Утро вторника. Вы заняты клиентом, у коллеги руки в работе, а телефон на стойке звонит уже третий раз за десять минут. Если взять трубку, придётся отвлечься от человека, который уже пришёл и платит. Если не брать, можно упустить того, кто хотел записаться и через минуту наберёт следующий номер из поиска.
В небольшом бизнесе ответ на телефонные звонки редко бывает чьей-то отдельной работой. Трубку берёт тот, кто оказался рядом и свободен. Когда свободных нет, звонок пропадает. В журнале вызовов он выглядит как безобидная строчка «пропущенный», хотя за ней часто стоит заказ, запись или бронь.
Ниже разберём, как трезво посмотреть на свои звонки, что сделать, чтобы на них отвечали всегда, и в каких случаях без живого человека не обойтись.
Почему ответ на телефонные звонки решает больше, чем кажется
Почти никто не звонит в салон, мастерскую или ресторан просто так. Человек звонит, когда ему что-то нужно прямо сейчас: записаться, уточнить цену, заказать, спросить, работаете ли вы в субботу. Это самый «горячий» момент, какой бывает у клиента.
Если на звонок никто не ответил, в ваших отчётах ничего не отразится. Вы не узнаете, что человек хотел заказать, и не увидите, что он записался к другому мастеру. Многие звонящие не оставляют сообщений на автоответчике и не перезванивают, а просто идут дальше по списку.
Как оценить свои потери без чужих цифр
Универсального процента пропущенных звонков нет: всё зависит от отрасли, города, размера команды и сезона. Поэтому считайте по своим данным. Откройте журнал вызовов за прошлую неделю и посчитайте пропущенные с незнакомых номеров, на которые вы так и не дозвонились. Предположите, что хотя бы часть из них была готова купить, и умножьте на ваш средний чек. Вышедшая цифра не будет точной, но обычно её хватает, чтобы перестать считать пропущенные звонки мелочью.
Обычный день: где на самом деле теряются звонки
Возьмём небольшую сантехническую службу: владелец и один помощник, оба большую часть дня работают на выездах.
- 8:10. Владелец за рулём, едет на первый заказ. Звонит новый клиент, взять трубку нельзя.
- 10:30. Оба под раковиной у заказчика. Подряд два звонка: в одном квартире соседи жалуются на протечку сверху, во втором спрашивают, сколько стоит поменять смеситель.
- 13:00. Обед, владелец перезванивает по пропущенным. Первый номер не отвечает. Второй клиент вежливо говорит, что уже договорился с другим мастером.
- 19:40. Рабочий день закончен. Кто-то пишет в WhatsApp и звонит, чтобы договориться на субботу. Владелец видит это только утром.
- 22:15. Звонок о срочной протечке. Телефон на беззвучном.
За день пять обращений, и почти все обработаны плохо или никак. Работы у мастера при этом хватало, и лениться он не собирался. Просто одному человеку физически невозможно одновременно чинить трубу, вести машину и отвечать на телефон.
Теперь тот же день, но с настроенным приёмом звонков. Утренний звонок принят, у клиента спросили адрес и суть проблемы и записали его на удобное время. Вопрос про смеситель получил понятный ответ о том, из чего складывается цена, и заявку на выезд. Срочную протечку сразу передали владельцу с пометкой «срочно». Вечерний клиент получил запись на субботу, ночной — чёткий ответ, что делать прямо сейчас и когда приедет мастер. В обед владелец не перезванивает наугад, а видит готовый список: кто звонил, что нужно, куда и во сколько ехать.
Как наладить ответ на звонки: пошагово
- Неделю ведите учёт. Для каждого звонка записывайте время, тему (запись, вопрос, заказ, жалоба, срочное) и отметку, взяли ли трубку. Хватит простой таблицы или тетради.
- Разделите звонки на типы. Как правило, большая часть вопросов повторяется: часы работы, адрес, цены, свободное время, наличие. Ответы на них можно подготовить заранее.
- Назначьте ответственного на каждое время суток. Отдельно решите, кто отвечает в часы работы, в часы пиковой загрузки и в нерабочее время. Если ответ «никто», это и есть ваше слабое место.
- Напишите короткий сценарий разговора. Приветствие с названием бизнеса, два-три уточняющих вопроса, чёткий следующий шаг: запись, заказ или перезвон.
- Настройте запасной вариант. Это переадресация на свободного сотрудника, внешний администратор или ИИ-ассистент, который ответит, когда вы не можете.
- Введите правило перезвона. Если звонок всё-таки передан на перезвон, у него должен быть срок и человек, который за него отвечает.
- Раз в неделю проверяйте результат. Посмотрите, сколько звонков осталось без ответа, какие вопросы звучат чаще всего и где клиенты «застревают».
Кто может отвечать на звонки: честное сравнение
Вы сами или сотрудники. Самый тёплый вариант: клиента знают, могут ответить на любой вопрос. Но в пиковые часы и вечером он не работает, а ещё постоянно отрывает людей от основной работы.
Администратор на ресепшене. Отлично подходит, если поток звонков большой и ровный. Но это зарплата, отпуска, больничные и ограниченные часы.
