案内のために物件へ向かう車の中で、店の電話が鳴っています。店に残ったスタッフは別のお客様と契約書を読み合わせているところで、受話器を取れません。夜には入居者から「お風呂のお湯が出ない」という連絡が入り、水曜の定休日には、ポータルサイトを見た方から内見希望の電話が何本もかかってきます。不動産の仕事は、電話が鳴るタイミングと手が空いているタイミングがなかなか重なりません。
こうした取りこぼしを減らす手段が、不動産のコールセンター代行です。外部の受付が会社の代わりに電話に出て、用件を聞き取り、内見の予約を受け、緊急の連絡なら担当者へつなぎます。ただし、何でも任せればうまくいくわけではありません。任せてよい電話と、自社のスタッフが受けるべき電話があります。
この記事では、その線引きと選ぶ前に確認しておきたい点を、賃貸仲介店の一日を例に具体的に整理します。
不動産会社で電話が取りこぼされやすい場面
業態や規模によって差はありますが、多くの不動産会社で次のような場面が重なりがちです。
- 内見・案内の外出中：少人数の店舗では、案内に出ると店が手薄になります。
- 契約・重要事項説明の最中：大事な説明を中断して電話に出るわけにはいきません。
- 定休日と営業時間外：お客様が物件を探すのは、仕事が終わった夜や休日であることが多いものです。
- 入居者からの設備トラブル：水漏れ、鍵の紛失、エアコンの故障などは、時間を選ばずに起こります。
- 繁忙期：引っ越しが集中する時期は、問い合わせと契約手続きが一度に押し寄せます。
電話に出られないことの本当のコスト
部屋を探している人は、同じ物件や似た条件の部屋を複数の会社に問い合わせていることが珍しくありません。つながらなければ、次の会社に電話をかけるだけです。折り返したときには、もう別の会社で内見の予定が決まっていることもあります。
管理物件の場合は、もう一つ問題があります。夜間に水漏れの連絡がつかないと、被害が広がり、入居者の不満や物件オーナーからの信頼低下につながります。しかもこの損失は数字に表れにくいため、気づいたときには「最近反響が減った」「更新してもらえなかった」という形で現れます。
もちろん、スタッフが疲れきってしまうことも見逃せないコストです。休日や夜間に携帯で緊急電話を受け続ける体制は、長くは続きません。
不動産のコールセンター代行で任せられること
代行に向いているのは、聞くべきことがある程度決まっていて、その場で専門的な判断をしなくてもよい電話です。
- 物件の問い合わせの一次受付：どの物件か、希望の入居時期、連絡先、内見の希望日時を聞き取る。
- 内見の予約受付：空いている枠に予約を入れ、担当者に共有する。
- 入居者からの連絡の受付：トラブルの内容、部屋番号、緊急度を聞き取り、決めておいた手順で振り分ける。
- 伝言と折り返しの依頼：担当者あてのメッセージを正確に残す。
- よくある質問への回答：営業時間、店舗の場所、駐車場の有無、必要書類の一般的な案内など。
人による代行とAI電話受付の違い
コールセンター代行には、オペレーターが受ける形と、AIが電話に出る形があります。人の代行は、込み入った話に柔軟に対応できるのが強みです。AI電話受付は、深夜でも定休日でも同じ品質で出られ、同時に何本かかってきても待たせにくい点が向いています。RinghumのようなAI受付は、聞き取った内容を要約して担当者に届け、WhatsAppでの問い合わせにも返信できます。どちらが合うかは、かかってくる電話の中身次第です。
ある賃貸仲介店の一日
スタッフ三人の賃貸仲介店で、AI受付を一次対応に置いた場合の一日を想像してみます。
- 9:40 開店直後、二人が内見案内に出発。店に残った一人は来店客の対応中。そこへ、ネットで見た物件の空室確認の電話。受付が物件名と希望の入居時期、連絡先を聞き取り、要約を担当者に送ります。
- 11:15 別の方から内見希望。土曜の午後で空いている枠に予約を入れ、確認のメッセージを送ります。
- 14:00 店で重要事項説明の最中。オーナーからの電話は、伝言として受け付け、折り返しの希望時間を残します。
- 19:30 閉店後、来週の内見を希望する会社員から電話。翌日の予約枠を案内して確定させます。
- 23:50 管理物件の入居者から「天井から水が垂れてくる」との連絡。部屋番号と状況を聞き取り、あらかじめ決めておいた緊急連絡先の担当者へすぐに転送します。
