朝の受付は忙しいものです。開院前から電話が鳴り、窓口には保険証を出す患者さんが並んでいます。その横で「今日って予約できますか」「熱があるんですが行っていいですか」という電話を受ける。答え方に迷う一瞬が、患者さんには長い沈黙に聞こえることもあります。
クリニックの電話対応は、言い回しをある程度決めておくと驚くほど楽になります。この記事では、受付でそのまま使える例文を場面別にまとめました。あわせて、言ってはいけない表現と、必ず医師や看護師につなぐべき電話の見分け方も紹介します。
例文は内科、歯科、皮膚科、整形外科など幅広い診療科で使えるように書いています。診療科や地域、院内の方針によって変わる部分は、自院のルールに合わせて言い換えてください。
クリニックの電話対応で押さえる基本の流れ
どんな用件の電話でも、流れはほぼ同じです。
- 名乗る(クリニック名と自分の名前)
- 用件を聞く
- 必要な情報を確認する(氏名、生年月日、診察券番号、連絡先など)
- 答える、または担当者につなぐ
- 内容を復唱して締める
特に大切なのは3と5です。同姓同名の患者さんは珍しくないので、氏名だけで判断しないでください。生年月日など二つ以上の情報で本人を確認します。予約日時も最後に必ず復唱します。聞き間違いによる無断キャンセルや二重予約は、この一言でかなり防げます。
場面別 クリニックの電話対応 例文
第一声
「お電話ありがとうございます。〇〇クリニック受付の△△でございます。」
診療時間外に留守番電話で案内する場合は、こう伝えます。 「お電話ありがとうございます。〇〇クリニックです。本日の診療は終了いたしました。診療時間は〜です。急を要する場合は119番、またはお住まいの地域の救急相談窓口へご連絡ください。」
新規の予約
「ご予約ですね。ありがとうございます。初めてのご来院でしょうか。」 「お名前をフルネームで、ふりがなもあわせてお願いいたします。」 「ご希望の日時はございますか。〇日(〇曜日)でしたら、10時と11時半が空いております。」 「初診の方は保険証(マイナ保険証)をお持ちください。問診票のご記入がありますので、予約時間の10分前にお越しいただけますと助かります。」
来院の目安時間や持ち物は、院内で決めた内容に合わせてください。
予約の変更・キャンセル
「ご連絡ありがとうございます。診察券番号か、お名前と生年月日をお願いできますか。」 「〇日〇時のご予約ですね。キャンセルでよろしいでしょうか。別の日でお取りし直すこともできますが、いかがなさいますか。」
キャンセルの電話をくれた患者さんは、きちんと連絡してくれた人です。責める口調にならないよう気をつけてください。
症状の相談・受診してよいかの問い合わせ
受付が判断してよい範囲は限られています。 「ご症状について、詳しくは医師または看護師からお答えいたします。少々お待ちいただけますか。」 「ただいま診察中のため、看護師から折り返しご連絡いたします。お急ぎの場合や、息苦しさ、強い痛みなどがある場合は、迷わず119番をご利用ください。」
発熱や感染症が疑われる場合の来院方法は、診療科や院内の運用によって大きく異なります。事前に受付の案内文を決めておきましょう。
診療時間・アクセス・料金の問い合わせ
「午前は9時から12時、午後は15時から18時半まで、木曜の午後と日曜・祝日は休診です。」 「駅の〇番出口から徒歩5分、〇〇ビルの2階です。駐車場は〜です。」
費用の質問には、受付で金額を言い切らないのが無難です。 「保険の種類や検査の内容によって変わりますので、目安は受診時にご案内いたします。」
検査結果の問い合わせ
「申し訳ございません。検査結果は、ご本人確認のうえ診察室で医師からお伝えしております。」
電話で結果を伝えるかどうかはクリニックの方針しだいです。ただし、本人確認をしないまま家族や職場を名乗る相手に伝えるのは避けてください。個人情報の扱いとして大きな問題になります。
聞き取れないとき・折り返すとき
「恐れ入ります。お電話が少し遠いようです。もう一度お願いできますか。」 「確認してこちらから折り返しご連絡いたします。お名前とご連絡先、つながりやすい時間帯を伺えますか。」
折り返しを約束したら、いつまでに連絡するかも伝えます。そのうえで、受付の誰が見てもわかる場所に記録を残しましょう。
ある内科クリニックの一日(例)
架空の、医師一人・受付二人の内科クリニックを例に、電話がどう動くかを見てみます。
- 8時40分 開院前に電話が三本続く。受付は朝の準備中で出られず、留守番電話には何も入っていなかった。
- 9時05分 窓口が混み始めたころ、予約変更の電話。生年月日まで確認して復唱したので、同じ苗字の別の患者さんと取り違えずに済んだ。
- 10時30分 「子どもが昨日から熱が下がらない」という電話。受付は症状を判断せず、看護師に回した。看護師が状態を聞き取り、来院の時間と入口を案内した。
