朝10時、チェックアウトの精算が重なるフロントで電話が鳴ります。受話器を取ると、聞こえてきたのは英語でした。予約の確認なのか、空港からの行き方なのか。最初の一言が聞き取れず、頭が真っ白になる。海外からのお客様を迎えるホテルや旅館では、ごく日常的な場面です。
英語の電話対応に必要なのは、流暢な会話力より「決まった流れ」と「困ったときの逃げ道」です。電話の用件は、予約、変更やキャンセル、アクセス、設備の質問、到着時刻の連絡など、だいたい決まっています。だからホテルの電話対応マニュアルを英語版で一枚用意しておけば、英語が得意でないスタッフでも落ち着いて受けられるようになります。
この記事では、そのまま使える英語フレーズ、自館に合ったマニュアルの作り方、そしてスタッフに無理をさせない英語電話のさばき方をまとめます。
ホテルの英語電話対応で現場がつまずく場面
英語の電話で困るポイントは、どの宿でも似ています。
- 第一声が出てこない。 「お電話ありがとうございます」を英語でどう言うか迷い、相手を待たせてしまう。
- 名前・日付・数字が聞き取れない。 英語の名前はスペルの想像がつかず、fifteenとfiftyのような数字の聞き間違いも起きやすい。日付の書き方も国によって順番が違います。
- 保留や折り返しを伝えられない。 黙ったまま受話器を置いてしまい、相手は切れたと思って電話を切る。
- 人手が少ない時間帯に重なる。 早朝や夜間は一人体制のことも多く、英語の電話とフロント業務が同時に押し寄せます。
こうしたつまずきは、予約の取りこぼし、日付や人数の誤登録、「電話がつながらなかった」という不満につながります。電話で予約できなかったお客様は、そのまま別の宿を探すかもしれません。英語が話せるかどうかより、流れが決まっているかどうかで結果が変わります。
英語の電話対応マニュアルに入れるべき基本フレーズ
丸暗記するより、用件ごとに数行ずつ、受話器の横に置いておく方が実用的です。[ ]の部分は自館の情報に置き換えてください。
電話を受ける
- Good morning, [ホテル名], front desk. How may I help you?
- Thank you for calling [ホテル名]. This is [名前] speaking.
夕方以降は Good afternoon / Good evening に変えます。迷うときは Thank you for calling から始めれば時間帯を気にせず使えます。
予約を受ける
- Certainly. May I have your check-in date, please?
- How many nights will you be staying?
- How many guests will there be?
- We have a [twin / double] room available for those dates.
- May I have your name, please? Could you spell that for me?
- May I have your phone number and email address?
- Let me confirm your reservation. A [twin] room for [2] guests, [2] nights from [March 3rd]. Is that correct?
最後の復唱がいちばん大切です。日付は「3/4」のような数字ではなく、March 3rd のように月名で言うと誤解が防げます。
聞き取れないとき
- I'm sorry, could you say that again a little more slowly?
- Could you spell that, please?
- Just to confirm, did you say fifteen, one-five?
- I'm afraid the line is not very clear.
聞き返すのは失礼ではありません。わかったふりで進める方が、あとで大きな問題になります。
保留・転送・折り返し
- Could you hold the line for a moment, please?
- Thank you for waiting.
- I'll put you through to our reservations staff.
- I'm afraid no one who can answer that is available right now. May I take your name and number? We'll call you back.
- Would it be all right if we reply by email?
アクセス・よくある質問
- It's about [ ] minutes on foot from [ ] Station.
- Check-in is from [ ] and check-out is by [ ].
- I'm afraid we don't have parking, but there is a public car park nearby.
- We accept credit cards and cash.
電話を終える
- Is there anything else I can help you with?
- We look forward to seeing you.
- Thank you for calling. Goodbye.
