診療が終わって受付の灯りを落としたあとも、電話は鳴り続けます。「子どもの熱が下がらない」「明日の予約を変えたい」「処方された薬を飲み忘れた」。夜間の電話は、一刻を争うものと翌朝で十分なものが同じ番号に混ざって届きます。そこが病院の夜間電話対応の難しさです。
結論から言うと、夜間の電話は二つの目的で設計します。一つは、命にかかわるかもしれない電話を迷わせずに救急へつなぐこと。もう一つは、それ以外の電話を、翌朝すぐ動ける形で記録しておくことです。留守番電話だけ、あるいは院長や当番医の携帯に全部転送、という運用はどちらも無理が出やすいやり方です。
この記事では、小さなクリニックから病床を持つ中規模の病院までを想定しています。夜間の電話を整理する考え方、具体的な手順、そして人が必ず出るべき電話の線引きを順に説明します。
病院の夜間電話対応で実際に起きていること
夜間にかかってくる電話は、おおむね次のように分けられます。
- 体調の急変や強い不安:「息が苦しい」「意識がぼんやりしている」「高熱が続いている」など
- 予約・受診の相談:明日受診できるか、予約の変更やキャンセル、初診の受け付け方
- 事務的な問い合わせ:診療時間、休診日、駐車場、持ち物、検査結果をいつ聞けるか
- 入院患者のご家族からの連絡:面会や持ち込み品、病棟への伝言(病床のある病院の場合)
- その他:業者、営業、間違い電話
件数としては、予約と事務的な問い合わせが大半を占めるという施設も多いはずです。ただし割合は診療科や地域、救急指定の有無で大きく変わります。怖いのは、数少ない「急ぎの電話」がその他大勢に埋もれてしまうことです。
夜間の電話を放置すると何を失うか
夜間は「出られないのだから仕方ない」と割り切りがちです。それでも、見えにくい損失は積み上がります。
- 患者さんが他院へ流れる:夜に予約を取ろうとしてつながらなかった人は、翌朝、ネット予約ができる別の医院を選ぶかもしれません。
- 朝の受付がパンクする:夜に言えなかった用件が、開院直後の電話に集中します。受付スタッフは窓口の患者さんと電話の板挟みになります。
- 留守電に急患の声が残る:急変を伝えるメッセージが留守番電話に入っていて、気づいたのが翌朝だった。これは医療機関として最も避けたい事態です。
- 当番医が疲弊する:全件を携帯に転送すると、予約変更のために深夜に起こされることになります。本当に必要な電話への集中力も削られます。
夜間電話対応の基本は「三つの振り分け」
夜間の電話は、次の三つに分けてそれぞれの行き先を決めておくと運用が安定します。
1. 救急の可能性がある電話は、ためらわず救急へ
呼吸が苦しい、胸の痛み、意識の異常、大量の出血などの訴えがあれば、まず119番への通報を案内します。救急車を呼ぶべきか迷う人のために、多くの地域では救急安心センター事業(#7119)が設けられていますが、実施状況は地域によって異なります。お子さんのことなら、こども医療電話相談(#8000)も案内先になります。自院の地域で使える番号を確認し、アナウンスに入れておきましょう。
当番医やオンコール体制がある病院なら、「かかりつけ患者の急変はこの番号へ転送」と条件を決めておきます。何でも転送するのではなく、転送する条件を先に決めておくのがポイントです。
2. 翌朝でよい電話は、動ける形で記録する
予約変更、処方の相談、検査結果の問い合わせなどは、翌朝スタッフが折り返せば十分なことがほとんどです。大切なのは記録の質です。氏名、診察券番号(あれば)、折り返し先、用件、希望の時間帯。これだけそろっていれば、朝の受付は電話を聞き直さずに動けます。
3. その場で完結できる電話は、その場で終わらせる
診療時間、休診日、アクセス、持ち物、予約の空き状況。こうした決まった答えのある質問は、自動音声やAI受付がその場で答えられます。翌朝の折り返しリストに載せる必要はありません。
例:ある内科クリニックの一夜
院長と看護師、受付スタッフで回している住宅街の内科クリニックを想像してください。診療は18時半まで。夜間は電話をAI受付に切り替え、院長の携帯には条件付きで転送する設定にしています。
- 19時10分 「明日の午前、空いていますか」という電話。AI受付が空き枠を案内して、そのまま10時の予約を確定します。
- 20時40分 「ここの駐車場は何台停められますか」という問い合わせ。登録済みの情報からその場で回答し、通話は1分ほどで終わります。
- 21時55分 「母が急に言葉が出にくくなった」という電話。AI受付は症状の判断をせず、すぐに119番へ通報するよう案内します。記録には「救急案内済み」と残ります。
- 23時20分 定期受診中の患者さんから「薬を一回分飲み忘れた」という相談。緊急性の訴えはありません。そこで用件と折り返し先を記録し、翌朝の対応リストに回します。
