Утро, в салоне две клиентки в креслах. Администратор записывает третью у стойки, и в это время звонит телефон. Через минуту звонят на мобильный хозяйке, которая едет за материалами. Вечером она находит в журнале пропущенные с незнакомых номеров и не знает, кто это был: новые клиенты, поставщик или просто реклама.
Виртуальная АТС — это телефонная станция, которая работает не в шкафу в подсобке, а на серверах оператора, то есть «в облаке». Вы получаете один или несколько номеров для бизнеса. Звонки на них распределяются по правилам, которые вы задаёте сами: на мобильные сотрудников, на компьютер, на стационарный аппарат. Можно включить голосовое меню, запись разговоров и статистику пропущенных. Покупать оборудование и вызывать монтажника не нужно, всё настраивается в личном кабинете.
Ниже разберём, что виртуальная АТС умеет и чего не умеет. Отдельно поговорим о том, где она действительно спасает звонки, а где их всё равно теряют.
Виртуальная АТС — это что, если без терминов
Представьте секретаря, который никогда сам не разговаривает с клиентами, зато мгновенно решает, кому передать трубку. Звонок пришёл в рабочее время, и он соединяет его с администратором. Администратор занят, тогда звонок уходит мастеру. Никто не ответил за отведённое время, значит, включается автоответчик. Ночью он сразу ставит приветствие с часами работы.
Этим и занимается виртуальная АТС: маршрутизацией звонков. Она связывает номер компании с людьми и устройствами, где бы они ни находились. Сотрудник может быть в офисе, дома или в машине, а клиент всё равно звонит на один номер.
От обычной офисной мини-АТС облачная отличается тремя вещами:
- Нет железа. Станция стоит у оператора, вы платите за услугу, а не за оборудование и его обслуживание.
- Нет привязки к месту. Переехали, открыли вторую точку, наняли удалённого сотрудника: номер остаётся тем же, меняются только настройки.
- Легко менять правила. Новый график, отпуск, сезон — переадресацию можно перенастроить за несколько минут.
Что умеет виртуальная АТС
Набор функций зависит от оператора и тарифа, но базовый у большинства примерно одинаковый.
Основные функции
- Многоканальный номер. Несколько клиентов могут дозвониться одновременно и не услышать «занято».
- Голосовое меню. «Нажмите 1, чтобы записаться, 2 — чтобы узнать о заказе». Звонок сразу попадает к нужному человеку.
- Группы и очереди. Звонок одновременно или по очереди идёт на несколько телефонов, пока кто-нибудь не ответит.
- Внутренние номера. Сотрудники звонят друг другу коротким номером и переводят клиента коллеге.
- Расписание. Разные правила для будней, выходных и праздников.
- Запись разговоров. Пригодится, чтобы разобрать спорную ситуацию или обучить новичка. Правила записи и обязанность предупреждать о ней зависят от законодательства страны, это стоит уточнить заранее.
- Статистика. Сколько звонков пришло, сколько пропущено, кто и когда перезвонил.
- Интеграции. Многие АТС умеют связываться с CRM, и карточка клиента открывается прямо во время звонка.
Что она не делает
А вот это важно понимать до покупки. Виртуальная АТС не разговаривает с клиентом вместо вас. Она не запишет человека на маникюр в четверг, не примет заказ на доставку и не ответит, есть ли парковка. Она только соединяет. Если все заняты или рабочий день закончился, звонок попадает на автоответчик или в список пропущенных. А дальше всё зависит от того, найдётся ли у кого-то время перезвонить.
Пример: один день небольшого салона
Салон красоты: хозяйка, два мастера и администратор. Номер один, подключён к виртуальной АТС. Звонок идёт сначала на телефон администратора, через несколько гудков на мобильный хозяйки. После закрытия включается приветствие с часами работы.
- 9:40. Администратор ещё открывает салон. Первый звонок уходит хозяйке, она отвечает из машины и записывает клиентку по памяти, без расписания перед глазами. Позже выясняется, что это время уже занято.
- 11:15. У стойки клиентка расплачивается, звонит постоянная гостья. Администратор просит подождать. Пока она заканчивает с оплатой, гостья кладёт трубку. В статистике АТС это отмечено как пропущенный звонок.
- 13:00. Работает голосовое меню: звонящий нажимает «2», чтобы спросить про цены, и попадает к мастеру. Мастер в этот момент красит волосы и ответить не может.
- 16:30. АТС выручает: администратор на обеде, звонок автоматически уходит хозяйке, та соединяет клиента с мастером по внутреннему номеру.
- 21:10. Салон закрыт. Человек хочет записаться на субботу, слышит приветствие с часами работы и звонит в другой салон, который принимает запись онлайн.
- Утро следующего дня. Администратор видит пять пропущенных. Двоим перезвонила, они уже записались в другом месте. Трое не ответили.
Собственно, вывод: виртуальная АТС навела порядок. Звонки не теряются бесследно, их видно и можно распределять. Но она не добавила салону ещё одну пару рук. Звонки, на которые некому ответить сразу, по-прежнему уходят к конкурентам.
Сколько это стоит бизнесу
Конкретных цифр называть не будем: тарифы сильно различаются по странам, операторам и набору функций. Обычно платят абонентскую плату за номер и пользователей, иногда отдельно за минуты, запись разговоров и интеграции. Проверьте эти статьи расходов при сравнении.
