Вы стрижёте клиента, ведёте приём или стоите на объекте, а телефон опять звонит. Взять трубку нельзя: руки заняты, человек в кресле ждёт. Перезвонить получается через час, а звонивший к этому времени уже записался в другое место. Отсюда обычно и появляется мысль, что пора завести онлайн-запись клиентов через приложение: пусть люди сами выбирают время, а вы спокойно работаете.
Мысль правильная. Хорошее приложение для записи снимает с вас большую часть рутины: показывает свободные окна, принимает бронь, присылает напоминания и ведёт журнал. Но у него есть предел, о котором в описаниях сервисов пишут редко. Приложение работает только с теми, кто сам до него дошёл. Те, кто по привычке звонит, пишет в мессенджер или хочет сначала что-то уточнить, мимо него проходят.
Ниже разберём, что приложение действительно решает, где остаются дыры, как выбрать сервис и запустить его без потерь и в каких случаях с клиентом должен говорить живой человек.
Что умеет приложение для онлайн-записи клиентов
Набор функций у разных сервисов похож. Отличаются удобство, цена и то, насколько они подходят именно вашей сфере. Основное обычно выглядит так:
- Расписание в реальном времени. Клиент видит только свободные окна, и двойная запись на одно время исключена.
- Самостоятельная запись. Ссылку можно поставить в профиль в соцсетях, на сайт, в карточку на картах или в мессенджер.
- Напоминания. Сообщение за день или за несколько часов до визита. Неявок становится меньше просто потому, что люди не забывают.
- Перенос и отмена без звонка. Клиент сам освобождает слот, и его может занять кто-то другой.
- Журнал и база клиентов. История визитов, контакты, заметки о предпочтениях.
- Несколько мастеров или кабинетов. Отдельное расписание у каждого, разные услуги и длительности.
Для салонов, частных кабинетов, автосервисов, фитнес-тренеров и репетиторов этого часто хватает, чтобы перестать вести запись в тетради и переписке.
Почему клиенты всё равно звонят
После запуска онлайн-записи многие владельцы удивляются, что телефон не замолчал. Причины обычно одни и те же:
- Привычка. Часть клиентов, особенно постарше, просто удобнее позвонить. Ссылку на запись они открывать не станут.
- Вопрос до записи. «А вы делаете окрашивание на короткие волосы?», «Сколько по времени займёт замена колодок?», «Можно с ребёнком?» Пока человек не получил ответ, он не записывается.
- Нестандартная ситуация. Срочно, сегодня, вне расписания, сразу несколько услуг подряд, на двоих.
- Нет подходящего окна. Клиент не нашёл удобного времени и звонит спросить, не освободится ли что-нибудь.
- Перенос в последний момент. Опаздывающему человеку проще набрать номер, чем искать ссылку.
Отсюда вывод: приложение закрывает тех, кто готов записаться сам, а телефон остаётся вторым входом. Если этот вход не работает, вы теряете как раз самых «тёплых» клиентов, тех, кто уже решил прийти и только хотел уточнить детали.
Как выглядит обычный день: пример
Возьмём небольшую студию маникюра: две мастерицы и владелица, которая сама тоже работает за столом. Администратора нет, онлайн-запись запущена пару месяцев назад.
- 8:40. Клиентка записывается через приложение на вечер. Всё проходит без участия студии.
- 10:15. Звонок. Обе мастерицы заняты, владелица в работе. Звонок пропущен.
- 11:30. Владелица в перерыве видит пропущенный и перезванивает. Женщина хотела узнать, делают ли здесь педикюр для диабетиков, но уже записалась в другом месте.
- 13:00. В мессенджер приходит: «Есть что-нибудь на сегодня после шести?» В приложении свободных окон нет, но одна клиентка утром отменилась по телефону, и в журнал это ещё не внесли. Ответ уходит только в 15:40.
- 17:50. Постоянная клиентка звонит предупредить, что опоздает на двадцать минут. Трубку никто не берёт, мастерица полчаса ждёт и не знает, начинать ли следующую запись.
- 21:30. Студия закрыта. Два звонка с вопросами о записи на выходные остаются без ответа до утра.
Приложение здесь работает: утренняя запись прошла сама. Теряются заявки на стыке, где нужен разговор, ответ на вопрос или ручное изменение расписания. В студии на одного мастера или в бригаде ремонтников картина та же, только звонков меньше, а каждый пропущенный обходится дороже.
Как выбрать приложение для онлайн-записи: чек-лист
Перед тем как платить за сервис, пройдитесь по списку. Удобнее всего проверить всё на пробном периоде, который есть у большинства сервисов.
- Запишитесь сами как клиент. С телефона, с мобильным интернетом, не заходя в аккаунт. Посчитайте шаги. Если запутались вы, клиент тоже запутается.
- Проверьте, где будет ссылка. Сайт, соцсети, карты, мессенджеры. Ссылка должна быть там, где вас уже находят.
- Настройте реальные длительности. У разных услуг разное время, нужны перерывы на уборку и обед. Если сервис этого не позволяет, расписание будет врать.
- Посмотрите на напоминания. Через какой канал они приходят, можно ли поменять текст, есть ли подтверждение визита.
- Проверьте работу с персоналом. Отдельное расписание у каждого, права доступа, отпуска и больничные.
- Узнайте про оплату и предоплату. Нужна ли она вам, какие способы оплаты поддерживаются в вашей стране и как это настраивается.
