On tiistaiaamu. Olet asiakkaan luona, työ on kesken, ja taskussa värisee kolmas puhelu puolen tunnin sisällä. Et voi vastata. Illalla soitat takaisin, mutta osa soittajista on jo ehtinyt varata ajan muualta. Tästä arjesta useimmat pienyrittäjät alkavat miettiä asiakaspalvelun ulkoistusta: voisiko joku muu hoitaa puhelimen silloin, kun itse ei pysty?
Lyhyt vastaus on, että voi. Ulkoistuksen ei tarvitse tarkoittaa kallista puhelinkeskusta tai sitä, että luovutat koko asiakassuhteen vieraalle. Useimmille pienille ja keskisuurille yrityksille järkevin malli on osittainen: toistuvat ja ennakoitavat puhelut hoitaa joku muu, ja sinä keskityt tilanteisiin, joissa tarvitaan juuri sinua.
Tässä artikkelissa käydään läpi ulkoistuksen vaihtoehdot, mitä vastaamattomat puhelut todella maksavat, miltä ulkoistettu päivä näyttää käytännössä, miten ulkoistus aloitetaan hallitusti ja milloin ihmisen on silti otettava puhelu.
Mitä asiakaspalvelun ulkoistus käytännössä tarkoittaa
Asiakaspalvelun ulkoistus tarkoittaa, että osa asiakasyhteydenotoista hoidetaan yrityksen ulkopuolella. Pienyrityksessä kyse on useimmiten puhelimesta, koska puhelin keskeyttää työn eniten. Tyypillisiä vaihtoehtoja on kolme.
Ihmisten hoitama vastauspalvelu
Perinteinen sihteeri- tai vastauspalvelu vastaa puheluihin yrityksesi nimellä, kirjaa viestit ja välittää ne eteenpäin. Vahvuutena on inhimillinen kohtaaminen. Rajoituksena ovat usein aukioloajat, ruuhkat ja se, ettei ulkopuolinen henkilö tunne palveluitasi yhtä hyvin kuin sinä. Hinnoittelu vaihtelee palveluntarjoajan ja puhelumäärän mukaan.
Tekoälyvastaanotto
Tekoälyyn perustuva puhelinvastaanotto vastaa ympäri vuorokauden, voi varata aikoja suoraan kalenteriin, ottaa vastaan tilauksia ja pöytävarauksia, vastata yleisimpiin kysymyksiin ja välittää viestit. Se sopii erityisesti toistuviin ja selkeisiin asioihin. Monimutkaiset neuvottelut tai tunteikkaat tilanteet kuuluvat edelleen ihmiselle.
Yhdistelmä
Monelle yritykselle toimivin ratkaisu on yhdistelmä: rutiinit hoidetaan automaattisesti, ja kiireelliset tai hankalat puhelut ohjataan sinulle tai tiimillesi. Näin ulkoistus ei vie otetta asiakassuhteesta vaan vapauttaa aikaa sen hoitamiseen.
Mitä vastaamattomat puhelut oikeasti maksavat
Vastaamattoman puhelun hintaa on vaikea nähdä, koska menetettyä asiakasta ei näy kirjanpidossa. Kustannus syntyy silti monesta suunnasta:
- Menetetyt kaupat. Uusi asiakas soittaa usein useammalle yritykselle ja valitsee sen, joka vastaa ensimmäisenä.
- Keskeytykset. Jos vastaat kaikkiin puheluihin itse, työ katkeaa jatkuvasti ja sen aloittaminen uudelleen vie aikaa.
- Iltojen takaisinsoitot. Päivän rästipuhelut siirtyvät iltaan, eli omaan vapaa-aikaasi.
- Epäselvät viestit. Vastaajaan jätetyistä viesteistä puuttuu usein puhelinnumero, osoite tai itse asia.
Kun arvioit ulkoistuksen kannattavuutta, älä vertaa palvelun hintaa nollaan. Vertaa sitä siihen, mitä nykytilanne jo nyt maksaa kaupoissa, ajassa ja jaksamisessa.
Esimerkkipäivä: pieni LVI-yritys Jyväskylässä
Kuvitellaan kahden hengen LVI-yritys, joka tekee kylpyhuoneremontteja ja vesivahinkojen korjauksia. Molemmat työskentelevät päivät kohteissa.
