med.
- Vage løfter. «Så snart som mulig» betyr ingenting for den som venter.
- Full talepostkasse. Mange kunder får beskjed om at kassen er full og kan ikke legge igjen noe i det hele tatt.
- Å lese opp alle tjenestene dine. Telefonsvareren er ikke en reklamefilm. Hold den kort.
- Å be folk sende SMS eller e-post uten å si hvor. Skal de kontakte deg på en annen måte, må de få vite hvordan.
Når telefonsvareren ikke holder
En telefonsvarer er et nødvendig minimum, men den har klare begrensninger. Mange legger på i stedet for å snakke til en maskin, særlig yngre innringere og folk som har det travelt. De som faktisk legger igjen en beskjed, må vente på svar, og i mellomtiden kan de ringe andre.
Som tommelfingerregel holder en telefonsvarer når du får få anrop, kunden sjelden har det travelt og du kan ringe tilbake samme dag. Den strekker ikke til når du ofte går glipp av nye kunder, når samtalene gjelder timebestilling som kunne vært gjort med en gang, eller når telefonen ringer kvelder og helger uten at noen svarer.
For mange av de vanlige henvendelsene, som timebestilling, åpningstider, bordreservasjon eller en enkel beskjed, kan en AI-resepsjonist som Ringhum svare i telefonen, hjelpe kunden med en gang og sende deg et sammendrag. Det finnes likevel samtaler der et menneske bør ta over:
- Kunder som er opprørte, redde eller i en krisesituasjon
- Kompliserte pristilbud der du må forstå jobben for å svare riktig
- Klager og saker med økonomiske eller juridiske konsekvenser
- Faste kunder som forventer å snakke med deg personlig
- Alt som gjelder helse og sikkerhet der rask menneskelig vurdering er avgjørende
En god løsning setter slike samtaler over til deg eller sørger for at du får beskjed straks, i stedet for at de havner i en kø av vanlige meldinger.
Neste steg: gjør dette i dag
Ring ditt eget nummer fra en annen telefon og hør hva kundene dine faktisk møter. Er det standardstemmen, en utdatert melding eller noe som er vanskelig å høre, skriv en ny tekst etter eksemplene over og spill den inn i dag. Legg deretter inn kalenderpåminnelser før de neste feriene.
Når det er gjort, se på anropsloggen de neste par ukene. Legger mange på uten å legge igjen beskjed, eller ringer det ofte når du ikke kan svare, er det et tegn på at du trenger mer enn en telefonsvarer. Særlig for håndverkere som står i jobb hele dagen, kan det lønne seg å se på løsninger for håndverkere.
Ofte stilte spørsmål
Hvor lang bør en telefonsvarer melding være?
Kort nok til at kunden ikke mister tålmodigheten, vanligvis to til fire setninger. Si firmanavnet, forklar at du ikke kan svare akkurat nå, be om navn, nummer og hva det gjelder, og si når du ringer tilbake. Alt utover dette, som lange takkehilsener eller oppramsing av tjenester, gjør meldingen lengre uten å hjelpe innringeren. Lytt til den selv: kjeder du deg, gjør kunden det også.
Bør jeg bruke egen stemme eller operatørens standardmelding?
Bruk helst din egen stemme eller en ansatts. Standardmeldingen leser bare opp nummeret og bekrefter ikke at kunden har ringt riktig bedrift, noe som får mange til å legge på. En personlig melding med firmanavnet skaper trygghet. Du trenger ikke profesjonelt studio; et stille rom, rolig tempo og en vennlig tone holder lenge for de fleste små bedrifter.
Hva skal stå i en ferie-melding på telefonsvareren?
Si at dere har ferie, og nøyaktig når dere er tilbake, gjerne med dato eller ukenummer. Forklar hva kunden kan gjøre i mellomtiden, for eksempel å legge igjen beskjed, bruke nettsiden eller kontakte forsikringsselskapet ved akutte skader. Husk å bytte tilbake til vanlig melding når ferien er over, gjerne med en påminnelse i kalenderen.
Hvordan endrer jeg meldingen på telefonsvareren?
Det varierer mellom operatører og mellom mobil, fasttelefon og bedriftssentralbord. Som regel ringer du talepostkassen din og følger talemenyen for å spille inn en ny hilsen, eller endrer den i operatørens app eller på Min side. Står du fast, har operatøren din vanligvis en kort veiledning for akkurat ditt abonnement.
Er en telefonsvarer nok for en liten bedrift?
For noen, ja. Får du få anrop og kan ringe tilbake samme dag, holder en god melding ofte. Mister du jevnlig nye kunder fordi folk legger på, eller kommer mange henvendelser på kveld og helg, kan det lønne seg å få anropene besvart direkte, enten av en ansatt, en svartjeneste eller en AI-resepsjonist.
Ringhum er en AI-resepsjonist som svarer i telefonen for bedriften din døgnet rundt, booker timer, tar imot bestillinger og reservasjoner, noterer beskjeder og svarer på WhatsApp. Samtaler som krever et menneske, kan settes over til deg. Lurer du på hvordan det settes opp, finner du svar i hjelpesenteret.