- 翌朝8時45分 受付スタッフが夜間の記録を確認します。予約は取れていて、折り返しは1件だけ。救急案内をした件は院長にも共有しました。
この例のような運用は、RinghumのようなAI電話受付で組むことができます。ただし、どの訴えを救急案内にするか、誰に転送するかは、医師が決めて設定するものです。
夜間電話対応を整えるための手順
- 一週間分の夜間着信を把握する:着信履歴や留守電の内容から、どんな用件が何時ごろ来ているかを書き出します。
- 救急案内の基準を医師と決める:どの言葉や症状が出たら119番を案内するか、院内で合意を取ります。
- 地域の相談窓口を確認する:#7119の有無、#8000、地域の休日夜間急患センターなど、案内できる先を一覧にします。
- 転送の条件と相手を決める:オンコール体制がある場合だけ、転送する条件と、つながらなかったときの次の手を決めます。
- よくある質問の答えを用意する:診療時間、休診日、アクセス、予約方法を短い文章にまとめます。
- 記録項目と朝の確認手順を決める:誰が何時に夜間記録を見て、どの順で折り返すかを決めます。
- 個人情報の扱いを確認する:通話の録音や記録の保存期間、閲覧できる人を院内規程に沿って決めます。
- 一か月後に見直す:取りこぼしや案内の迷いがなかったかを振り返り、設定を調整します。
避けたいこと
- 留守番電話だけで済ませる:急患のメッセージに誰も気づかない危険があります。最低でも冒頭で「急を要する場合は119番へ」と流しましょう。
- 全件を医師の携帯へ転送する:疲弊を招き、本当に必要な電話への対応が鈍ります。
- 機械に症状の判断をさせる:AIでも自動音声でも、夜間の電話受付は診断や治療の助言をするべきではありません。役割は案内と記録に限ります。
- アナウンスを長くする:急いでいる人ほど最後まで聞けません。救急の案内は冒頭に短く入れてください。
- 記録を放置する:朝の確認を担当者任せにせず、手順として決めておきます。
人が必ず出るべき電話
自動の受付に向いているのは、予約、決まった質問への回答、伝言の記録です。一方で、次のような電話は人が対応すべきです。
- かかりつけ患者の急変で、医師の判断が必要なもの
- 入院患者や在宅医療の患者さんに関する緊急連絡
- ほかの医療機関や救急隊からの連絡
- 強い不安や動揺があり、言葉で落ち着かせる必要がある相談
こうした電話は、条件を決めて当番の医師や看護師へ転送する設計にしておきます。自動受付は人の代わりではありません。人が本当に必要な電話に集中するための前さばきです。
まとめ:今週できる最初の一歩
病院の夜間電話対応は、「救急へつなぐ」「翌朝に回す」「その場で終わらせる」の三つに振り分けると整理できます。まずは今週、夜間の着信履歴と留守電を一週間分書き出してみてください。どんな電話が、何時に、どれくらい来ているかが見えれば、救急案内の基準も転送の条件も具体的に決められます。
よくある質問
夜間に電話が来ても、クリニックが出る義務はありますか?
救急指定の有無や地域の医療体制、施設の方針によって求められる対応は異なります。夜間に診療していない診療所なら、少なくとも「急を要する場合は119番へ」という案内と、翌朝の連絡方法を伝える仕組みを用意しておくのが、患者さんへの誠実な対応といえます。具体的な義務は所属の医師会や自治体に確認してください。
AI受付に症状の相談をさせても大丈夫ですか?
おすすめしません。夜間の電話受付の役割は、救急の可能性がある訴えを119番などへ案内することと、それ以外の用件を記録することに限るべきです。どの訴えを救急案内にするかは医師が決めて設定し、AIが症状を判断したり、服薬や治療の助言をしたりしない運用にしてください。
留守番電話と自動応答では何が違いますか?
留守番電話は録音するだけです。急患のメッセージに翌朝まで気づかない危険があります。自動応答やAI受付は、その場で予約を取る、診療時間を答える、救急の訴えに119番を案内する、といった対応ができます。記録も用件ごとに整理されるので、朝の折り返しが速くなります。
患者さんの個人情報の扱いが心配です。
通話の録音や記録には、健康に関わる情報が含まれることがあります。保存期間、閲覧できる職員、削除の手順を院内の規程に沿って決め、導入するサービスの設定がそれに合うかを確認してください。必要な情報だけを記録する項目設計にしておくと、扱いがシンプルになります。
Ringhumにできること:Ringhumは24時間電話に出るAI受付です。診療時間などの質問に答え、予約の受け付けや変更、伝言の記録をこなし、WhatsAppでのやり取りにも対応します。救急の可能性がある訴えには、あらかじめ設定した案内や転送を行います。ただし、症状の判断や医療上の助言はしません。設定方法はヘルプセンター、費用は料金ページでご確認いただけます。