翌朝、スタッフは夜のうちに入った問い合わせの一覧を見るだけで、誰にどう折り返すかを決められます。
不動産コールセンター代行を選ぶときのチェックリスト
- 受けてほしい電話を書き出す：物件の問い合わせ、内見予約、入居者の連絡、業者からの連絡など、種類ごとに分けます。
- 緊急の定義を決める：水漏れ、鍵の閉め出し、火災報知器の作動など、すぐに人へつなぐ内容と、翌営業日でよい内容を分けておきます。
- 転送先と順番を決める：誰の携帯に、どの順でつなぐか。出られなかったときの次の連絡先も必要です。
- 聞き取り項目を固める：物件名、部屋番号、氏名、連絡先、希望日時など、毎回必ず聞く項目を決めます。
- 予約の空き枠をどう共有するか確認する：受付が内見を二重に入れないしくみがあるかを確かめます。
- 記録の届き方を確認する：メールやメッセージで、要約がすぐに届くかどうか。
- 個人情報の扱いを確認する：お客様の氏名や連絡先をどう保管するかは、必ず事前に確認してください。
- 料金の仕組みを比べる：月額、件数ごと、時間帯ごとなど、仕組みはサービスによって大きく異なります。自社の電話の量で比べましょう。
- 試験期間を設ける：まずは定休日と夜間だけ、など範囲を絞って始めると、合う合わないが判断しやすくなります。
任せてはいけない電話、人が受けるべき場面
代行やAIは便利ですが、次のような電話は自社のスタッフが受けるべきです。
- 契約条件や価格の交渉：家賃や売買価格の調整、初期費用の相談は、担当者が判断すべき内容です。
- 重要事項にかかわる説明：法令で決められた説明や、契約内容の解釈にかかわる質問は、資格を持つ担当者が対応します。
- 苦情やトラブルの相談：入居者同士のトラブル、退去時の費用をめぐる話などは、感情面への配慮も必要です。
- 売却の相談：大切な資産の話は、最初から人が丁寧に聞いたほうが信頼につながります。
- 命や安全にかかわる事態：火災やガス漏れなどは、受付で長く聞き取るのではなく、まず緊急通報を案内し、すぐ担当者へつなぐ手順にしておきます。
大事なのは、受付が「答えられないこと」を無理に答えず、「担当者から折り返します」と確実に引き継ぐことです。
まとめ：まずは夜間と定休日から始める
いきなりすべての電話を外に出す必要はありません。取りこぼしが一番多い時間帯、たとえば夜間と定休日の受付から始め、聞き取り項目と緊急時の転送先を決めておくだけでも、翌朝の折り返しがぐっと楽になります。一か月ほど運用して、どんな電話が多かったか、どこで人の判断が必要だったかを振り返り、範囲を広げるか決めましょう。
設定の考え方はヘルプセンターに、会社向けの使い方は企業向けページにまとめています。
よくある質問
電話代行とコールセンター代行は何が違いますか？
呼び方に厳密な決まりはなく、サービスによって使い方が異なります。一般には、電話代行は伝言や取り次ぎが中心、コールセンター代行は問い合わせ対応や予約受付など、もう少し踏み込んだ対応まで含むことが多いです。名前ではなく、実際に何をしてくれるかで比べるのが確実です。
夜間の入居者トラブルにも対応できますか？
受付自体は24時間対応できます。ただし、実際に修理業者を手配したり現場に向かったりするのは人です。どの内容を緊急とするか、誰にどの順番でつなぐかを事前に決めておけば、夜中の連絡も適切な担当者に届きます。
お客様はAIが出ると嫌がりませんか？
感じ方は人それぞれです。用件がはっきりしている内見予約や空室確認なら、待たされずにすぐ予約できることを評価する方もいます。一方、込み入った相談を望む方には、担当者から折り返すと伝えて人に引き継ぐ流れを用意しておくと安心です。
小さな店舗でも導入する意味はありますか？
むしろ少人数の店舗ほど、案内中や接客中に電話に出られない場面が多くなります。まず定休日や営業時間外だけに使えば、今いるスタッフの働き方を変えずに取りこぼしを減らせます。電話の量や業態によって向き不向きはあるので、試験期間で確かめるのが確実です。
Ringhumは、24時間電話に出て、物件の問い合わせを聞き取り、内見予約を受け、伝言を残し、緊急の連絡を担当者へ転送するAI電話受付です。WhatsAppの問い合わせにも返信できます。交渉や苦情のように人が判断すべき電話は、無理に答えず担当者へ引き継ぎます。料金は料金ページでご確認いただけます。
