朝9時の診療開始と同時に、受付の電話が鳴り始めます。窓口には診察券を出す患者さん、会計を待つ患者さんが並んでいます。その横で「今日って予約できますか」「何時まで開いていますか」という電話が続きます。小さなクリニックでは、受付の電話対応と窓口対応を同じ人が同時に回している、という日も少なくありません。
電話に出られなければ、患者さんは別の医院に電話をかけるかもしれません。電話に出れば、目の前の患者さんを待たせることになります。どちらを選んでも、どこかに無理が残ります。
この記事では、クリニックの受付の電話対応を「全部がんばって取る」から「仕分けて、流れを決めて、人が出るべき電話に集中する」形へ変えるための考え方と手順を、実際の一日の流れに沿ってまとめます。診療科や地域、スタッフの人数によって最適な形は変わるので、自院に合わせて読み替えてください。
クリニックの受付が電話対応で手一杯になる理由
電話が多いこと自体より、電話が来るタイミングが偏っていることが問題になりがちです。
- 診療開始直後:体調を崩した人が朝いちばんに電話をかけてくるため、窓口の受付と重なります。
- 昼休み:スタッフが休憩に入る時間帯こそ、勤め人の患者さんが電話をかけやすい時間です。
- 診療終了間際と終了後:「今から行っても間に合うか」「明日の予約を取りたい」という電話が集中します。
- 休診日や連休明け:たまっていた問い合わせが一度に来ます。
もうひとつの理由は、電話の中身がばらばらなことです。予約、診療時間の確認、駐車場の場所、検査結果の問い合わせ、薬の相談、業者からの営業電話、そしてまれに急を要する相談。これらが同じ番号に同じように届くため、受付スタッフは毎回、一から判断しなければなりません。
電話に出られないことの本当のコスト
取れなかった電話の損失は、数字では見えにくいものです。それでも、次のようなことは多くのクリニックで起きています。
- 新しい患者さんを逃す:初めての人ほど、つながらなければ次の医院を探します。かかりつけの患者さんより離れやすい層です。
- 予約の空き枠が埋まらない:キャンセルが出ても、電話を取れなければその枠はそのまま空きます。
- 窓口の待ち時間が延びる:電話のたびに会計や受付が止まり、待合室の雰囲気も悪くなります。
- スタッフの疲労と離職:鳴り続ける電話に追われる状態が続くと、受付の仕事そのものが負担に感じられるようになります。採用や教育のやり直しは、どのクリニックにとっても重い負担です。
ある内科クリニックの一日(例)
医師1名、受付スタッフ2名の、住宅街にある内科クリニックを想定した例です。
- 8:50 開院前から電話が鳴ります。まだ受付の準備中で、出られません。
- 9:00〜9:40 窓口に発熱の相談や再診の患者さんが続きます。その間の電話は、ほとんどが「今日診てもらえますか」という予約の問い合わせです。受付の2人のうち1人が電話にかかりきりになり、窓口は1人で回すことになります。
- 11:30 健康診断の結果を受け取りたい、という電話が入ります。担当の確認が必要で、折り返しのメモを残します。
- 12:30〜14:00 昼休み。留守番電話に切り替えますが、メッセージを残さずに切る人が多く、誰からの何の電話だったのかわかりません。
- 17:50 「6時までに着けば診てもらえますか」という電話が数件。会計が詰まっている時間帯です。
- 18:30 診療終了後、翌日の予約を取りたい電話が鳴りますが、誰も出られません。
この一日を見直すと、電話の大半は**決まった答えで済むもの(診療時間、場所、予約の空き)**だとわかります。一方で、検査結果の問い合わせや体調についての相談のように、スタッフや医師が判断すべきものは数が限られています。この区別をはっきりさせることが改善の出発点です。
受付の電話対応を整える5つのステップ
1. 1〜2週間、電話の中身を記録する
「正」の字でかまいません。用件を「予約・変更・キャンセル」「診療時間・場所」「検査結果・書類」「症状の相談」「その他・営業」くらいに分けて数えます。時間帯もあわせて書いておくと、どこに手を打つべきかが見えてきます。
2. 決まった答えで済む質問の回答を文章にする
診療時間、休診日、駐車場、持ち物、初診の流れ、予約の要否など、毎日同じことを答えている内容を一枚にまとめます。スタッフによって答えが違う、という状態もこれでなくなります。ウェブサイトや院内掲示とも内容をそろえておきましょう。
3. 予約の入口を整理する
