Обычный вторник в небольшом интернет-магазине. Утром вы собираете заказы, отвечаете поставщику и правите карточки товаров. Телефон при этом звонит без перерыва. «Где моя посылка?», «А этот размер маломерит?», «Можно оплатить при получении?», «Хочу вернуть, что делать?». Половину звонков вы берёте на бегу, вторую половину пропускаете. Вечером в журнале висят неотвеченные номера, и непонятно, кто из них хотел сделать заказ, а кто просто уточнял сроки.
В какой-то момент владелец задумывается о колл-центре для интернет-магазина на аутсорсинге: пусть звонки берёт кто-то снаружи, а команда занимается товаром и отгрузкой. Мысль здравая, но вариантов несколько, и подходят они разным магазинам. Можно нанять внешний колл-центр с живыми операторами, взять одного удалённого оператора или поставить ИИ-оператора, который отвечает круглосуточно. Часто лучше всего работает сочетание.
Ниже разберём, какие звонки вообще получает магазин, во что обходятся пропущенные звонки, как выбрать подрядчика и в каких случаях трубку обязательно должен брать человек.
Какие звонки на самом деле получает интернет-магазин
Прежде чем что-то отдавать наружу, полезно понять, из чего состоит поток. В большинстве магазинов звонки делятся на несколько типов:
- Вопросы до покупки. Наличие, размеры, состав, совместимость, сроки доставки в конкретный город, способы оплаты.
- Оформление заказа по телефону. Обычно звонят люди, которым неудобно оформлять заказ на сайте, или те, кто хочет что-то уточнить прямо при покупке.
- Статус заказа. «Когда привезут?», «Почему не пришло СМС?», «Можно перенести доставку?»
- Возвраты и обмены. Как вернуть, куда отправить, когда придут деньги.
- Жалобы и спорные ситуации. Брак, пересорт, грубый курьер, деньги списали дважды.
- Прочее. Поставщики, оптовики, предложения о сотрудничестве, спам.
Первые четыре типа повторяются изо дня в день, и ответы на них можно описать заранее. Жалобы и нестандартные случаи требуют решений, полномочий и знания конкретного заказа. Именно на этой границе и стоит строить решение об аутсорсинге.
Во что обходятся пропущенные звонки
В интернет-торговле легко решить, что телефон вторичен: всё же продаёт сайт. На деле звонок часто бывает последним шагом перед покупкой. Человек уже выбрал товар, но хочет услышать ответ на один вопрос. Если трубку никто не взял, он редко перезванивает: соседняя вкладка с похожим товаром открыта в том же браузере.
Потери складываются из нескольких вещей:
- Упущенные продажи. Клиент с готовым решением уходит к конкуренту, который ответил.
- Нагрузка на команду. Каждый звонок отрывает от сборки, упаковки или работы с сайтом. Переключение обходится дороже самого разговора.
- Отзывы. «До них невозможно дозвониться» — одна из самых частых претензий к магазинам, и такие отзывы читают будущие покупатели.
- Лишние возвраты и отказы. Покупатель, которому не объяснили размерную сетку, чаще возвращает товар.
Точные потери у каждого магазина свои, и посчитать их можно только по собственным данным. Начните с простого: неделю смотрите журнал пропущенных вызовов и время, когда они приходятся.
Колл-центр для интернет-магазина на аутсорсинге: какие есть варианты
Внешний колл-центр с живыми операторами
Классический аутсорсинг. Подрядчик выделяет операторов, вы даёте им скрипты и доступ к нужной информации. Плюсы: живой голос, можно отдать и входящие, и исходящие звонки (например, подтверждение заказов). Минусы: операторы работают сразу на несколько клиентов и знают ваш товар хуже вас. Нужны время на обучение и регулярный контроль качества. Ночные смены и выходные обычно стоят отдельно. Модели оплаты разные: за минуты, за обработанный звонок, за рабочее место или за час. Условия заметно отличаются от страны к стране и от подрядчика к подрядчику, поэтому сравнивайте предложения на своём объёме звонков.
Удалённый оператор на частичной занятости
Подходит небольшому магазину со стабильным потоком. Один человек, который хорошо знает ваш ассортимент. Слабое место — зависимость от одного человека: болезнь, отпуск, ночь, пиковый день распродажи.
ИИ-оператор
Голосовой ассистент, который берёт трубку в любое время, отвечает на типовые вопросы по вашей базе знаний, принимает заказ или заявку, записывает сообщение и передаёт его команде. Такой вариант, например Ringhum, хорошо закрывает повторяющиеся вопросы, ночные часы и пики. Он не устаёт и не держит клиента на линии. Но разбирать сложную жалобу или принимать решение о компенсации он не должен. Такие звонки нужно передавать человеку.
Сочетание
Для многих магазинов разумная схема выглядит так: ИИ-оператор или внешний колл-центр берёт первую линию, а сложные случаи уходят к сотруднику магазина с полной информацией о том, кто звонил и чего хочет.
Пример: один день небольшого магазина
Магазин детской одежды, трое сотрудников, отправки по всей стране. Первую линию отдали на аутсорсинг, сложные вопросы остались у менеджера.
- 07:40. Звонит мама, которая собирается на работу: подойдёт ли комбинезон ребёнку определённого роста. Оператор отвечает по размерной сетке и советует, если сомневаетесь, взять на размер больше. Через полчаса на сайте появляется заказ.
- 10:15. Звонок о статусе посылки. Оператор записывает номер заказа и вопрос и отправляет заявку менеджеру. Тот проверяет трек-номер и перезванивает до обеда.
- 13:00–14:00. Команда собирает отгрузку. За этот час приходит несколько звонков о доставке и оплате, все получают ответ, никто не отвлекается от упаковки.
