Утро, вы едете к клиенту, на складе ждёт поставка, а в кармане звонит рабочий номер. Ответить за рулём нельзя, перезвонить потом забудете, а человек на том конце уже набирает следующую компанию из поиска. Знакомо всем, кто ведёт небольшой бизнес и сам себе диспетчер.
Прием звонков через интернет решает часть этой проблемы: рабочий номер перестаёт быть привязан к одному аппарату на стене. Звонок приходит туда, где вы есть: на смартфон, ноутбук, планшет сотрудника или сразу нескольким людям. А если ответить не может никто, его может принять автоматический администратор, который запишет заказ или назначит время.
Ниже разберём, какие есть варианты, сколько хлопот каждый добавляет, что проверить перед переходом и в каких случаях трубку всё-таки должен брать живой человек.
Как устроен прием звонков через интернет
Обычный звонок идёт по телефонной сети оператора. Звонок через интернет передаётся как данные, поэтому принять его можно на любом устройстве с приложением и стабильным подключением. На практике для бизнеса есть четыре основных подхода, и их часто комбинируют.
Виртуальный номер и IP-телефония
Вы получаете номер (городской, мобильный или бесплатный для звонящих, в зависимости от страны и оператора), а звонки на него приходят в приложение. Клиент звонит как обычно и не замечает разницы. Плюс в том, что номер не зависит от SIM-карты и конкретного телефона: можно сменить сотрудника или устройство, а номер останется прежним.
Облачная АТС
Это та же IP-телефония, но с логикой маршрутизации: голосовое меню («нажмите 1, чтобы записаться»), распределение звонков между сотрудниками, очередь, запись разговоров, история пропущенных. Подходит, когда на линии больше одного-двух человек.
Переадресация на мобильный
Самый простой вариант: звонки с основного номера переводятся на ваш смартфон. Почти ничего не нужно настраивать, но и возможностей мало. Если вы заняты или вне сети, звонок всё равно уйдёт в голосовую почту, которую многие клиенты просто не слушают до конца.
Автоматический администратор
Программа с голосом, которая отвечает на звонок сама: здоровается от имени вашей компании, отвечает на типовые вопросы о часах работы и адресе, записывает на приём, принимает заказ или оставляет вам сообщение. Такой администратор, например Ringhum, подключается к вашему номеру и берёт трубку, когда вы не можете, или круглосуточно.
Во что обходится пропущенный звонок
Конкретные цифры зависят от отрасли, но логика одна и та же. Человек, который звонит, а не пишет, обычно хочет решить вопрос сейчас: записаться, заказать, узнать, приедет ли мастер сегодня. Если вы не ответили, у него есть выбор, и чаще всего он звонит конкурентам, а не ждёт вашего перезвона.
Потери складываются из нескольких вещей:
- Упущенный заказ. Самое очевидное: клиент ушёл и купил у других.
- Время на перезвон. Вечером вы перезваниваете на пять пропущенных номеров, половина не берёт трубку или уже не помнит, зачем звонила.
- Репутация. «До них не дозвониться» — частая причина плохих отзывов у небольших компаний, даже когда сама работа выполнена хорошо.
- Нервы. Постоянное ощущение, что вы что-то упускаете, мешает сосредоточиться на основной работе.
Прием звонков через интернет не создаёт клиентов сам по себе, но помогает не терять тех, кто уже позвонил.
Пример: один день кондитерской на заказ
Небольшая кондитерская: владелица, один кондитер и курьер на подработке. Принимают заказы на торты и десерты, звонят в основном частные клиенты.
Как было раньше. Все звонки шли на мобильный владелицы.
- 8:30. Она на рынке выбирает ягоды, руки заняты, пропускает два звонка.
- 11:00. Работает с кремом, телефон лежит в соседней комнате. Ещё один пропущенный.
- 14:00. Перезванивает по всем трём. Один клиент уже заказал торт в другом месте, второй не отвечает, третий оформляет заказ.
- 21:30. Звонок с вопросом, можно ли забрать заказ в субботу утром. Она устала и решает ответить завтра, а утром забывает.
Как стало после настройки. Номер перевели на IP-телефонию: звонок одновременно приходит на телефон владелицы и на планшет на кухне. Если за несколько гудков никто не ответил, трубку берёт автоматический администратор.
- 8:30. Звонки во время поездки на рынок принимает администратор: уточняет дату, повод, количество гостей и пожелания по начинке, затем отправляет владелице короткую сводку в мессенджер.
- 11:00. Звонок приходит на кухонный планшет, кондитер отвечает сам, не снимая перчатки, через громкую связь.
- 14:00. Владелица просматривает сводки, перезванивает только тем, кому нужно обсудить дизайн торта, и сразу говорит по делу.
- 21:30. Вопрос о субботе принимает администратор: подтверждает, что самовывоз по субботам возможен с утра, и записывает время. Утром владелица видит это в списке.
Тортов больше не стало. Изменилось главное: ни один звонок не повис в воздухе, а владелица перестала жить с телефоном в руке.
Что проверить перед переходом на прием звонков через интернет
Переход несложный, но лучше пройти по шагам, чтобы не остаться без связи в самый загруженный день.