- 12時30分 昼休み。この間の電話は留守番電話に切り替わるが、名前と番号を残さない人も多い。
- 15時 午後の診療開始。昼に着信のあった番号へ折り返すが、誰の何の用件かわからず、確認に時間がかかる。
- 18時45分 診療終了後、翌日の予約を取りたいという電話が鳴り続ける。
この一日で取りこぼしが起きたのは、混雑時ではありません。8時台、昼休み、終業後の「誰も出られない時間」です。例文を整えると同時に、この時間帯の受け方を決めておくことが、患者さんを逃さないいちばんの近道です。
避けたい言い方・やってはいけない対応
- 「わかりません」で終わる:「確認してご連絡いたします」と次の行動を伝えます。
- 症状を受付で判断する:「それなら大丈夫ですよ」「様子を見てください」は受付の言葉ではありません。
- 内輪の言葉を使う:「初診の方は予診が〜」「レセプトの関係で〜」は患者さんに伝わりません。
- 保留を長く放置する:30秒を超えそうなら一度戻り、「お待たせしております。もう少々かかりますので、折り返しでもよろしいでしょうか」と確認します。
- 周囲に聞こえる場所で個人情報を復唱する:待合室に患者さんがいるときは、病名や検査名を大きな声で繰り返さないよう注意します。
人が必ず対応すべき電話
言い回しを整えても、自動応答や受付だけで完結させてはいけない電話があります。
- 息苦しい、意識がおかしい、強い胸の痛みなど、緊急性が疑われる内容(まず119番を案内する)
- 症状や薬についての相談(医師・看護師へ)
- 検査結果や診断に関わる問い合わせ
- 強い不満や苦情、感情的になっている患者さん
- 他院や薬局、行政機関からの連絡
電話を自動で受ける仕組みを入れる場合も、こうした内容を聞き取ったらすぐスタッフにつなぐか、緊急連絡先を案内する設定が欠かせません。仕組みが受け持つのは、予約・変更・時間の案内・伝言といった定型の用件までです。
今日からできる準備:チェックリスト
- 第一声と時間外アナウンスの文言を一つに統一した
- 予約・変更・キャンセルの例文を受付の電話の横に貼った
- 本人確認に使う項目を決めた(氏名+生年月日など)
- 医師・看護師に回す電話の基準を書き出した
- 検査結果を電話で伝えるかどうか、院内の方針を決めた
- 折り返しの記録方法(誰が・いつまでに)を決めた
- 開院前、昼休み、終業後の電話をどう受けるか決めた
まとめ:まず「よくある電話トップ5」の例文から
全部を一度に整える必要はありません。来週一週間、受付でかかってきた電話の用件を正の字で数えてみてください。多い順に五つ選び、この記事の例文を自院の言葉に直して貼り出す。それだけで、受付の迷いはぐっと減ります。そのうえで、誰も出られない時間帯の対策を考えていきましょう。
よくある質問
電話対応の例文は、そのまま読み上げても失礼になりませんか?
失礼にはなりません。ただ、棒読みに聞こえると冷たい印象になりがちです。例文は「言うべきことの順番」と割り切り、語尾や間の取り方は自分の話しやすい形に整えてください。何度か使っているうちに自然に言えるようになり、どのスタッフが出ても案内の内容がそろうようになります。
患者さんから症状を聞かれたら、受付はどこまで答えてよいですか?
受付が答えられるのは、診療時間、予約の空き、来院方法、持ち物といった事務的な内容までと考えましょう。受診すべきか、薬を飲んでよいかといった判断は医師か看護師の役割です。緊急性が疑われるときは、ためらわず119番を案内してください。
昼休みや診療時間外の電話はどうすればよいですか?
最低限、留守番電話で診療時間と緊急時の連絡先を案内します。ただ、録音を残さない人も多いので、予約や伝言を取りこぼしやすい時間帯でもあります。折り返し用に名前と番号、用件を聞き取れる仕組みを用意しておくと、午後の受付がかなり楽になります。
家族を名乗る人から予約内容を聞かれたら答えてよいですか?
電話の相手が本当に家族かどうかは確認できません。予約の有無や内容も個人情報なので、基本的には本人以外に伝えないのが安全です。「ご本人様からお問い合わせいただけますか」と丁寧に伝えましょう。保護者が子どもの予約を管理する場合など、例外の扱いは院内で決めておいてください。
Ringhum は、クリニックのような小規模な事業所の電話を24時間受けるAI受付です。開院前や昼休み、終業後の電話にも出て、予約の受付や変更、診療時間の案内、伝言の聞き取りを行い、WhatsApp での問い合わせにも答えます。症状の相談や緊急性のある電話は判断せず、スタッフへの連絡や119番の案内につなぐ設定にしておくのが前提です。仕組みはRinghum のトップページで、費用は料金ページで確認できます。設定の詳細はヘルプセンターにまとめています。