Внешний колл-центр. Позволяет закрыть часы, когда вас нет. Операторы, однако, обычно работают по общему скрипту и плохо знают вашу специфику.
Автоответчик и голосовое меню. Недорого, но большинство людей не любит оставлять сообщения, а длинное «нажмите один, нажмите два» раздражает.
ИИ-ассистент. Отвечает круглосуточно и сразу на несколько звонков, записывает, принимает заказы и брони, отвечает на частые вопросы и передаёт вам сообщение. Лучше всего справляется с повторяющимися, понятными звонками, а сложные и деликатные разговоры по-прежнему лучше вести человеку. Для мастеров, которые весь день на выездах, это часто самый практичный вариант, подробнее о нём на странице для мастеров и ремонтных служб.
Часто лучше всего работает сочетание: люди отвечают, когда могут, а все остальные звонки перехватывает запасной вариант.
Чего лучше избегать
- Автоответчик с фразой «перезвоните позже». Для клиента это почти то же самое, что тишина.
- Длинное голосовое меню. Чем больше уровней, тем больше людей бросают трубку, не дойдя до нужного.
- Личный мобильный как единственный рабочий номер. Звонки смешиваются, отдохнуть невозможно, а если вы в отпуске, бизнес теряет голос.
- Обещание перезвонить без срока. Если перезвон не случился, это хуже, чем честное «сейчас не могу, запишу ваш вопрос».
- Ответ на бегу. Раздражённое «да, говорите» при первом контакте портит впечатление сильнее, чем короткое ожидание.
- Разные ответы на один вопрос. Если цену или график каждый сотрудник называет по-своему, клиент теряет доверие. Держите общую памятку.
Когда трубку должен брать живой человек
Любую автоматизацию стоит настраивать так, чтобы она вовремя передавала разговор человеку. Лично отвечать лучше в таких случаях:
- жалоба или конфликт, когда клиенту важно почувствовать, что его услышали;
- сложная консультация, где нужно разобраться в нестандартной ситуации;
- крупный заказ или договор, где решают доверие и гибкость;
- медицинские, юридические или финансовые вопросы, где ошибка в формулировке может дорого стоить;
- эмоционально тяжёлые разговоры;
- аварии и угроза здоровью или имуществу. Здесь звонок нужно сразу передать ответственному, а при реальной опасности человека нужно направить в экстренные службы вашей страны.
Хороший приём звонков строится так, чтобы рутину забирала система, а люди тратили время на то, что действительно требует человека.
Итог: с чего начать уже завтра
Начните с одной недели учёта звонков. Она покажет, в какие часы вы теряете клиентов и о чём они спрашивают чаще всего. Затем подготовьте ответы на пять-шесть самых частых вопросов, назначьте, кто отвечает в каждое время суток, и решите, чем закроете часы, когда отвечать некому. Через неделю после изменений снова загляните в журнал вызовов и сравните.
Часто задаваемые вопросы
Как быстро нужно перезванивать на пропущенный звонок?
Чем быстрее, тем лучше. Человек, который не дозвонился, обычно продолжает искать и звонит следующему в списке. Жёсткого норматива нет, он зависит от отрасли, но общее правило простое: перезванивайте, пока клиент ещё помнит, зачем звонил. Надёжнее всего сделать так, чтобы перезванивать почти не приходилось и звонок принимали сразу, хотя бы для того, чтобы записать суть вопроса.
Что говорить, когда отвечаешь на звонок клиента?
Назовите бизнес и себя, спросите, чем можете помочь, и уточните главное: что нужно, когда, как связаться. Закончите разговор конкретным следующим шагом, например записью на время, оформленным заказом или обещанием перезвонить к определённому часу. Короткий заранее написанный сценарий помогает всем сотрудникам отвечать одинаково вежливо и ничего не забывать даже в суматохе.
Подойдёт ли ИИ-ассистент для моего бизнеса?
Он хорошо подходит там, где звонков много и они похожи друг на друга: запись, брони, заказы, вопросы про цены, адрес и график. Хуже он справляется со сложными консультациями, конфликтами и деликатными темами, и такие разговоры лучше передавать человеку. Честная проверка простая: посмотрите на свой недельный учёт звонков и оцените, какая часть из них повторяется изо дня в день.
Как отвечать на звонки в нерабочее время?
Есть несколько вариантов: переадресация на дежурного сотрудника, внешний оператор, автоответчик или круглосуточный ИИ-ассистент. Важно, чтобы клиент не упирался в тишину, а получал ответ или хотя бы понятный следующий шаг, например запись на утро. Срочные обращения стоит выделять отдельно и сразу передавать ответственному человеку.
Что здесь делает Ringhum. Ringhum — это ИИ-администратор для телефона. Он круглосуточно отвечает на звонки вашего бизнеса, записывает клиентов, принимает заказы и брони, принимает сообщения и отвечает в WhatsApp, а срочное и сложное передаёт вам. Живого человека там, где он нужен, он не заменяет, но берёт на себя звонки, которые сейчас остаются без ответа. Условия можно посмотреть на странице тарифов, а ответы по настройке есть в справочном центре.
