Virtuaalivastaanotto: näin yritys vastaa jokaiseen puheluun

Tiistaiaamuna olet asiakkaan luona, kädet täynnä töitä, ja puhelin värisee taskussa jo kolmannen kerran. Et voi vastata. Illalla huomaat kolme tuntematonta numeroa. Kukaan ei jättänyt viestiä. Oliko joku niistä uusi asiakas, joka soitti sen jälkeen kilpailijalle?

Tähän ongelmaan virtuaalivastaanotto on tehty. Se vastaa yrityksesi puhelimeen silloin, kun sinä tai henkilökuntasi ette ehdi. Se kertoo aukioloajat, varaa ajan, ottaa tilauksen tai kirjaa viestin ja välittää sen sinulle. Vastaanottajana voi olla ihminen etätyöpisteessä tai nykyään yhä useammin tekoäly, joka puhuu soittajan kanssa luontevasti ja on tavoitettavissa ympäri vuorokauden.

Sana tarkoittaa terveydenhuollossa myös etävastaanottoa, eli lääkärikäyntiä videon tai puhelun välityksellä. Tässä oppaassa puhutaan yrityksen puhelinvastaanotosta: mitä se tekee, mitä vastaamattomat puhelut maksavat, miten palvelu otetaan käyttöön ja milloin puhelu kuuluu ihmiselle.

Mitä virtuaalivastaanotto käytännössä tekee

Perinteinen vastaaja vain nauhoittaa viestin. Moni soittaja ei jätä sellaista, vaan soittaa seuraavalle hakutulokselle. Virtuaalivastaanotto käy soittajan kanssa oikean keskustelun. Tyypillisiä tehtäviä ovat:

• Vastaaminen omalla nimelläsi, esimerkiksi "Putkityö Virtanen, hyvää päivää", eikä yleisellä automaattitervehdyksellä.
• Usein kysyttyihin vastaaminen: aukioloajat, osoite, pysäköinti, palvelualue ja se, teettekö tietynlaisia töitä.
• Ajanvaraus ja peruutukset suoraan kalenteriin, jos palvelu on kytketty siihen.
• Tilausten ja pöytävarausten vastaanotto esimerkiksi ravintolassa tai noutopisteessä.
• Viestin kirjaaminen jäsenneltynä: kuka soitti, mistä asiasta, kuinka kiireellinen ja mihin numeroon soitetaan takaisin.
• Puhelun siirto ihmiselle, kun asia on kiireellinen tai vaatii harkintaa.
• Viestien hoito myös WhatsAppissa, koska osa asiakkaista kirjoittaa mieluummin kuin soittaa.

Ihmisvoimin toimiva etävastaanotto ja tekoälyvastaanotto eroavat lähinnä saatavuudessa ja joustavuudessa. Ihminen on hyvä poikkeustilanteissa, mutta hänen työaikansa on rajattu. Tekoäly vastaa yöllä, viikonloppuna ja juhannuksena, ja se pystyy ottamaan monta puhelua samaan aikaan.

Mitä vastaamattomat puhelut oikeasti maksavat

Tarkkaa euromäärää ei voi antaa, koska se riippuu alasta ja siitä, paljonko yksi asiakas on sinulle arvoinen. Mekanismi on silti sama kaikkialla:

1. Menetetty uusi asiakas. Ensimmäistä kertaa soittava ei yleensä odota takaisinsoittoa, vaan kokeilee seuraavaa numeroa.
2. Keskeytetty työ. Jos vastaat jokaiseen puheluun kesken asiakastyön, työ hidastuu ja paikalla oleva asiakas saa huonompaa palvelua.
3. Iltojen takaisinsoitot. Päivän rästipuhelut siirtyvät iltaan, eli omalle ajallesi.
4. Rutiinikysymykset. Iso osa puheluista koskee aukioloaikoja, osoitetta tai sitä, onko vapaita aikoja. Ne eivät vaadi sinua, mutta vievät silti aikaasi.

Mieti omaa viikkoasi. Jos vastaamattomia puheluita on paljon juuri kiireisimpinä hetkinä, ongelma kasvaa samaan tahtiin kuin yrityksesi.

Esimerkki: sähköurakoitsijan tavallinen päivä

Kuvitellaan pieni sähköliike Jyväskylässä: yrittäjä ja kaksi asentajaa. Kenelläkään ei ole aikaa istua puhelimen ääressä.

