В интернет-магазине телефон звонит в самые неудобные моменты. Вы собираете заказы на складе, созваниваетесь с поставщиком или отвечаете в чате. В это время покупатель хочет уточнить размер, перенести доставку или спросить, где его посылка. Пропущенный звонок в рознице обычно означает не «перезвонят позже», а «купят у соседей по выдаче маркетплейса».
Поэтому вопрос о приеме звонков для интернет-магазина рано или поздно встает перед каждым владельцем. Первым делом все спрашивают про стоимость. Честный ответ такой: единой цены нет. Она зависит от выбранной модели, числа звонков, часов работы и того, что именно должен делать тот, кто снимает трубку. Зато можно разобраться, из чего складывается цена, и посчитать ее под свой магазин заранее, до подписания договора.
Ниже разберем основные варианты, скрытые расходы и типичный день небольшого магазина. В конце будет короткий план, который поможет выбрать решение без переплаты.
Кто может принимать звонки интернет-магазина
На практике вариантов четыре, и у каждого своя логика расходов.
Вы сами или кто-то из команды
На первый взгляд это бесплатно, но на деле вы платите своим временем и вниманием. Каждый звонок отрывает от упаковки, закупок и рекламы. Когда звонков немного, это терпимо. Когда их становится больше, начинаются пропуски, особенно вечером и в выходные.
Свой оператор в штате
Здесь понятный человек, который знает ассортимент. Но в стоимость входит не только зарплата. Добавьте налоги и взносы, рабочее место, телефонию, отпуска и больничные. Один оператор физически не закроет вечера, выходные и праздники, а для круглосуточной работы нужна смена из нескольких человек.
Аутсорсинговый колл-центр
Вы передаете звонки внешней компании. Тарифы обычно строятся одним из способов:
- поминутная оплата: платите за фактическое время разговоров;
- оплата за звонок или за обработанное обращение;
- абонентская плата за пакет минут или часов работы оператора;
- выделенный оператор, который работает только на ваш проект, это самый дорогой вариант.
Отдельно часто оплачиваются запуск проекта, обучение операторов скрипту, работа ночью и в выходные, исходящие звонки и отчеты. Условия сильно различаются от подрядчика к подрядчику и от страны к стране, поэтому сравнивайте итоговую сумму за месяц, а не цену минуты.
ИИ-ассистент на телефоне
Голосовой помощник отвечает на звонки сам: говорит о статусе заказа, условиях доставки и возврата, принимает заказ или оставляет сообщение для менеджера. Обычно это подписка с понятным набором звонков или минут. Он не устает, работает ночью и в праздники и не берет больничных. Но у него есть пределы, о них ниже.
Из чего складывается стоимость приема звонков для интернет-магазина
Чтобы сравнивать варианты честно, смотрите на все статьи расходов, а не только на цифру в прайсе.
- Объем звонков. Сколько звонков в день и в месяц, какова средняя длительность. Посмотрите статистику своей телефонии хотя бы за пару месяцев, включая пропущенные вызовы.
- Часы покрытия. Только будни днем, вечера, выходные или круглосуточно. Ночь и праздники почти всегда стоят дороже у живых операторов.
- Пиковые периоды. Распродажи, праздничные сезоны и запуск рекламы дают всплески. Спросите, сколько стоят сверхлимитные минуты и что происходит, когда все линии заняты.
- Сложность задач. Ответить на вопрос о доставке проще, чем оформить заказ с подбором товара. Чем больше операций, тем дороже скрипт и обучение.
- Интеграции. Нужен ли доступ к статусам заказов, CRM или таблице с остатками. Настройка может оплачиваться отдельно.
- Телефония. Номер, входящие минуты, переадресация. Иногда это входит в тариф, иногда нет.
- Цена ошибки и пропуска. Это не строка в счете, но самая важная статья. Каждый неотвеченный звонок от готового купить клиента стоит вам несостоявшегося заказа.
Один день небольшого магазина: где теряются деньги
Возьмем условный магазин товаров для дома: владелица, помощник на складе и курьерская служба-партнер.
- 9:05. Покупатель спрашивает, отправлен ли вчерашний заказ. Владелица в это время ведет переписку с поставщиком. Она отвечает, но пять минут уходят на поиск номера заказа.
- 11:30. Звонок: клиент хочет перенести доставку на вечер. Помощник на складе с коробками в руках трубку не берет. Клиент пишет в мессенджер, ответ приходит через час.
- 13:15. Обед. Два пропущенных вызова. Один номер так и не отвечает на перезвон.
- 16:40. Вопрос о возврате. Владелица объясняет условия по памяти и путает срок, потом приходится извиняться.
- 20:10. После запуска вечерней рекламы идут звонки с вопросами о размерах и наличии. Никто не отвечает: рабочий день закончен.
- 23:30. Человек хочет оформить заказ по телефону, потому что на сайте не прошла оплата. Утром он уже купил в другом месте.
Теперь посмотрим, как этот день выглядит с разными решениями. Штатный оператор закроет 9:05, 11:30 и 16:40, но не вечер и ночь. Колл-центр с круглосуточным тарифом закроет все, но вечерние и ночные минуты обойдутся дороже. Голосовой ИИ-ассистент ответит на все шесть звонков по одной подписке: даст статус заказа, повторит условия возврата без ошибок, примет ночной заказ. Сложный случай он передаст владелице сообщением с деталями.
