Klokka er halv elleve en helt vanlig formiddag. Du står midt i en jobb, telefonen vibrerer i lomma, og på skjermen ligger tre nye WhatsApp-meldinger: en vil vite om dere har ledig time på fredag, en spør hva det koster å bytte en blandebatteri, og en tredje har sendt et bilde av noe du ikke helt skjønner hva er. Samtidig ringer det på fasttelefonen. Du rekker ikke alt, og det vet du.
WhatsApp kundeservice handler om å møte kundene der de allerede er. Mange synes det er enklere å skrive en rask melding enn å ringe, særlig utenom arbeidstid. For en liten bedrift kan det være en stor fordel, men bare hvis svarene faktisk kommer. En melding som ligger ubesvart i to dager oppleves ofte verre enn en telefon som ikke ble tatt, fordi kunden kan se at meldingen er levert.
I denne artikkelen går vi gjennom hvordan du får WhatsApp til å fungere som en ordentlig kundekanal: hva kundene forventer, hvordan du setter det opp, hvilke feil du bør unngå, og når et menneske bør ta over.
Hvorfor kundene skriver i stedet for å ringe
En melding passer inn i kundens dag på en helt annen måte enn en telefonsamtale. Man kan skrive fra bussen, i lunsjpausen eller sent på kvelden etter at ungene har lagt seg. Man slipper å sitte i kø, og man kan sende bilder, adresser og skjermbilder som ville vært tungvint å forklare muntlig.
For mange typer henvendelser er dette rett og slett bedre for begge parter. En håndverker får et bilde av skaden før han drar ut. En restaurant får navn, antall gjester og tidspunkt skriftlig. En frisør slipper å stave seg gjennom et etternavn over en dårlig linje.
Men det finnes også en bakside. Når det er så lett å sende en melding, sender folk flere av dem, og ofte til alle døgnets tider. Uten en plan blir WhatsApp en ekstra innboks som aldri blir tom.
Hva kunder forventer av WhatsApp kundeservice
Kunder skiller sjelden mellom kanaler i hodet sitt. De forventer omtrent det samme som når de ringer: et svar, gjerne raskt, og helst et svar som faktisk løser saken. Noen forventninger går igjen uansett bransje:
- Et raskt tegn på liv. Selv om du ikke kan løse saken med en gang, vil kunden vite at meldingen er sett.
- Tydelige åpningstider. Står det ingenting, tror mange at noen svarer når som helst.
- Ett sted å få svar. Kunden bør ikke måtte skrive på WhatsApp, så ringe, så sende e-post for å få samme beskjed.
- Et menneske når det trengs. Enkle spørsmål kan gjerne besvares automatisk, men klager og vanskelige saker skal ikke havne i en blindgate.
Hvor fort «raskt» er, varierer mellom bransjer og kunder. En som vil bestille bord til i kveld, har kortere tålmodighet enn en som spør om et tilbud på et bad neste vår.
Hva det koster deg når meldingene blir liggende
Kostnaden ved trege svar er sjelden synlig på én dag, men den er der. Kunden som ikke får svar om ledig time, bestiller hos noen andre. Den som spør om pris og hører ingenting, antar at du ikke er interessert i jobben. Og den som allerede er misfornøyd, blir enda mer misfornøyd når klagen blir liggende.
Det er også en skjult kostnad for deg selv. Når du svarer på meldinger mellom kundebesøk, i bilen eller på kvelden, blir du aldri helt ferdig med jobben. Mange små bedriftseiere kjenner seg igjen i følelsen av å alltid ha en halvbesvart innboks hengende over seg.
Slik setter du opp WhatsApp kundeservice steg for steg
Du trenger ikke et stort system for å komme i gang. Det viktigste er at du bestemmer deg for hvordan kanalen skal brukes, og så holder deg til det.
- Bruk en egen bedriftskonto. Hold jobb og privat adskilt, gjerne med WhatsApp Business-appen eller en løsning koblet til bedriftens nummer. Da kan flere i bedriften hjelpe til uten at alt går via én privat telefon.
