夕方はチェックインが重なり、フロントの前にはスーツケースを持ったお客様が並びます。その横で電話が鳴り続けます。目の前のお客様を優先するのか、電話を取るのか。判断がスタッフごとに違うと、ホテルの印象も電話を受けた人によって変わってしまいます。
こうしたばらつきをなくすのが、ホテルのフロントの電話対応マニュアルです。新人でもベテランでも、日中でも深夜でも、同じ流れと言葉で応えられるようにします。この記事では、マニュアルに入れるべき基本の流れ、場面別の言い回し、避けたい対応、人が必ず対応すべき電話の見極め方をまとめました。そのまま社内資料の下書きとして使える形にしています。
なお、細かいルールは客室数、ビジネスホテルか旅館か、外国語のお客様がどのくらいいるかによって変わります。ここで紹介するのは土台です。自館の事情に合わせて書き足してください。
ホテルのフロントに電話対応マニュアルが必要な理由
フロントにかかってくる電話は、主に次の種類です。
- 新規の宿泊予約、予約の変更やキャンセル
- 駐車場、アクセス、チェックイン時刻、朝食などの問い合わせ
- 到着が遅れるという連絡
- 宿泊中のお客様あての外線、館内からの内線
- 忘れ物の問い合わせ
- 苦情や、体調不良などの緊急の連絡
種類は多くありません。ただ、それぞれに正しい答え方があります。マニュアルがないと、次のような問題が起きがちです。
- 予約電話を取り逃がし、お客様がほかの宿に流れてしまう
- 宿泊の有無を外部の人に答えてしまい、個人情報の問題になる
- 夜勤スタッフが判断に迷い、翌朝まで対応が止まる
- 同じ質問への答えが人によって違い、口コミで指摘される
どれも、スタッフの能力ではなく仕組みの問題です。マニュアルは、忙しいときに人を守る道具だと考えてください。
電話対応マニュアルに入れる基本の流れ
どの電話にも共通する流れを、まず一本決めておきます。
- 早めに出る:「3コール以内」を目安にしているホテルが多いです。出られない時間帯が続くなら、後で触れる仕組みで補います。
- 第一声:「お電話ありがとうございます。〇〇ホテル、フロントの△△でございます」。館名と部署名をはっきり名乗ります。
- 用件を聞き、相手の名前を確認する:「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」。
- 復唱する:日付、人数、部屋タイプ、電話番号は必ず復唱します。「〇月〇日から一泊、大人お二人様でよろしいでしょうか」。
- 答えられないことは約束しない:「確認のうえ、折り返しご連絡いたします。何時ごろでしたらご都合がよろしいでしょうか」。
- 記録する:誰が、いつ、何の用件で、どう対応したか。引き継ぎノートや予約システムに残します。
- 締めの言葉:「お電話ありがとうございました。△△が承りました」。相手が切るのを待ってから受話器を置きます。
保留と取り次ぎのルール
保留にするときは「少々お待ちいただけますでしょうか」と断ってから保留にします。お待たせする時間の目安もマニュアルに書いておきます。長くなりそうなら一度電話に戻り、「お待たせして申し訳ございません。折り返しでもよろしいでしょうか」と確認します。
場面別の言い回し例
宿泊予約の電話
「ご予約ありがとうございます。ご希望のご宿泊日と、ご人数をお伺いできますでしょうか」
空室がないときは、断って終わりにしないでください。「あいにくその日は満室となっております。前後の日程でしたらご用意できますが、いかがでしょうか」と代わりの案を出します。
宿泊中のお客様あての外線
ここはマニュアルで最も大切な部分の一つです。宿泊しているかどうか自体が個人情報にあたります。多くのホテルでは、外部の方に「お泊まりです」「お泊まりではありません」とは答えない方針をとっています。
「恐れ入りますが、ご宿泊のお客様に関するお問い合わせにはお答えいたしかねます。お名前とご連絡先をお伺いし、該当のお客様がいらっしゃいましたらお伝えいたします」
取り次ぐ場合も、お客様本人に「〇〇様からお電話です。おつなぎしてよろしいでしょうか」と先に確認します。
到着が遅れるという連絡
「ご連絡ありがとうございます。何時ごろのご到着になりそうでしょうか」。到着予定時刻を予約に記録し、夜勤に必ず引き継ぎます。夕食付きのプランなら、提供できる時間の締め切りもここで伝えます。
苦情の電話
まず話を遮らずに最後まで聞きます。そのうえで「ご不便をおかけし、申し訳ございません」とお詫びします。原因がわからないうちに非を認めたり補償を約束したりせず、「責任者から改めてご連絡いたします」と引き継ぎます。
ある一日の例:客室30室ほどのビジネスホテル
日中はスタッフ二人、夜はスタッフ一人で回している、架空のホテルの一日です。
- 7:30 チェックアウトが集中する時間に電話が鳴ります。マニュアルでは「対面のお客様に一言断ってから電話に出る」と決めているので、スタッフは「少々失礼いたします」と声をかけてから受話器を取ります。用件は駐車場の場所だけだったので、すぐに終わりました。
