コールセンターの言葉遣いマニュアル｜小さな会社でも使える作り方と例文

朝十時、予約の電話が鳴ります。受話器を取ったのはベテランのスタッフで、名乗りも聞き取りも丁寧です。昼過ぎに同じお客様からもう一度電話があり、今度は入ったばかりのアルバイトが「はい、もしもし」と出て「了解です」で切ってしまいました。どちらも同じお店の電話です。それでもお客様には、まったく別のお店のように聞こえたかもしれません。

大手のコールセンターでは、こうしたばらつきを防ぐために言葉遣いマニュアルを用意しています。これは数人で電話を回している店舗や事務所でも同じように役立ちます。分厚い冊子は必要ありません。第一声、名乗り、保留、聞き返し、お断り、終話の決まった言い方を一枚にまとめるだけでも、電話の印象はそろいます。

この記事では、小さな会社がそのまま使えるコールセンター式の言葉遣いマニュアルの中身と作り方を紹介します。避けたい言い回しの言い換え、ある一日の具体例、そして「この電話は人が出るべき」という線引きについても取り上げます。

小さな会社にもコールセンター式の言葉遣いマニュアルが要る理由

お客様にとって、電話はお店や会社と最初に話す場面になることが多いものです。ホームページや看板がどれだけきちんとしていても、電話口の一言がぞんざいだと印象はそこで決まってしまいます。

小さな組織では、電話を取る人が日によって変わります。店長、パート、家族、ときには職人さん本人が現場から出ることもあります。誰が出ても同じ水準で話せるようにするには、各自の感覚に任せるより、決まった言い方を共有しておくほうがずっと確実です。

マニュアルがあると、新人に教える時間も短くなります。「こういうときはこう言う」という見本があれば、教える側も教わる側も迷いません。

言葉遣いがばらつくと何を失うか

言葉遣いの乱れは、目に見えにくい損失につながります。

• 信頼:敬語が崩れていたり、言い方が人によって違ったりすると、「この会社に任せて大丈夫か」と不安を持たれやすくなります。
• 聞き間違い:日時や名前の復唱がないと、予約の取り違えや折り返し先の誤りが起きます。
• クレームの悪化:最初のお詫びの言葉が軽いと、小さな不満が大きな苦情に育つことがあります。
• スタッフの負担:何と言えばいいか分からない電話は、受ける側にとってもストレスです。

どれも一件ずつは小さな問題です。ただ、積み重なると口コミや再来店に影響します。

言葉遣いマニュアルに入れる基本フレーズ

最低限、次の場面ごとに一つずつ決まった言い方を書いておきましょう。

「恐れ入りますが」「あいにく」「せっかくですが」といったクッション言葉は、お願いやお断りの前に一言添えるだけで、印象がぐっと柔らかくなります。また、最後に受けた人の名前を伝えておくと、お客様が次に電話したときの安心につながります。

避けたい言い回しと言い換え

ふだん耳にする言い方の中にも、電話では避けたほうがよいものがあります。

• 「もしもし」→ 会社や店の電話では、第一声に使わず店名を名乗る
• 「了解しました」→「承知いたしました」「かしこまりました」
• 「〜でよろしかったでしょうか」→「〜でよろしいでしょうか」
• 「こちら〜になります」→「こちら〜でございます」
• 「〜のほうお持ちします」→「〜をお持ちします」
• 「させていただきます」の連発 → 一文に一度までにして、「いたします」と使い分ける
• 「少々お待ちください」だけで長く保留する → 長くなりそうなら、一度戻って「折り返しいたしましょうか」と確認する

敬語を重ねすぎて回りくどくなるのも、聞き取りにくさの原因になります。正しさと同じくらい、短く分かりやすいことを大切にしましょう。

ある一日の例:小さな整骨院の電話

受付一人と施術者二人で回している整骨院を例に、一日の電話を追ってみます。

• 9:05 開院直後の予約電話。受付が「お電話ありがとうございます。○○整骨院でございます」と出て、希望日時を復唱し、「○○が承りました」で締めます。
• 11:30 施術中で受付も手が離せず、電話が五回ほど鳴ってから出ました。マニュアルどおり「大変お待たせいたしました」から始めたことで、お客様の苛立ちが和らぎます。
• 13:10 昼休み中に新人が電話を取ります。料金を聞かれて答えに迷いましたが、マニュアルの「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」を使い、一覧表を見てから正確に答えられました。
• 16:45 「前回の施術後から痛みが強くなった」という電話。これは決まり文句で済ませず、マニュアルに沿って施術者に代わります。
• 19:20 閉院後の電話。誰も出られず、翌朝の留守番電話の確認待ちになりました。