- 16:30. Покупательница недовольна: пришла куртка с дефектом. Оператор не спорит и ничего не обещает. Он фиксирует суть, номер заказа и удобное время для звонка и сразу передаёт обращение менеджеру с пометкой «срочно».
- 22:50. Человек хочет оформить заказ по телефону, потому что на сайте не проходит оплата. Оператор принимает заказ и контакты, утром менеджер подтверждает его и высылает ссылку на оплату.
В этом дне никто не остался без ответа, а владелец занимался жалобой и отгрузкой, а не десятым вопросом про размеры.
Как выбрать аутсорсинг: пошаговый чек-лист
- Посчитайте свои звонки. Неделю записывайте, сколько звонков приходит, в какое время и по каким темам. Без этого не сравнить предложения.
- Решите, что отдаёте. Отметьте типы звонков, которые можно закрыть по готовым ответам, и те, что остаются у вас.
- Подготовьте базу знаний. Доставка, оплата, возвраты, размерные сетки, сроки, контакты. Чем она точнее, тем лучше ответы, кто бы ни брал трубку.
- Опишите передачу человеку. Что оператор говорит клиенту, куда отправляет обращение (почта, мессенджер, CRM), какие данные обязательно записать, в какой срок вы перезваниваете.
- Проверьте часы работы. Нужны ли ночь, выходные, праздники? Обычно именно там больше всего пропусков.
- Спросите про пики. Что будет в день распродажи или перед праздниками, когда звонков в разы больше обычного?
- Сделайте тестовые звонки. Позвоните сами с типичными и неудобными вопросами. Послушайте, как отвечают и что приходит вам в отчёт.
- Уточните хранение данных. Где хранятся записи разговоров и персональные данные клиентов и кто к ним имеет доступ. Требования к этому зависят от законодательства вашей страны.
- Начните с пробного периода. Месяц работы покажет больше любой презентации.
Подробнее о настройке первой линии и передаче звонков можно прочитать в справочном центре.
Чего стоит избегать
- Отдавать всё подряд. Жалобы, спорные возвраты и крупные оптовые заказы на первой линии без полномочий превращаются в раздражение клиента.
- Скрипт вместо знаний. Оператор, который читает текст, но не знает, чем отличаются две модели, звучит хуже автоответчика.
- Отсутствие обратной связи. Если вы не слушаете звонки и не читаете отчёты, качество незаметно падает.
- Обещания, которые вы не выполните. «Перезвоним через час» работает, только если кто-то действительно перезванивает.
- Выбор только по цене. Дешёвая линия, которая теряет заказы, в итоге обходится дороже.
Когда трубку должен брать человек
Аутсорсинг первой линии не отменяет живого сотрудника магазина. Человек нужен, когда:
- клиент расстроен или зол и ему важно, чтобы его услышали;
- речь о деньгах: двойное списание, компенсация, спор о возврате;
- нужен доступ к конкретному заказу, которого у оператора нет;
- звонит оптовый покупатель или партнёр;
- вопрос нестандартный и ответа нет в базе знаний.
Хорошая схема не прячет человека от клиента, а приводит к нему тех, кому он действительно нужен, вместе с понятной запиской о сути вопроса.
С чего начать
Не нужно сразу перестраивать всю поддержку. Возьмите журнал звонков за неделю и найдите часы, когда пропусков больше всего: ранее утро, обед, вечер, выходные. Соберите одну страницу с ответами на самые частые вопросы. Затем подключите первую линию сначала на эти часы и посмотрите, что изменится через месяц: сколько обращений приходит в виде понятных заявок, сколько заказов принято по телефону и сколько времени освободилось у команды. Если результат устраивает, расширяйте схему.
Часто задаваемые вопросы
Сколько стоит аутсорсинг колл-центра для интернет-магазина?
Единой цены нет. Подрядчики берут оплату за минуты, за обработанные звонки, за рабочее место или за часы, и условия сильно различаются по странам и объёмам. Ночные смены и выходные часто стоят отдельно. Чтобы сравнивать честно, сначала посчитайте свой поток звонков по часам и темам и запросите у нескольких подрядчиков расчёт именно на ваш объём, а не на абстрактный тариф.
Может ли ИИ-оператор заменить живой колл-центр?
На повторяющихся звонках часто может: вопросы о доставке, оплате, размерах, приём заказа или заявки, ночные часы и пики. Сложные жалобы, споры о деньгах и нестандартные ситуации лучше оставить людям. Для многих магазинов разумное решение — ИИ на первой линии и сотрудник магазина для сложных случаев, которому приходит готовая записка о звонке.
Как передать операторам знания о товаре?
Соберите базу знаний: условия доставки и оплаты, правила возврата, размерные сетки, ответы на частые вопросы, отличия похожих моделей. Обновляйте её при каждом изменении ассортимента или условий. Регулярно прослушивайте звонки и добавляйте в базу вопросы, на которые оператор не смог ответить. Это касается и живых операторов, и ИИ.
Не испортит ли аутсорсинг отношение клиентов к магазину?
Испортить может плохо настроенная линия: заученные фразы, незнание товара, обещания перезвонить, которые никто не выполняет. Если оператор отвечает по делу, а сложные вопросы быстро уходят к вашей команде, клиент видит другое: здесь берут трубку и решают вопрос. Начните с пробного периода и сами позвоните на линию.
Ringhum — это ИИ-оператор, который отвечает на звонки вашего магазина круглосуточно. Он отвечает на типовые вопросы по вашей базе знаний, принимает заказы и заявки, записывает сообщения, общается с клиентами в WhatsApp и передаёт команде то, что требует решения человека. Жалобы и спорные ситуации он не заменит, но первую линию снимет. Варианты и тарифы есть на странице цен, а о работе с компаниями рассказано в разделе для бизнеса.