• 7.45 Yrittäjä ajaa työmaalle. Taloyhtiön isännöitsijä soittaa rappukäytävän valaistuksesta. Virtuaalivastaanotto kirjaa kohteen, vian ja yhteystiedot ja lähettää yrittäjälle tekstiviestin, jossa on yhteenveto.
• 9.30 Omakotitaloasukas kysyy, asennetaanko sähköauton latauspisteitä ja millä alueella. Vastaanotto kertoo palvelualueen ja varaa kartoituskäynnin seuraavan viikon vapaaseen aikaan.
• 11.15 Soittaja kertoo, että sulakekaapista tulee savua. Tämä ei ole ajanvarausasia. Vastaanotto neuvoo soittamaan hätänumeroon 112 ja ilmoittaa tilanteesta yrittäjälle heti.
• 13.00 Kolme soittajaa kysyy vuorotellen, onko liike auki lauantaina. Kaikki saavat vastauksen, eikä kukaan asentajista keskeytä työtään.
• 16.40 Tukkurin myyjä haluaa puhua yrittäjän kanssa tarjouksesta. Vastaanotto ottaa viestin ja lupaa takaisinsoiton seuraavana aamuna.
• 21.10 Asiakas kirjoittaa WhatsAppiin ja siirtää torstain käynnin perjantaille. Muutos päivittyy kalenteriin.

Illalla yrittäjällä on yksi lista, josta näkee, mitkä asiat on jo hoidettu ja mihin hänen pitää itse palata. Soittoja on yhtä paljon kuin ennenkin, mutta hukattuja puheluita ei ole. Samantyyppisiä tilanteita on muillakin käsityöaloilla, joista kerrotaan tarkemmin käsityöläisille ja urakoitsijoille suunnatulla sivulla.

Näin otat virtuaalivastaanoton käyttöön

Käyttöönotto onnistuu yleensä muutamassa vaiheessa. Tärkeintä on, että vastaanotto tietää yrityksestäsi sen, minkä hyvä työntekijä ensimmäisenä päivänä tietäisi.

1. Listaa, miksi asiakkaat soittavat. Käy läpi viikon puhelut ja kirjoita ylös viisi tai kymmenen yleisintä syytä.
2. Kirjoita vastaukset valmiiksi. Aukioloajat, osoite, palvelualue, hinnoittelun periaatteet (jos haluat kertoa niistä puhelimessa) ja yleisimmät kysymykset.
3. Päätä, mitä vastaanotto saa sopia. Saako se varata ajan suoraan kalenteriin vai vain kirjata toiveen? Saako se ottaa tilauksen?
4. Määrittele siirtosäännöt. Kirjaa, mitkä asiat siirretään ihmiselle heti, mitkä hoidetaan viestillä ja keneen otetaan yhteyttä.
5. Valitse ilmoitustapa. Tekstiviesti, sähköposti tai sovellusilmoitus ja se, milloin haluat tiedon heti ja milloin riittää päivän yhteenveto.
6. Ohjaa puhelut. Useimmiten riittää, että soitonsiirto ohjataan vastaanottoon, kun et vastaa, olet varattu tai toimisto on kiinni. Tarkemmat ohjeet löytyvät ohjekeskuksesta.
7. Soita itse testipuhelut. Esitä hankala asiakas, kysy jotain epätavallista ja katso, mitä tapahtuu.
8. Tarkista ensimmäinen viikko. Lue yhteenvedot, korjaa vastauksia ja tarkenna sääntöjä.

Mitä kannattaa välttää

• Liian niukat tiedot. Jos vastaanotto ei tiedä, teettekö viikonlopputöitä, se ei osaa kertoa sitä soittajalle.
• Epäselvä lupaus takaisinsoitosta. Älä lupaa soittaa tunnin sisällä, jos et käytännössä ehdi. Sano mieluummin "saman päivän aikana" tai "seuraavana arkipäivänä".
• Puhelujonojen rakentaminen. "Paina ykköstä" -valikot turhauttavat soittajaa. Luonteva keskustelu toimii paremmin.
• Tietosuojan unohtaminen. Selvitä, missä puheluiden tiedot säilytetään ja kuinka kauan. EU:n tietosuoja-asetus koskee myös pienyrityksiä, ja jotkut alat, kuten terveydenhuolto, voivat edellyttää lisävaatimuksia.
• Aseta ja unohda -ajattelu. Palvelut, aukioloajat ja hinnat muuttuvat. Päivitä tiedot samalla, kun päivität verkkosivujasi.