Klo 7.40 Omakotitaloasukas soittaa: keittiön hana vuotaa. Puhelu hoidetaan heti, soittajalta kysytään osoite, ongelman kuvaus ja sopiva aika. Kalenterista löytyy vapaa aika torstaille, ja se varataan.
Klo 9.15 Taloyhtiön isännöitsijä kysyy tarjousta kolmen asunnon putkiremontista. Asia on iso ja vaatii harkintaa, joten puhelusta kirjataan yhteystiedot ja tarpeen kuvaus. Yrittäjä saa viestin ja soittaa takaisin lounastauolla.
Klo 11.30 Asiakas haluaa siirtää ensi viikon käyntiään. Uusi aika varataan kalenteriin ilman, että kenenkään tarvitsee irrottaa käsiään putkista.
Klo 14.05 Soittaja kertoo, että vettä valuu alakerran kattoon. Kyse on kiireellisestä tilanteesta, joten puhelu ohjataan suoraan yrittäjälle, joka neuvoo sulkemaan pääsulun ja lupaa tulla paikalle.
Klo 21.50 Joku kysyy, tekeekö yritys lattialämmitysasennuksia. Kysymykseen vastataan, ja soittajalle tarjotaan arviokäyntiä. Hän varaa ajan seuraavalle viikolle.
Iltapäivällä yrittäjä näkee yhdellä silmäyksellä, mitä on sovittu. Mikään puhelu ei jäänyt vastaamatta, ja ainoat puhelut, joihin hän itse tarttui, olivat ne, joissa häntä todella tarvittiin. Käsityöläisille suunnatusta ratkaisusta voit lukea lisää LVI- ja rakennusalan sivultamme.
Näin asiakaspalvelun ulkoistus onnistuu: 7 askelta
- Kirjaa viikon puhelut. Merkitse ylös, kuka soitti, mitä halusi ja milloin. Näet nopeasti, mikä osuus on rutiinia.
- Jaa puhelut kolmeen koriin. Ne, jotka voi hoitaa kokonaan (ajanvaraukset, aukioloajat, hinnoitteluperiaatteet), ne, joista riittää viesti, ja ne, jotka vaativat aina sinut.
- Kirjoita vastaukset auki. Yleisimmät kysymykset ja vastaukset, palvelualue, aukioloajat ja se, mitä et tee. Mitä selkeämmät ohjeet, sitä parempi palvelu.
- Päätä siirtosäännöt. Milloin puhelu yhdistetään sinulle, milloin kirjataan viesti ja kenelle se lähetetään.
- Tarkista tietosuoja. Puheluissa käsitellään henkilötietoja, joten varmista, miten palveluntarjoaja säilyttää ja käsittelee niitä ja että sopimus on EU:n tietosuoja-asetuksen mukainen.
- Aloita rajatusti. Ota ulkoistus käyttöön esimerkiksi ensin iltaisin ja viikonloppuisin tai silloin, kun olet kohteessa.
- Seuraa ja säädä. Kuuntele tai lue puheluyhteenvetoja ensimmäisten viikkojen ajan ja täydennä ohjeita aina, kun jokin kysymys jäi vaille hyvää vastausta.
Mitä kannattaa välttää
- Kaiken ulkoistaminen kerralla. Jos kaikki puhelut siirtyvät uuteen malliin yhdessä yössä, virheet näkyvät asiakkaille ennen kuin ehdit korjata niitä.
- Epämääräiset ohjeet. Ulkopuolinen vastaaja, ihminen tai tekoäly, osaa vain sen, mitä sille on kerrottu.
- Viestit, jotka jäävät lukematta. Ulkoistus ei auta, jos kirjatut yhteydenotot odottavat sähköpostissa viikon. Sovi itsellesi rutiini, jolla käyt ne läpi.
- Asiakkaan harhauttaminen. Älä yritä peittää, että puheluun vastaa palvelu. Asiakkaat arvostavat suoruutta ja nopeaa apua enemmän kuin näytelmää.
- Pitkät sidonnaisuudet ennen kokeilua. Selvitä ennen sitoutumista, miten sopimuksen voi lopettaa ja mitä se maksaa.