言葉遣いが整っていても、出られない時間帯の電話は取りこぼしてしまいます。マニュアルとあわせて、営業時間外や手が離せない時間の受け方を決めておく必要があります。

言葉遣いマニュアルの作り方:7つの手順

1. よくある電話を書き出す:予約、問い合わせ、変更・キャンセル、苦情、営業電話など、一週間分の電話を種類別にメモします。
2. 場面ごとに一つの言い方を決める:上の表を土台に、自分たちの業種に合わせて言葉を調整します。
3. 答えの一覧を添える:営業時間、料金の目安、アクセス、駐車場など、聞かれやすい事実をまとめておきます。
4. 復唱の項目を決める:日時、人数、名前、連絡先など、必ず復唱する内容を明記します。
5. 人に代わる条件を書く:どんな電話なら責任者や担当者に回すのかをはっきりさせます。
6. 声に出して練習する:読むだけでは身につきません。二人一組で、お客様役と受付役を交代しながら練習します。
7. 定期的に見直す:新しいメニューや料金改定、よくある質問の変化に合わせて書き直します。

A4一枚から二枚に収め、電話の横に置いておくくらいがちょうど使いやすい量です。

人が対応すべき電話の見分け方

言葉遣いマニュアルは便利ですが、決まり文句だけでは対応できない電話もあります。次のような場合は、経験のある人が直接話すべきです。

• 強い不満や怒りを伝えてくる苦情
• 体調の急変、事故、設備の故障など緊急性があるもの
• 返金や補償、契約内容の変更など判断が必要なもの
• お客様が動揺していたり、事情が込み入っていたりする相談

こうした電話では、定型文を読み上げるとかえって冷たく聞こえることがあります。マニュアルには、「お気持ちを受け止める一言を伝えてから、責任者に代わる」という流れまでを書いておけば十分です。

まずは一枚のフレーズ表から始める

最初から完璧なマニュアルを目指す必要はありません。今日できるのは、第一声、保留、不在、復唱、終話の五つの言い方を決めて紙に書き、電話の横に貼ることです。一週間使ってみて、迷った場面を書き足していけば、自分たちの現場に合ったマニュアルが自然とできあがります。

あわせて、営業時間外や手が離せない時間の電話をどうするかも決めておきましょう。留守番電話にするのか、折り返しの時間を案内するのか、電話の自動応答を使うのか。ここまで決まって初めて、言葉遣いが一日中そろった状態になります。

よくある質問

小さなお店でも言葉遣いマニュアルは必要ですか?

電話を取る人が二人以上いるなら、作っておく価値があります。人によって言い方が変わると、お客様には別のお店のように聞こえることがあるからです。分厚いものである必要はなく、第一声、保留、不在、復唱、終話の言い方を一枚にまとめるだけでも効果があります。

どのくらい堅い敬語にすればよいですか?

業種やお客様の層によって違います。ホテルや士業の事務所なら丁寧さを重視し、地域密着の飲食店ならもう少し親しみのある言い方でもかまいません。大切なのは、誰が出ても同じ水準で話せることです。「〜でございます」を基本にして、雰囲気に合わせて調整するとよいでしょう。

方言はやめたほうがいいですか?

地域のお客様が中心なら、柔らかい方言がかえって親しみやすさにつながる場合もあります。ただし、日時や金額、名前の復唱は、誰にでも聞き取りやすい言い方にそろえましょう。遠方や観光客からの電話が多いなら、標準的な言い方を基本にしておくと安心です。

マニュアルどおりだと機械的に聞こえませんか?

読み上げるだけだと、そう聞こえることがあります。決まった言い方は骨組みと考え、お客様の言葉を受けて「さようでございますか」と一言返すなど、相づちを大切にしましょう。声に出して練習を重ねると、自然な話し方になっていきます。

Ringhumは、24時間電話に出るAI受付として、決めたフレーズと口調で毎回同じように応対します。予約や注文、伝言の受付まで行い、夜間や手が離せない時間帯も取りこぼしません。一方で、苦情や緊急の電話は人が対応すべき場面です。そうした電話はスタッフに引き継ぐよう設定できます。Ringhumの概要や飲食店での使い方、設定の詳細はヘルプセンターでご確認ください。