- Fyll ut bedriftsprofilen. Adresse, åpningstider, en kort beskrivelse og lenke til nettsiden sparer deg for mange av de enkleste spørsmålene.
- Lag en velkomstmelding og en fraværsmelding. Velkomstmeldingen forteller hva kunden kan forvente. Fraværsmeldingen sier når du er tilbake, og hva kunden bør gjøre hvis det haster.
- Skriv ferdige svar på de vanligste spørsmålene. Priser, åpningstider, veibeskrivelse, avbestillingsregler. Hurtigsvar gjør at du slipper å skrive det samme ti ganger om dagen.
- Bestem hvem som svarer, og når. Sett av faste tidspunkter for å gå gjennom meldinger, eller fordel ansvaret mellom ansatte.
- Merk samtaler etter status. For eksempel «ny», «venter på kunde» og «ferdig», slik at ingenting forsvinner.
- Tenk personvern. Kunder sender ofte bilder, adresser og av og til helseopplysninger. Del ikke mer enn nødvendig, og slett det du ikke trenger. Reglene for behandling av personopplysninger gjelder også i en chat.
- Koble WhatsApp til telefonen. Mange kunder prøver én kanal først og den andre etterpå. Sørg for at en telefon som ikke blir tatt, kan følges opp med en melding, og omvendt.
Et eksempel: en tirsdag i en liten frisørsalong
Tenk deg en frisørsalong i en mellomstor norsk by, med tre stoler og ingen fast resepsjonist. Alle klipper, og alle svarer på telefonen når de har hendene ledige, noe de sjelden har.
Kl. 06.45: En kunde skriver at hun må flytte timen sin fra onsdag. Salongen åpner ikke før klokka ni, så fraværsmeldingen svarer automatisk: «Takk for meldingen! Vi åpner kl. 09 og svarer da. Du kan også bestille og endre timer via lenken i profilen vår.» Kunden bruker lenken og flytter timen selv.
Kl. 09.10: Den første som kommer på jobb, går gjennom natten sine meldinger. Tre er spørsmål om pris på farging. Hun sender et hurtigsvar med prisliste og en setning om at endelig pris avhenger av hårlengde.
Kl. 11.30: Alle står med kunder. Telefonen ringer to ganger uten at noen tar den. Samtidig kommer en WhatsApp fra en mann som vil ha time i lunsjen i morgen. Meldingen blir liggende.
Kl. 13.00: I lunsjpausen svarer en av frisørene på meldingene. Mannen som ville ha lunsjtime, har allerede fått time et annet sted. De to som ringte, har ikke lagt igjen beskjed.
Kl. 19.30: Eieren sitter hjemme og svarer på fem nye meldinger fra sofaen, fordi hun ikke vil at de skal ligge til neste dag.
Her ser du mønsteret: morgenen fungerer fint takket være automatiske svar og en bestillingslenke. Midt på dagen, når alle jobber, faller både telefoner og meldinger mellom to stoler. Og kvelden blir brukt på etterarbeid. Løsningen er ikke å jobbe hardere, men å sørge for at noe eller noen tar imot henvendelsene i de travleste timene.
Dette bør du unngå
- Å bruke privatnummeret ditt. Det blir vanskelig å dele ansvaret, og du tar kundene med deg i ferien.
- Automatiske svar som later som de er et menneske. Vær ærlig om at det er en automatisk melding. Kunder aksepterer det fint så lenge det hjelper dem videre.
- Lange tekstvegger. Korte, konkrete svar fungerer best i en chat. Del opp heller enn å skrive et helt brev.
- Å sende reklame uoppfordret. At en kunde har skrevet til deg én gang, betyr ikke at vedkommende vil ha tilbud på WhatsApp. Regler for markedsføring og samtykke varierer, så vær forsiktig.
- Å love svar du ikke kan holde. Skriver du «vi svarer innen en time», må det faktisk skje.
- Å la klager bli i chatten for lenge. En irritert kunde roer seg ofte ned når hun får snakke med en person.