Milloin ihmisen pitää ottaa puhelu
Hyvinkään toteutettu ulkoistus ei korvaa ihmistä kaikessa. Nämä tilanteet kannattaa aina ohjata sinulle tai tiimillesi:
- Hätä- ja kiiretilanteet, kuten vesivahinko, lukkiutunut ovi tai sairastunut vieras hotellissa.
- Reklamaatiot ja pettyneet asiakkaat. Tyytymätön asiakas haluaa kuulla, että vastuu on jollakulla, joka voi päättää asioista.
- Isot tarjouspyynnöt ja neuvottelut, joissa hinta ja sisältö sovitaan yksilöllisesti.
- Arkaluonteiset asiat, esimerkiksi terveyteen, talouteen tai oikeudellisiin kysymyksiin liittyvät puhelut.
- Vakioasiakkaat, joiden kanssa henkilökohtainen suhde on osa palvelua.
Kun nämä on määritelty etukäteen, ulkoistus hoitaa rutiinit ja sinun aikasi riittää siihen, mikä oikeasti vaatii sinua.
Yhteenveto: seuraava askel
Asiakaspalvelun ulkoistus kannattaa, kun puhelut keskeyttävät työtä, osa niistä jää vastaamatta tai takaisinsoitot vievät illat. Se ei kannata, jos asiakassuhteesi rakentuvat lähes kokonaan henkilökohtaisille ja pitkille keskusteluille.
Konkreettinen ensimmäinen askel on yksinkertainen: kirjaa tulevan viikon kaikki puhelut paperille tai puhelimen muistioon. Viikon päästä tiedät, kuinka suuri osa niistä on rutiinia, jonka joku muu voisi hoitaa. Sen jälkeen voit valita mallin ja aloittaa pienesti, vaikkapa ilta- ja viikonloppupuheluista.
Usein kysytyt kysymykset
Sopiiko asiakaspalvelun ulkoistus yhden hengen yritykselle?
Sopii usein erityisen hyvin, koska yksinyrittäjällä ei ole ketään, joka vastaisi, kun hän itse on töissä. Ulkoistus voi olla kevyt: vain ajanvaraukset, viestit ja yleisimmät kysymykset. Tärkeintä on sopia, mitkä puhelut tulevat aina suoraan sinulle ja miten saat viestit nopeasti tietoosi.
Paljonko puhelinpalvelun ulkoistus maksaa?
Hinta riippuu mallista, puhelumäärästä, aukioloajoista ja siitä, tarvitaanko ajanvarausta tai muita lisäpalveluita. Ihmisten hoitamat vastauspalvelut ja tekoälyratkaisut hinnoitellaan usein eri perustein. Vertaa hintaa siihen, mitä vastaamattomat puhelut ja keskeytykset maksavat nykyisin, ja tarkista aina sopimuksen irtisanomisehdot.
Huomaavatko asiakkaat, ettei puheluun vastaa yrittäjä itse?
Usein huomaavat, eikä sitä kannata piilottaa. Asiakkaalle tärkeintä on, että puheluun vastataan, asia hoituu tai siitä jää selkeä viesti ja lupaus siitä, milloin hänelle palataan. Kun ohjeet ovat hyvät ja siirtosäännöt selkeät, ulkoistettu palvelu tuntuu asiakkaasta yleensä sujuvalta.
Miten henkilötiedot pysyvät turvassa ulkoistuksessa?
Kysy palveluntarjoajalta, missä tiedot säilytetään, kuka niitä käsittelee ja kuinka kauan niitä säilytetään. EU:ssa henkilötietojen käsittelyä ohjaa tietosuoja-asetus, ja yrityksen ja palveluntarjoajan välillä tarvitaan yleensä käsittelysopimus. Vältä keräämästä puheluissa tietoja, joita et todella tarvitse.
Mitä Ringhum tekee tässä: Ringhum on tekoälypohjainen puhelinvastaanotto, joka vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden, varaa aikoja, ottaa vastaan tilauksia ja pöytävarauksia, kirjaa viestit ja vastaa myös WhatsAppissa. Se sopii parhaiten toistuviin ja selkeisiin asioihin, ja kiireelliset tai hankalat puhelut voi ohjata ihmiselle. Hinnoittelun näet hinnoittelusivulta.