Смысл этого примера простой. Главные потери часто приходятся не на рабочие часы, а на вечер, обед и выходные. Считать нужно именно эти звонки.
Как посчитать свою стоимость: пошаговый план
- Выгрузите статистику звонков за последние месяцы: количество, время суток, длительность, пропущенные.
- Разбейте звонки по темам. Обычно это статус заказа, доставка, возврат, наличие и размеры, оформление заказа и жалобы. Отметьте, что из этого повторяется изо дня в день.
- Определите часы, когда вам нужен ответ. Честно посмотрите, когда звонят ваши покупатели, а не когда вам удобно работать.
- Запросите у каждого варианта итоговую сумму за месяц для вашего объема, включая запуск, ночные часы, пиковые нагрузки и телефонию.
- Прикиньте стоимость пропусков. Возьмите число пропущенных звонков и подумайте, какая их часть могла стать заказом при вашем среднем чеке.
- Запустите тест на месяц с одним вариантом и сравните число принятых звонков и оформленных заказов с прошлым периодом.
Чего избегать при выборе
- Сравнивать только цену минуты. Дешевая минута с платным запуском, ночной наценкой и дорогими сверхлимитами может выйти дороже подписки.
- Забывать про пики. Если в распродажу вы упираетесь в лимит линий, клиенты слышат короткие гудки как раз тогда, когда они готовы покупать.
- Отдавать звонки без базы знаний. Любой исполнитель, человек или ИИ, отвечает настолько хорошо, насколько подробно вы описали доставку, возвраты и ассортимент.
- Не проверять качество. Регулярно слушайте записи разговоров или читайте расшифровки, если это разрешено правилами вашей страны и вы предупреждаете клиентов о записи.
- Прятать живого человека. У клиента всегда должна быть возможность добраться до сотрудника.
Когда трубку должен взять человек
Автоматизация хорошо справляется с повторяющимися вопросами. Но есть звонки, где нужен живой сотрудник:
- конфликт или жалоба на испорченный товар, когда клиент расстроен;
- спорные возвраты и компенсации, где нужно принять решение;
- крупные оптовые или корпоративные заказы с индивидуальными условиями;
- нестандартная консультация, которой нет в вашей базе знаний.
Хорошая схема такая: ассистент принимает звонок, выясняет суть, дает ответ, если может, а если нет, передает дело человеку с кратким описанием. Сотрудник перезванивает уже подготовленным.
Итог: с чего начать уже на этой неделе
Стоимость приема звонков для интернет-магазина складывается из объема, часов покрытия, сложности задач и цены пропущенных заказов. Начните со статистики: выгрузите звонки за последние месяцы и отметьте, сколько из них пришлось на вечер, обед и выходные. Затем запросите у двух-трех вариантов итоговую месячную сумму для вашего реального объема и запустите тест на месяц. Решение, которое окупается, обычно видно уже по первым отчетам.
Часто задаваемые вопросы
Что выгоднее для небольшого интернет-магазина: колл-центр или ИИ-ассистент?
Зависит от характера звонков. Если большинство вопросов повторяются (статус заказа, доставка, возврат, наличие), ИИ-ассистент по подписке обычно проще и предсказуемее по расходам, особенно если нужны вечера и выходные. Если у вас много сложных консультаций и индивидуальных продаж, живые операторы колл-центра могут быть оправданнее. Часто лучше всего работает комбинация: ассистент берет поток, человек берет сложное.
Почему колл-центры не называют цену сразу?
Потому что она зависит от вашего объема, часов работы, сложности скрипта и нужных интеграций. Чтобы получить реальную цифру, подготовьте статистику звонков и список задач оператора. Попросите итоговую сумму за месяц с учетом запуска, ночных часов, пиковых нагрузок и телефонии. Так предложения разных подрядчиков можно будет сравнить между собой.
Сможет ли ИИ-ассистент принять заказ по телефону?
Да, если вы дали ему нужные данные: ассортимент, цены, условия доставки и оплаты. Он уточнит товар, количество и контакты, а заказ передаст вам в удобном виде для подтверждения. Сложные или нестандартные заказы, например опт или товар под заказ, разумнее доводить до конца вашему сотруднику.
Нужно ли менять номер телефона магазина?
Обычно нет. Как правило, настраивается переадресация с вашего текущего номера: всех звонков, только пропущенных или только в нерабочее время. Конкретные возможности зависят от вашего оператора связи и страны, поэтому уточните у него, какие виды переадресации доступны на вашем тарифе.
Коротко о Ringhum. Ringhum — ИИ-ресепшн для малого и среднего бизнеса. Он отвечает на звонки круглосуточно, говорит покупателям о доставке и возвратах, принимает заказы и оставляет вам сообщения, а также отвечает в WhatsApp. Сложные и конфликтные разговоры он передает вашей команде. Тарифы собраны на странице цен, варианты для магазинов и команд описаны в разделе для компаний, а инструкции по настройке переадресации есть в справочном центре.
