Çağrı Yönlendirme Nedir? Türleri, Kurulumu ve Dikkat Edilecekler

Sabah on bir. Bir müşterinin saçına boya sürüyorsunuz, ellerinizde eldiven var, tezgâhtaki telefon üçüncü kez çalıyor. Ya da bir şantiyedesiniz, matkap elinizde, cebinizdeki telefon titriyor ama açamıyorsunuz. Arayan kişi büyük ihtimalle yeni bir müşteri ve birkaç çalmadan sonra listedeki bir sonraki numarayı arayacak. Çağrı yönlendirme nedir sorusunun cevabı tam olarak bu ana dair: telefona yetişemediğiniz anlarda aramanın boşa gitmemesi.

Kısaca çağrı yönlendirme, numaranıza gelen aramanın sizin belirlediğiniz başka bir numaraya otomatik olarak aktarılmasıdır. Müşteri her zamanki numaranızı arar, ayrıca bir şey yapmaz. Arama ise ayarladığınız koşula göre bir çalışanınıza, ikinci bir telefona, sesli mesaja ya da aramaları sizin adınıza karşılayan bir telefon asistanına gider.

Bu yazıda yönlendirme türlerini, kurulumu, sık yapılan hataları ve bazı aramaları neden mutlaka bir insanın açması gerektiğini sade bir dille anlatıyoruz.

Çağrı yönlendirme nedir ve nasıl çalışır?

Yönlendirme operatörünüzün ya da santral sisteminizin sunduğu bir hizmettir. Telefonunuza bir kural tanımlarsınız, örneğin şöyle: Bu numara 20 saniye içinde açılmazsa aramayı şu numaraya aktar. Kural telefonunuzda değil, operatör tarafında çalışır. Bu yüzden telefonunuz kapalıyken ya da şarjı bitmişken bile yönlendirme çoğu durumda devam eder.

Hangi hatta olursanız olun mantık aynıdır:

• Cep telefonu hattı: Ayar genellikle telefonun arama ayarlarından ya da kısa kodlarla yapılır.
• Sabit hat: Operatöre göre tuş kodlarıyla, müşteri hizmetleri üzerinden ya da internet şubesinden yapılır.
• Sanal santral veya bulut santral: Yönlendirme kuralları genellikle bir yönetim panelinden ayarlanır. Burada saate ve güne göre farklı kurallar tanımlamak da çoğu zaman mümkündür.

Yönlendirilen aramanın ücretlendirilmesi operatöre, tarifeye ve aramanın nereye aktarıldığına göre değişir. Kurmadan önce kendi tarifenizde bunun nasıl hesaplandığını operatörünüze sormanızı öneririz.

Çağrı yönlendirme türleri

Çoğu hatta dört temel yönlendirme türü vardır. Hangisini seçeceğiniz, aramaları ne zaman kaçırdığınıza bağlıdır.

Koşulsuz yönlendirme

Gelen her arama telefonunuz hiç çalmadan doğrudan diğer numaraya gider. Tatile çıktığınızda, dükkânı başka birine devrettiğiniz günlerde ya da bütün aramaları bir merkezden karşılamak istediğinizde işe yarar. Bunu açık unutursanız kendi telefonunuz hiç çalmaz.

Meşgulken yönlendirme

Siz başka biriyle konuşurken gelen arama bekletilmez, diğer numaraya aktarılır. Tek hatla çalışan ve aynı saatlerde art arda aranan işletmeler için çok değerlidir.

Cevap verilmediğinde yönlendirme

Telefon belirli bir süre çalar, açılmazsa arama aktarılır. Küçük işletmeler için genellikle en kullanışlı tür budur: Yetişebiliyorsanız siz açarsınız, yetişemiyorsanız arama yine de karşılanır.

Ulaşılamadığında yönlendirme

Telefonunuz kapalıysa, kapsama alanı dışındaysanız ya da uçak modundaysanız arama aktarılır. Bodrum katta, şantiyede ya da çekimin zayıf olduğu yerlerde çalışanlar için önemlidir.

Birçok işletme son üç türü birlikte kullanır: meşgulken, açılmadığında ve ulaşılamadığında. Böylece telefon önce size çalar, siz açamazsanız arama başka bir yere düşer.

Cevapsız bir aramanın size maliyeti

Cevapsız aramanın bedeli faturada görünmez, bu yüzden kolayca küçümsenir. Oysa telefonla arayan kişi çoğu zaman o an karar vermek ister. Randevu almak, fiyat sormak ya da acil bir arıza bildirmek istiyordur. Ulaşamazsa geri aramayı beklemek yerine başka bir yeri arayabilir.