Milloin puhelu kuuluu ihmiselle

Virtuaalivastaanotto on vahvimmillaan toistuvissa ja selkeissä asioissa. Ihminen kannattaa ottaa mukaan ainakin näissä tilanteissa:

• Hätä- ja vaaratilanteet. Soittaja ohjataan aina hätänumeroon 112, ja yrittäjälle ilmoitetaan heti.
• Valitukset ja reklamaatiot. Tyytymätön asiakas haluaa kuulla, että asia on jonkun vastuulla.
• Isot tarjoukset ja neuvottelut. Hinnoista ja sopimusehdoista kannattaa sopia itse.
• Herkät asiat. Terveyteen, talouteen tai henkilökohtaiseen elämään liittyvät asiat vaativat harkintaa.
• Vakiasiakkaat, jotka haluavat puhua juuri sinulle. Siirtosääntöihin voi merkitä tietyt numerot, jotka yhdistetään aina suoraan.

Jos yrityksesi kaikki puhelut ovat monimutkaisia ja yksilöllisiä, virtuaalivastaanotto ei poista puhelinpäivystyksen tarvetta. Se kuitenkin kirjaa asian ja kiireellisyyden, jolloin tiedät, mihin tarttua ensin.

Seuraava askel

Aloita pienestä. Laske tällä viikolla, montako puhelua jää vastaamatta ja milloin. Kirjoita ylös viisi yleisintä soiton syytä ja niihin vastaukset. Sen jälkeen tiedät, tarvitsetko vastaanottoa vain ruuhkahuippuihin, iltoihin ja viikonloppuihin vai kaikkiin puheluihin. Kokeile palvelua ensin esimerkiksi aukioloaikojen ulkopuolella ja laajenna käyttöä, kun näet, miten se toimii.

Usein kysytyt kysymykset

Kuuleeko soittaja, että vastaaja on tekoäly?

Nykyinen tekoäly puhuu luontevasti, mutta rehellisyys on kestävin ratkaisu. Monet yritykset kertovat tervehdyksessä, että vastaaja on digitaalinen avustaja. Soittajalle olennaisinta on se, että asia hoituu ja tarvittaessa pääsee puhumaan ihmisen kanssa. Kun tämä toimii, harva soittaja pitää avustajaa ongelmana.

Tarvitsenko uuden puhelinnumeron?

Et yleensä tarvitse. Tavallisesti nykyinen numero säilyy, ja puhelut ohjataan soitonsiirrolla vastaanottoon, kun et vastaa, linja on varattu tai toimisto on kiinni. Siirron asetukset riippuvat operaattorista ja liittymästä, joten ne kannattaa tarkistaa ennen käyttöönottoa.

Sopiiko virtuaalivastaanotto yhden hengen yritykselle?

Sopii, ja usein juuri sille. Yksinyrittäjä on töissä asiakkaan luona eikä voi samalla vastata puhelimeen. Kun vastaanotto hoitaa rutiinikysymykset ja ajanvaraukset, yrittäjä voi keskittyä työhön ja soittaa takaisin vain niihin puheluihin, jotka todella vaativat häntä.

Mitä virtuaalivastaanotto maksaa?

Hinnoittelu vaihtelee palvelun, puhelumäärän ja ominaisuuksien mukaan. Ihmisvoimin toimiva palvelu laskuttaa usein käytetyn ajan tai puheluiden mukaan, tekoälypalvelut useimmiten kuukausimaksulla. Vertaa kokonaiskustannusta siihen, mitä vastaamatta jääneet puhelut ja keskeytetty työ maksavat sinulle nyt.

Ringhum on tekoälyllä toimiva puhelinvastaanotto, joka vastaa yrityksesi puheluihin ympäri vuorokauden omalla nimelläsi. Se varaa ajat, ottaa tilaukset ja pöytävaraukset, kirjaa viestit ja hoitaa asiakasviestit myös WhatsAppissa. Kiireelliset ja herkät asiat se siirtää sinulle tai tiimillesi. Hinnat ja paketit löytyvät hinnastosivulta.