- 10:00 前日に泊まったお客様から、充電器を忘れたという電話。清掃担当に確認すると見つかったので、着払いで送る手順を説明し、住所を復唱して記録します。
- 15:00 チェックインが始まり、フロントは二人とも手が離せません。電話は自動応答に回り、用件は後から確認できる形で残ります。
- 17:30 新規の予約電話。希望日は満室でしたが、前後の日程を提案して翌日の予約が入りました。
- 21:00 外部から「〇〇さんは泊まっていますか」という電話。スタッフはマニュアルどおり宿泊の有無には答えず、相手の連絡先を預かりました。
- 23:30 一人勤務の時間帯に、到着が深夜1時ごろになるという連絡。予約に記録し、玄関の施錠時間と入館方法を案内します。
- 2:00 館内から、具合が悪いという内線。これは仕組みに任せず、スタッフ本人がすぐに対応し、必要に応じて救急に連絡する場面です。
この一日で、マニュアルが役立ったのは「迷わず同じ答えを返せた」場面です。逆に、人にしかできない判断もはっきりしています。
避けたい電話対応
- 「わかりません」で終える:「確認してご連絡いたします」に言い換え、実際に折り返します。
- 宿泊者情報を答える:部屋番号、宿泊の有無、外出中かどうかも含めて答えないようにします。
- 復唱しない:日付の聞き間違いは、ダブルブッキングやノーショーの原因になります。
- 忙しさを声に出す:「今ちょっとバタバタしていて」は不安を与えます。
- 料金やキャンセル規定をうろ覚えで答える:最新の内容を一枚の紙にまとめ、電話の横に置いておきます。
人が必ず対応すべき電話
自動化や外部の受付に任せてよい電話と、スタッフが直接受けるべき電話は分けて考えます。マニュアルには次のように書いておくと迷いません。
人が対応するもの
- 体調不良、けが、火災、地震などの緊急事態
- 激しい苦情や、補償が関わる話
- 警察など公的機関からの照会
- 団体予約や、大切な記念日の特別な手配など判断が必要な相談
仕組みに任せやすいもの
- 空室状況や料金の案内、簡単な予約の受付
- 駐車場、アクセス、チェックイン時刻、朝食時間などの定型の質問
- 到着が遅れる連絡や、伝言の受付
境界がはっきりしていれば、スタッフは人にしかできない仕事に時間を使えます。
マニュアルを作って定着させる手順
今日から始めるなら、次の順番がおすすめです。
- 一週間、かかってきた電話の用件をメモし、よくある質問を洗い出す
- 共通の流れ(第一声から締めまで)を一枚にまとめる
- 場面別の言い回しと、宿泊者情報の扱いを書き加える
- 「人が対応する電話」の一覧と、夜間の連絡先を明記する
- 新人研修で読み合わせ、ロールプレイで実際に声に出す
- 料金や規定が変わったら、その日のうちに更新する
分厚い冊子にする必要はありません。電話の横に置けるA4一枚と、詳しい補足資料の二段構えにすると、忙しい時間でも使われます。最初の一歩は、明日の朝から一週間、電話の用件を書き留めることです。そこから自館のマニュアルが形になっていきます。
よくある質問
電話は何コール以内に出るべきですか?
3コール以内を目安にしているホテルが多いです。ただ、大切なのは回数よりも、出られないときにお客様を待たせない仕組みです。対面のお客様を優先する時間帯は、留守番や自動応答で用件を残してもらえるようにしておくと、取りこぼしを減らせます。
宿泊しているか聞かれたら、どう答えればよいですか?
多くのホテルでは、外部の方には宿泊の有無を答えない方針をとっています。「お答えいたしかねます」と伝え、相手の名前と連絡先を預かってください。該当するお客様がいれば、その方に伝えて本人の判断に任せます。具体的な方針は自館のルールに合わせて決めてください。
外国語の電話にはどう対応すればよいですか?
英語など、よくある言語の基本フレーズ(予約、アクセス、到着時刻)をマニュアルに載せておくと安心です。複雑な相談は、メールやメッセージで受けたほうが正確に伝わることもあります。多言語で応答できる仕組みを使うのも一つの方法です。
夜勤が一人のとき、電話はどうすればよいですか?
緊急時の連絡先と判断基準を、マニュアルの目立つ場所に書いておきます。定型の問い合わせや到着連絡は記録に残る形で受け、朝に引き継ぎます。急病や災害など人の判断が必要な電話には、必ずスタッフ本人が対応するようにします。
最後に、私たちのことを少しだけ。Ringhumは、ホテルや旅館の電話に24時間応答するAI受付です。空室や料金の案内、予約の受付、到着時刻の連絡、伝言を受け、WhatsAppでのやり取りにも対応します。緊急の電話や判断が必要な相談は、スタッフにつなぐ前提で設計しています。宿泊施設での使い方はホテル向けのページに、費用は料金ページにまとめています。設定の詳細はヘルプセンターをご覧ください。