Kayıp yalnızca o tek iş de değildir. Memnun kalsaydı tekrar gelecek, sizi bir tanıdığına önerecek bir müşteriyi de kaybedersiniz. Geri dönüş aramaları da ayrı bir yüktür. Akşam yorgun argın cevapsız listesine bakıp kimin ne istediğini tahmin etmeye çalışmak hem vakit alır hem de çoğu zaman geç kalınmış olur.

Bunun ne kadar sık yaşandığı işletmeden işletmeye değişir. Kendinize sormanız gereken soru basit: Son bir haftada kaç aramaya dönemedim ve bunların kaçı yeni müşteriydi?

Bir günde çağrı yönlendirme: örnek bir kuaför salonu

Eskişehir'de iki koltuklu bir kadın kuaförü düşünelim. Salonu sahibi işletiyor, yanında bir kalfa çalışıyor. Salon numarası sahibinin cep telefonu.

• 09:15 Salon açılıyor, ilk müşteri koltukta. Bir müşteri yarın için fön randevusu almak üzere arıyor. Telefon 20 saniye çalıyor, açılmayınca arama yönlendirilen numaraya gidiyor. Arayan kişi adını ve uygun saatini bırakıyor, randevu not ediliyor.
• 11:40 Sahibi bir gelin saçıyla uğraşıyor. Aynı dakikalarda iki arama geliyor. Biri fiyat soruyor, diğeri randevusunu bir saat ileri almak istiyor. İkisi de karşılanıyor ve özetleri mesaj olarak sahibine düşüyor.
• 14:00 Öğle arasında sahibi notlara bakıyor, randevu değişikliğini onaylıyor, fiyat soran müşteriye kısa bir mesaj atıyor.
• 16:30 Bir müşteri ağlamaklı bir sesle arıyor. Evde yaptığı boya ters gitmiş ve saç derisi yanıyor. Bu arama sıradan bir randevu talebi değil. Kural gereği hemen sahibine aktarılıyor ve sahibi kısa bir ara verip konuşuyor.
• 20:45 Salon kapalı. Bir müşteri cumartesi için randevu istiyor. Arama yine karşılanıyor ve sabah ilk iş görülmek üzere kaydediliyor.

Günün sonunda sahibi hiçbir aramayı tahmin etmek zorunda kalmıyor. Kimin aradığını, ne istediğini ve neyin acil olduğunu biliyor.

Çağrı yönlendirme nasıl kurulur: adım adım

1. Aramaları ne zaman kaçırdığınızı belirleyin. Yoğun saatlerde mi, mesai dışında mı, yoksa sahadayken mi? Seçeceğiniz yönlendirme türü buna bağlı.
2. Aramanın nereye gideceğine karar verin. Bir çalışan mı, ikinci bir hat mı, yoksa aramaları karşılayan bir asistan mı? Yönlendirdiğiniz yerde aramayı gerçekten birinin karşılayacağından emin olun.
3. Hattınızın türüne göre ayarı yapın. Cep telefonlarında en kolay yol, telefonun arama ayarlarındaki yönlendirme menüsüdür. Çoğu GSM hattında kısa kodlar da çalışır: koşulsuz için **21*numara#, meşgulken için **67*numara#, cevap yokken için **61*numara#, ulaşılamadığında için **62*numara#. Hepsini iptal etmek için genellikle ##002# kullanılır. Kodlar operatöre ve cihaza göre farklılık gösterebilir. Sabit hat ve santraller için operatörünüze danışın.
4. Çalma süresini ayarlayın. Çok kısa olursa telefona yetişemezsiniz. Çok uzun olursa arayan kişi beklemekten sıkılıp kapatır. Birkaç çalma genellikle makul bir dengedir.
5. Test edin. Başka bir telefondan kendinizi arayın. Meşgulken, açmadığınızda ve telefon kapalıyken neler olduğunu ayrı ayrı deneyin.
6. Ücretlendirmeyi kontrol edin. Yönlendirilen aramaların tarifenize nasıl yansıdığını önceden öğrenin.
7. Bir hafta sonra gözden geçirin. Hangi aramalar yönlendirildi, hangileri hâlâ kayboluyor? Kuralları buna göre güncelleyin.