- Посчитайте итоговую стоимость. Тарифы часто зависят от числа сотрудников, филиалов или сообщений. Смотрите, сколько вы будете платить через год, а не за первый месяц.
- Спросите про данные клиентов. Где они хранятся и можно ли их выгрузить, если решите уйти. Требования к хранению персональных данных отличаются от страны к стране, уточните, что действует у вас.
- Решите, что будет с телефоном. Кто ответит на звонок, пока вы работаете, и как эта запись попадёт в то же расписание.
О последнем пункте чаще всего забывают, а теряют именно на нём.
Ошибки при запуске онлайн-записи
Открыть все окна сразу. Если в приложении всё свободно, а часть времени на деле занята «своими» клиентами, двойные записи неизбежны. Сначала перенесите в журнал всё, что уже записано.
Вести две книги. Часть записей в приложении, часть в блокноте или в голове. Через неделю расписание расходится с реальностью. Источник правды должен быть один, и звонки тоже должны попадать туда.
Не сказать клиентам. Постоянные клиенты не узнают о ссылке, пока вы сами им её не дадите. Отправьте её в сообщении, распечатайте на стойке, добавьте в подпись.
Слишком строгие правила. Обязательная регистрация, длинные анкеты, предоплата за простую услугу отсекают часть людей ещё до записи.
Считать, что телефон больше не нужен. Номер остаётся на картах, в старых визитках и в памяти клиентов. Звонить по нему будут ещё долго.
Когда трубку должен взять человек
Автоматизация хорошо справляется с типовыми вещами: свободное время, запись, перенос, адрес, часы работы, стандартные цены. Но есть ситуации, где нужен вы или ваш сотрудник:
- Жалоба или конфликт. Недовольному клиенту нужно, чтобы его выслушал человек, способный принять решение.
- Медицинские и деликатные вопросы. Противопоказания, аллергии, особые состояния. Здесь отвечает специалист.
- Сложная оценка работ. Мастеру по ремонту нужно понять объём, иногда посмотреть фото или приехать. Автоматически это не оценить.
- Крупные и групповые заказы. Свадьба, корпоратив, банкет, бронь на много человек. Там обсуждаются детали и условия.
- Постоянные VIP-клиенты, которые привыкли к личному общению.
Хорошая схема такая: всё простое закрывается само, а сложное приходит к вам с понятным описанием, кто звонил, что хотел и когда удобно перезвонить. Тогда вы перезваниваете подготовленным, а не начинаете разговор с нуля.
Что сделать на этой неделе
Не пытайтесь перестроить всё за один день. Практичный порядок такой:
- Выпишите все каналы, через которые к вам сейчас приходят записи: телефон, мессенджеры, соцсети, личные визиты.
- Выберите приложение по чек-листу выше и протестируйте его на себе.
- Перенесите текущие записи, чтобы журнал совпадал с реальностью.
- Разошлите ссылку постоянным клиентам и разместите её везде, где вас находят.
- Решите, кто или что отвечает на звонки, пока вы заняты и после закрытия, и как эти записи попадают в тот же журнал.
Через пару недель посмотрите, откуда приходят записи и сколько звонков остаётся без ответа. Это покажет, где ещё есть дыры.
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли приложение, если у меня один мастер и немного клиентов?
Часто да. Именно когда вы работаете один, каждый пропущенный звонок во время работы с клиентом бьёт сильнее, а самостоятельная запись и напоминания экономят время на переписке. Начните с простого тарифа или пробного периода и посмотрите, сколько клиентов на деле записывается сами. Если почти все продолжают звонить, решать нужно прежде всего вопрос с телефоном.
Не отпугнёт ли онлайн-запись пожилых клиентов?
Отпугнёт, если оставить им только ссылку. Поэтому телефон должен работать как раньше: человек звонит, ему отвечают, его записывают в то же расписание. Онлайн-запись даётся как дополнительный удобный путь, а не как единственный. Многие постоянные клиенты постепенно переходят на ссылку сами, но заставлять никого не нужно.
Как сделать, чтобы записи по телефону и через приложение не пересекались?
Нужен один общий журнал. Всё, что приходит по телефону, в мессенджерах и лично, сразу вносится туда же, куда записываются онлайн-клиенты. Если звонки принимает помощник или автоматический секретарь, проверьте, что он видит актуальное расписание и записывает прямо в него, а не в отдельный список.
Уменьшают ли напоминания количество неявок?
Как правило, да: многие клиенты пропускают визит просто потому, что забыли. Напоминание за день с возможностью подтвердить или перенести запись помогает освободить слот заранее и отдать его другому. Насколько сильным будет эффект, зависит от сферы и ваших клиентов, поэтому понаблюдайте за своей статистикой после запуска.
Можно ли полностью отказаться от администратора?
В небольшом бизнесе часто можно отказаться от отдельного человека на телефоне, если типовые записи идут через приложение, а звонки принимает автоматический секретарь. Но жалобы, сложные заказы и деликатные вопросы всё равно должен решать человек. Задача не убрать людей совсем, а освободить их от рутины.
Где здесь Ringhum. Приложение для записи хорошо работает с теми, кто записывается сам. Ringhum закрывает второй вход: круглосуточно отвечает на звонки, записывает клиентов на свободное время, отвечает на типовые вопросы, принимает сообщения и переписывается в WhatsApp. Сложные разговоры он передаёт вам с понятной запиской. Если вы работаете в одиночку, посмотрите, как это устроено для самозанятых. Подробности о настройке есть в справочном центре.