Считать стоит не только оплату оператору. Главная статья расходов малого бизнеса связана со звонками, на которые никто не ответил. Каждый пропущенный звонок от нового клиента может оказаться упущенной записью или заказом. Поэтому, выбирая АТС, смотрите сразу на две вещи: во что обходится сама услуга и что будет происходить со звонками в часы пик и после закрытия.
Как выбрать виртуальную АТС: чек-лист
- Опишите свои звонки. Кто звонит, в какие часы, с какими вопросами. Если основную часть составляют запись и одни и те же вопросы, это важно учесть при выборе.
- Решите, какие номера нужны. Городской, мобильный, бесплатный для звонящих. Узнайте, можно ли перенести ваш действующий номер: правила переноса зависят от страны и оператора.
- Проверьте качество связи. Попросите тестовый период и позвоните с разных телефонов в разное время дня.
- Составьте схему переадресации на бумаге. Кому звонок идёт сначала, через сколько гудков дальше, что происходит ночью и в выходные.
- Не перегружайте голосовое меню. Двух-трёх пунктов достаточно. Длинное меню раздражает, и люди бросают трубку.
- Уточните запись разговоров и хранение данных. Где хранятся записи, как долго, кто к ним имеет доступ, что требует закон вашей страны.
- Спросите про интеграции. Подключается ли АТС к вашей CRM, онлайн-записи, мессенджерам.
- Решите, что делать со звонками, на которые никто не ответил. Это самый важный пункт, о нём следующий раздел.
Кто ответит, когда все заняты
АТС распределяет звонки, но кто-то должен их принять. Вариантов несколько:
- Нанять ещё одного администратора. Надёжно, но дорого, и ночью он всё равно не работает.
- Перезванивать по списку пропущенных. Бесплатно, но часть клиентов к этому моменту уже ушла.
- Подключить ИИ-ресепшен. Звонки, которые не взяли сотрудники, или звонки после закрытия переадресуются на голосового помощника. Он отвечает сразу, записывает на свободное время, принимает заказ или бронь и оставляет вам сообщение.
Такой помощник не заменяет АТС, он работает вместе с ней: в схеме переадресации появляется ещё один «сотрудник», который никогда не занят. Например, Ringhum можно поставить последним звеном цепочки. АТС сначала пробует дозвониться до людей, а если никто не ответил, звонок принимает помощник.
Когда трубку должен взять человек
Честно о границах. Живой человек нужен, если клиент недоволен и хочет пожаловаться, если речь о деньгах, возврате или споре и если ситуация срочная или деликатная. Тот же человек нужен, когда вопрос сложный и нестандартный: подбор лечения, оценка ремонта по описанию, крупный договор. Хорошая схема учитывает это: помощник принимает типовые звонки, а сложные помечает и передаёт вам или сразу переводит на сотрудника.
Что сделать на этой неделе
Возьмите журнал звонков за последние две недели: в телефоне, у оператора или в АТС, если она уже есть. Посчитайте, сколько звонков было пропущено и в какие часы. Затем нарисуйте простую схему: кто отвечает первым, кто вторым, что происходит в обед, вечером и в выходные. Если в схеме остаются часы, когда трубку никто не берёт, именно их и нужно закрыть в первую очередь. Иногда хватает новой переадресации, иногда нужен помощник, который отвечает сам.
Часто задаваемые вопросы
Виртуальная АТС и IP-телефония — это одно и то же?
Не совсем. IP-телефония — это способ передавать голос через интернет. Виртуальная АТС использует эту технологию, но добавляет к ней управление звонками: переадресацию, очереди, голосовое меню, запись и статистику. Можно сказать, что IP-телефония — это дорога, а виртуальная АТС — диспетчер, который решает, какой звонок куда поедет.
Можно ли оставить свой старый номер?
Часто да. Многие операторы позволяют перенести существующий номер или подключить его к облачной станции через переадресацию. Но правила переноса различаются по странам и типам номеров, поэтому уточните это у оператора до подключения. В крайнем случае можно взять новый номер и какое-то время держать переадресацию со старого, чтобы клиенты не потерялись.
Нужна ли виртуальная АТС, если у меня один сотрудник?
Если вы работаете в одиночку, полноценная станция может оказаться лишней. Иногда достаточно отдельного номера для работы и грамотной переадресации. Но одному человеку особенно трудно отвечать на звонки во время работы. Поэтому смотрите не столько на число сотрудников, сколько на то, сколько звонков вы пропускаете и в какие часы.
Умеет ли виртуальная АТС записывать клиентов на приём?
Сама по себе нет. Она соединяет звонящего с человеком или включает автоответчик, но не ведёт разговор и не заполняет расписание. Для автоматической записи нужен либо сотрудник, либо голосовой помощник, который подключается к АТС и принимает звонки, когда люди заняты или рабочий день закончился.
Ringhum — ИИ-ресепшен для малого и среднего бизнеса. Он принимает звонки круглосуточно, записывает на приём, берёт заказы и брони, оставляет вам сообщения и отвечает в WhatsApp. Его можно подключить к вашей виртуальной АТС как последнее звено переадресации. Подробности о настройке есть в справочном центре, а варианты подключения — на странице тарифов.