- Решите судьбу номера. Узнайте у своего оператора, можно ли сохранить текущий номер и перенести его, или удобнее настроить переадресация на новый. Правила переноса и подключения виртуальных номеров зависят от страны: где-то потребуются документы компании или подтверждение личности.
- Проверьте интернет там, где вы реально работаете. Не по тарифу, а на практике: позвоните сами себе из подсобки, с кухни, из машины. Для голоса стабильность важнее скорости.
- Продумайте резерв. Что будет, если пропал интернет? Настройте переадресацию на обычный мобильный или на автоматического администратора, чтобы звонок не обрывался в пустоту.
- Определите, кто отвечает и когда. Рабочие часы, выходные, обед, отпуск. Кому звонок идёт первым, кому вторым, через сколько гудков включается запасной вариант.
- Соберите ответы на частые вопросы. Адрес, часы, цены или порядок расчёта, сроки, условия доставки. Это пригодится и сотрудникам, и автоматическому администратору.
- Предупредите о записи разговоров. Если записываете звонки, клиента обычно нужно об этом предупредить. Требования различаются по странам, уточните местные правила.
- Проверьте всё тестовыми звонками. Позвоните в рабочее время, вечером, с выключенным телефоном. Послушайте, что слышит клиент.
Чего лучше избегать
- Длинного голосового меню. Три уровня «нажмите 1, затем 4» раздражают. Одного короткого выбора обычно достаточно.
- Голосовой почты как единственного запасного варианта. Многие кладут трубку, услышав сигнал автоответчика. Лучше, если звонок примет тот, кто задаст нужные вопросы и запишет ответ.
- Звонков «всем сразу» без правил. Если звонок звонит у пятерых, каждый надеется, что ответит другой.
- Рабочего приложения на личном телефоне без расписания. Иначе звонки будут приходить в два часа ночи и в отпуске. Задайте рабочие часы прямо в настройках.
- Переход в пятницу вечером. Настраивайте в спокойный день, когда есть время исправить ошибки.
Когда трубку должен брать человек
Автоматика хорошо справляется с типовыми звонками: записать, принять заказ, ответить на вопрос о часах работы, передать сообщение. Но есть ситуации, где нужен живой человек:
- Жалобы и конфликты. Расстроенному клиенту важно, чтобы его выслушал тот, кто может принять решение.
- Срочные и аварийные вызовы. Прорвало трубу, сломался котёл зимой, гостю в отеле стало плохо. Такие звонки нужно сразу переводить на дежурного.
- Сложные продажи. Индивидуальный проект, крупный заказ, переговоры о цене.
- Деликатные темы. Здоровье, деньги, личные обстоятельства.
Хорошая настройка не заменяет людей, а распределяет нагрузку: рутину берёт автоматика, а сложное и важное сразу попадает к вам с готовой сводкой. Если вы мастер, который работает на выездах, полезно отдельно продумать, какие слова клиента означают «срочно, соедини со мной», об этом подробнее на странице для мастеров и ремонтных служб.
С чего начать на этой неделе
Не нужно перестраивать всё сразу. Начните с простого:
- Посчитайте за неделю, сколько звонков вы пропустили и в какое время. Обычно картина очевидна: утро, обед, вечер, выходные.
- Закройте именно эти промежутки: переадресацией, вторым сотрудником в приложении или автоматическим администратором.
- Запишите на одну страницу ответы на вопросы, которые вам задают чаще всего.
- Через две недели посмотрите, что изменилось, и решите, расширять ли схему.
Часто задаваемые вопросы
Можно ли принимать звонки через интернет и сохранить свой номер?
Чаще всего да. Есть два пути: перенести номер к оператору IP-телефонии или оставить его у нынешнего оператора и настроить переадресацию. Второй вариант проще и быстрее, первый даёт больше возможностей. Условия переноса зависят от страны и типа номера, поэтому до перехода уточните их у своего оператора, чтобы клиенты не остались без связи.
Что будет со звонками, если пропадёт интернет?
Если резерв не настроен, звонок может не дойти до вас вовсе. Поэтому заранее задайте запасной маршрут: переадресацию на обычный мобильный номер или на автоматического администратора, который работает в облаке и не зависит от вашего подключения. Тогда сбой в офисе или в дороге не будет означать потерянного клиента.
Подходит ли это одному человеку без сотрудников?
Да, самозанятым и частным специалистам это часто помогает больше всего: работать и одновременно отвечать на телефон невозможно. Достаточно приложения на смартфоне и запасного варианта на часы, когда вы заняты. Звонящий получает ответ сразу, а вы перезваниваете только по делу, уже зная, что нужно клиенту.
Поймёт ли клиент, что звонок принят через интернет?
Как правило, нет. Клиент набирает обычный номер, а качество звука при стабильном подключении не отличается от привычной связи. Заметить разницу можно только при плохом интернете: появляются задержки и обрывы. Поэтому перед запуском стоит сделать несколько тестовых звонков из тех мест, где вы реально принимаете вызовы.
Коротко о Ringhum. Ringhum отвечает на звонки вашей компании круглосуточно: записывает на приём, принимает заказы и бронирования, оставляет вам сообщения и отвечает клиентам в WhatsApp. Срочные и сложные вопросы он передаёт вам, а не пытается решить сам. Условия подключения смотрите на странице тарифов, а пошаговые инструкции по настройке номера и переадресации собраны в справочном центре.