Når et menneske bør ta over
Automatiske svar og en digital assistent kan ta mye av de enkle henvendelsene: åpningstider, priser, ledige timer, bestillinger og beskjeder. Men noen samtaler bør alltid gå til et menneske:
- Klager og konflikter, særlig når kunden allerede er skuffet.
- Hastesaker, som vannlekkasje, strømbrudd eller noe som har med helse og sikkerhet å gjøre. Da bør kunden få beskjed om å ringe, eller du bør ringe opp.
- Kompliserte tilbud der pris og omfang må vurderes skjønnsmessig.
- Sensitive opplysninger, som helse eller økonomi, der det er viktig å være nøye med hva som deles skriftlig.
- Når kunden ber om det. Ønsker noen å snakke med en person, skal det være enkelt å få til.
En god tommelfingerregel: automatikk for det som er likt hver gang, mennesker for det som krever skjønn.
Konklusjon: start i det små, men start ordentlig
God WhatsApp-kundeservice krever ikke mye utstyr, men det krever en plan. Neste steg er enkelt: sett av en halvtime denne uken, fyll ut bedriftsprofilen, skriv en velkomstmelding og en fraværsmelding, og lag hurtigsvar på de fem spørsmålene du får oftest. Bestem deretter hvem som svarer når, og se over hvordan det gikk etter et par uker.
Merker du at de travleste timene fortsatt går tapt, både på telefon og i meldinger, er det et tegn på at du trenger hjelp til å ta imot henvendelsene, ikke bare flere maler. Flere tips om kundeservice for små bedrifter finner du på bloggen vår.
Ofte stilte spørsmål
Trenger jeg WhatsApp Business for å gi kundeservice?
Det er ikke et krav, men det gjør jobben mye enklere. Med en egen bedriftskonto får du bedriftsprofil med åpningstider og adresse, automatiske velkomst- og fraværsmeldinger, hurtigsvar og muligheten til å merke samtaler. Viktigst av alt skiller du jobb og privatliv, og det blir lettere å la flere i bedriften hjelpe til med å svare kundene.
Hvor raskt må jeg svare kunder på WhatsApp?
Det finnes ingen fast regel, og forventningene varierer mellom bransjer. En som vil bestille bord til i kveld, trenger svar mye raskere enn en som vurderer et større oppdrag neste år. Det viktigste er å være tydelig: fortell i velkomst- eller fraværsmeldingen når kunden kan vente svar, og hold det du lover. Et kort «vi har sett meldingen din» hjelper mye.
Kan jeg bruke automatiske svar uten at det virker upersonlig?
Ja, så lenge de er ærlige og nyttige. Skriv i samme tone som du ellers snakker med kundene, hold svarene korte og gi kunden et konkret neste steg, for eksempel en bestillingslenke eller et telefonnummer. Unngå å late som om en automatisk melding er skrevet av et menneske, og gjør det alltid enkelt å komme i kontakt med en person.
Er det lov å sende tilbud til kunder på WhatsApp?
Det kommer an på samtykke og på reglene der du driver. At en kunde har skrevet til deg om en konkret sak, betyr ikke automatisk at du kan sende markedsføring senere. Spør heller kunden om de ønsker slike meldinger, og respekter et nei. Er du usikker, bør du sjekke hvilke regler for markedsføring og personvern som gjelder for din bedrift.
Bør WhatsApp erstatte telefonen?
For de fleste små bedrifter nei. Mange kunder vil fortsatt ringe, særlig når det haster eller saken er komplisert, og noen bruker ikke WhatsApp i det hele tatt. Det beste er å se telefon og meldinger som to dører inn til samme bedrift, der begge blir fulgt opp og kunden får samme svar uansett hvilken vei de kommer.
Hva Ringhum gjør her: Ringhum er en AI-resepsjonist som svarer på telefonen døgnet rundt og også kan svare kundene på WhatsApp. Den kan booke timer, ta imot bestillinger og reservasjoner og ta beskjeder, og sender samtaler videre til deg når et menneske bør ta over. Den passer best for de vanlige, gjentakende henvendelsene, ikke for vanskelige klager eller saker som krever faglig skjønn. Du kan se hva det koster på prissiden.