Kaçınılması gereken hatalar

• Aramayı kimsenin açmadığı bir yere yönlendirmek. Aramayı çalışanınıza aktarıyorsanız ama o da meşgulse, sorunu yalnızca bir adım öteye taşımış olursunuz.
• Dolu sesli mesaj kutusu. Pek çok kişi sesli mesaj bırakmaz. Bırakmak isteyen de kutuyu dolu bulursa tamamen kaybolur.
• Koşulsuz yönlendirmeyi açık unutmak. Tatilden döndüğünüzde kapatmazsanız telefonunuz günlerce çalmaz ve fark etmeyebilirsiniz.
• Yönlendirme zinciri kurmak. A numarası B'ye, B numarası da tekrar A'ya yönlendirilirse arama döngüye girebilir ya da hiç ulaşmaz.
• Kişisel numaranızı istemeden paylaşmak. Aramayı kendi cebinize aktarıyorsanız, geri dönüşlerde hangi numarayla aradığınıza dikkat edin.

Telefonu ne zaman bir insan açmalı?

Yönlendirme ve telefon asistanları rutin aramalarda çok işe yarar: randevu, rezervasyon, çalışma saatleri, adres, basit fiyat soruları ya da mesaj bırakma. Ama bazı aramaları bir insanın açması gerekir:

• Acil durumlar: su basması, gaz kokusu, sağlıkla ilgili bir sorun ya da yukarıdaki örnekteki gibi bir tepki.
• Öfkeli ya da çok üzgün bir müşteri. Bu kişi bir çözümden önce dinlenmek ister.
• Büyük tutarlı, pazarlık gerektiren ya da özel koşullu işler.
• Hassas kişisel bilgilerin konuşulduğu, hukuki ya da mali konular.

İyi bir kurulumda bu aramalar tanınır ve gecikmeden size ya da yetkili kişiye aktarılır. Hedef insanı devreden çıkarmak değildir. Hedef, insanın zamanını gerçekten gereken aramalara ayırmasıdır.

Sonuç: bugün atacağınız ilk adım

Çağrı yönlendirme, karmaşık bir teknoloji değil, basit bir karardır: Telefona yetişemediğimde arama nereye gitsin? Bugün yapabileceğiniz en somut şey şu: Telefonunuzun arama ayarlarını açın, cevap verilmediğinde ve meşgulken yönlendirmeyi aktif edin ve aramayı gerçekten karşılanacağı bir yere gönderin. Sonra başka bir telefondan kendinizi arayıp test edin. Bir hafta sonra cevapsız listenize tekrar bakın. Fark, ayarın işe yarayıp yaramadığını size zaten söyleyecek.

Sıkça sorulan sorular

Çağrı yönlendirme ücretli mi?

Bu, operatörünüze ve tarifenize bağlıdır. Bazı tarifelerde yönlendirme hizmetinin kendisi ücretsizdir, ancak yönlendirilen arama sizin hattınızdan yapılmış bir arama gibi ücretlendirilebilir. Aramayı yurt dışındaki ya da farklı tür bir numaraya aktarmak da ücreti etkileyebilir. En doğrusu, kurmadan önce operatörünüzden kendi tarifenize özel bilgi almaktır.

Telefonum kapalıyken yönlendirme çalışır mı?

Çoğu durumda evet. Yönlendirme kuralı telefonunuzda değil operatör tarafında çalıştığı için, ulaşılamadığında yönlendirmesi açıksa telefonunuz kapalıyken ya da kapsama alanı dışındayken arama belirlediğiniz numaraya gider. Yine de bunu bir kez telefonunuzu kapatıp başka bir hattan arayarak test etmeniz iyi olur.

Yönlendirmenin açık olup olmadığını nasıl anlarım?

Telefonunuzun arama ayarlarındaki yönlendirme menüsü hangi türlerin aktif olduğunu gösterir. Birçok GSM hattında *#21# gibi sorgulama kodları da kullanılabilir. Ancak bu kodlar operatöre göre değişebilir. En pratik kontrol yöntemi, başka bir telefondan kendinizi arayıp aramanın nereye gittiğini görmektir.

Aramaları sabit hattan cep telefonuna yönlendirebilir miyim?

Genellikle evet. Çoğu operatör sabit hattan cep telefonuna yönlendirmeye izin verir. Ayar tuş kodlarıyla, müşteri hizmetleri üzerinden ya da internet şubesinden yapılabilir. Yöntem ve ücretlendirme operatöre göre farklılık gösterir. Santral kullanıyorsanız ayar genellikle santralin yönetim panelinden yapılır.

Ringhum ne yapar? Ringhum, yönlendirdiğiniz aramaları günün her saati karşılayan bir yapay zekâ telefon asistanıdır. Randevu ve rezervasyon alır, sipariş kaydeder, mesaj bırakılmasını sağlar ve WhatsApp'ta da yanıt verir. Acil ya da hassas aramaları ise size aktarır. Her arama için uygun değildir. Yüz yüze ilgi isteyen konuşmalar yine size kalır. Kurulum adımları için yardım merkezine, paketler için fiyatlandırma sayfasına göz atabilirsiniz.