電話以外の予約方法がある場合は、電話口や留守電のメッセージで案内します。電話予約を受ける場合は、聞く項目(氏名、生年月日、初診か再診か、希望日時、連絡先)を固定し、順番も決めておきます。聞き漏れが減り、1件あたりの時間も短くなります。
4. 「人が出る電話」と「折り返しでよい電話」を決める
すべての電話に即答する必要はありません。用件と連絡先さえ確実に聞き取れていれば、検査結果や書類の問い合わせは手の空いた時間にまとめて折り返すほうが、窓口も電話も落ち着きます。大切なのは、折り返しの約束を必ず守ることです。
5. 時間外・混雑時の受け皿を用意する
昼休み、診療後、休診日に電話をどう受けるかを決めます。用件を聞き取らない留守電だけでは、誰からの電話かわからないまま終わりがちです。用件を聞き取って記録する仕組みがあれば、翌朝の折り返しが格段に楽になります。
やってはいけないこと
- 電話口で症状について判断や助言をする:受付スタッフであれ自動応答であれ、診断や薬の指示に聞こえる対応は避け、医師や看護師につなぐか、受診を案内します。
- 長時間の保留:保留が長く続くと、患者さんは切ってしまいます。すぐに対応できないときは、折り返しを提案したほうが親切です。
- 個人情報を電話で不用意に伝える:検査結果などは、本人確認の方法を院内で決めておきましょう。家族からの問い合わせへの対応も、あらかじめルールを決めておくと迷いません。
- 「出られなかった電話」を放置する:着信履歴やメッセージを、誰がいつ確認するのかを決めておきます。
人が必ず対応すべき電話
自動化や仕分けを進めても、次の電話は人が受けるべきです。
- 急を要する可能性がある相談:強い痛み、呼吸が苦しい、意識がはっきりしないなど。救急車が必要と思われる場合は119番への連絡を案内できるよう、院内で手順を決めておきます。地域によっては救急相談の窓口もあるので、案内先を確認しておくと安心です。
- 不安が強い患者さんやご家族:言葉を選びながら気持ちに寄り添う必要がある電話は、人の声が向いています。
- 苦情やトラブル:事実の確認と謝罪、今後の対応を、責任をもって話せる人が受けます。
- 医療機関や薬局からの連絡:紹介状や処方の確認など、専門的なやりとりはスタッフや医師が直接受けます。
逆に言えば、診療時間の案内や予約の受付、用件の聞き取りといった定型の電話は、仕組みに任せやすい部分です。
まずは今週、電話の記録から始める
いきなり仕組みを入れ替える必要はありません。今週は電話の用件と時間帯を記録し、来週はよくある質問の回答を一枚にまとめる。それだけでも、受付スタッフの迷いは減ります。そのうえで、昼休みや診療後など人が出られない時間帯をどう埋めるかを考えると、何が必要かがはっきりします。
電話の仕組みを見直すヒントは、Ringhumのブログでも業種別に紹介しています。
よくある質問
受付スタッフが1人しかいない小さなクリニックでも改善できますか?
できます。むしろ1人体制のほうが、電話と窓口の重なりの影響を強く受けます。まずはよくある質問の回答を固定し、検査結果などは折り返しにまとめるだけでも、窓口を止める回数は減ります。昼休みや診療後の電話を受ける仕組みを加えれば、取りこぼしも減らせます。
昼休みの電話は留守番電話で十分ですか?
留守電は、メッセージを残してもらえれば役に立ちます。ただ、何も言わずに切る人も多く、誰からの何の用件だったのかわからないまま終わりがちです。用件、氏名、連絡先を確実に聞き取れる仕組みのほうが、午後の折り返しがスムーズになります。
AIが患者さんの症状に答えてしまう心配はありませんか?
症状への助言や診断はしない設定にしておくのが基本です。予約や診療時間の案内、用件の聞き取りに役割を絞り、症状の相談はスタッフへの折り返しや受診の案内につなぐようにします。急を要しそうな内容は、救急への連絡を案内する流れを院内で決めておきましょう。
高齢の患者さんが多くても大丈夫ですか?
高齢の方には、ゆっくりはっきり話す応答が向いています。一方で、聞き取りにくさや不安から人と話したいという方もいます。いつでもスタッフにつなげる、折り返しを約束する、といった逃げ道を用意しておくことが大切です。全部を自動にせず、定型の部分だけ任せる形がおすすめです。
Ringhumについて:Ringhumは、24時間電話に応答するAI受付です。診療時間や場所の案内、予約の受付、用件の聞き取りとメッセージの記録を行い、WhatsAppでのやりとりにも対応します。症状の判断はせず、人が対応すべき電話はスタッフにつなぎます。小規模な医院の方は個人事業主向けのページ、費用は料金ページをご覧ください。