一日の例:客室の少ない旅館のフロント
架空の例で、マニュアルがある日の流れを見てみます。客室の少ない温泉旅館で、フロントは日中二人、夜は一人という体制です。
7時40分 朝食の準備中に英語の電話。キャンセルの連絡でした。スタッフは「受ける」のフレーズで名乗り、Could you spell that? で名前を確認。予約台帳と照合し、キャンセル規定の英文カードを読み上げて対応を終えます。
10時10分 精算が三組重なったところに、空港から行き方を尋ねる電話。すぐには答えられないため、Could you hold the line for a moment? と伝え、手元のアクセス案内(英語)を開いて説明。最後に「詳しい地図をメールで送りましょうか」と提案し、アドレスを復唱して控えます。
15時30分 到着が遅れるという連絡。電車の遅れで夕食の時間に間に合わないかもしれない、とのこと。夕食時間の変更は料理場の判断が必要なため、名前と番号を控えて We'll call you back と伝え、厨房に確認してから折り返しました。
22時20分 夜勤一人の時間に予約の問い合わせ。名前のスペルが聞き取りにくかったものの、一文字ずつ復唱し、日付・人数・部屋タイプを月名つきで確認。仮予約にして確認メールを送り、翌朝の担当に引き継ぎメモを残しました。
どの場面でも、英語力で乗り切ったわけではありません。決まった言い回しと、答えられないときは控えて折り返すというルールがあったから落ち着いて対応できたのです。
自館用の英語電話対応マニュアルを作る手順
汎用の例文集をそのまま使うより、自館の用件と情報に合わせた方が使われるマニュアルになります。
- よくある用件を書き出す。 一、二週間、英語の電話の用件をメモしておくと、何を優先して載せるべきか見えてきます。
- 用件ごとに流れを決める。 予約なら「日付→泊数→人数→部屋タイプ→名前のスペル→連絡先→復唱」のように順番を固定します。
- 自館の情報を英語で用意する。 住所、最寄り駅からの行き方、チェックイン・アウト時間、駐車場、支払い方法、キャンセル規定。読み上げられる短い文にしておきます。
- 聞き取りメモ欄を作る。 Name(スペル)、Check-in date、Nights、Guests、Room type、Phone、Email、Requests の欄を印刷しておくと、聞き漏れが減ります。
- 困ったときのルールを決める。 答えられない質問は誰に回すか、折り返しは何時までにするか、メール対応に切り替えてよいかを決めておきます。
- ロールプレイで練習する。 スタッフ同士で客役と受け手役を交代して一度声に出すだけで、本番の第一声が出やすくなります。
- 置き場所と更新を決める。 受話器の横とフロント端末の両方に置き、料金や規定が変わったら必ず更新します。
英語の電話で避けたいこと
- 聞き取れないまま Yes と答える。 予約日や人数の誤りにつながります。必ず聞き返し、復唱してください。
- 黙って長く保留する。 何も言わずに待たせると切られてしまいます。保留の前に一言、戻ったら Thank you for waiting を。
- 料金や例外を口約束する。 割引や規定外の対応は、確認してから折り返す方が安全です。
- 電話だけで完結させようとする。 予約内容はメールでも送ると、言葉の行き違いを文字で確認できます。
- 英語が得意な一人に頼りきる。 その人が休みの日に回らなくなります。マニュアルは誰でも使えることが前提です。
人が対応すべき電話、仕組みに任せてよい電話
すべての電話を同じように扱う必要はありません。次のような電話は、スタッフや責任者が直接話すべきです。
- 宿泊中のお客様の体調不良、事故、紛失などの緊急事態
- 苦情や返金の相談など、気持ちに寄り添う必要があるもの
- 団体予約、記念日の演出、食事制限や身体的な配慮など、細かな調整が必要なもの
一方で、空室の確認、アクセス、チェックイン時間、駐車場の有無、到着時刻の連絡といった定型的な問い合わせは、決まった答えがあるので仕組みに任せやすい電話です。特に夜間や早朝、フロントが一人の時間帯は、英語の電話をAIの電話受付が受け、要件と連絡先を整理してスタッフに渡す方法もあります。宿泊施設での使い方はRinghumのホテル向けページで紹介しています。大切なのは、任せる電話と人が受ける電話の線引きを、マニュアルの中で先に決めておくことです。
まとめ:今週できる次の一歩
英語の電話対応は、英語力より準備で決まります。まずは今週、次の三つから始めてみてください。
- 受け方・予約・聞き返し・保留の四つのフレーズを一枚にまとめ、受話器の横に置く
- 自館のアクセスとチェックイン時間を、読み上げられる英文にする
- 「答えられないときは名前と番号を控えて折り返す」をスタッフ全員のルールにする
この三つが揃うだけで、英語の電話が鳴ったときの緊張はかなり和らぎます。そのうえで、人手の足りない時間帯をどうカバーするかを考えていきましょう。
よくある質問
英語が苦手なスタッフでも電話対応はできますか?
できます。ホテルへの電話は用件がほぼ決まっているため、受け方、予約の聞き取り、聞き返し、保留の言い回しを手元に置けば対応できます。大事なのは、わからないときに聞き返すこと、内容を復唱すること、答えられない質問は控えて折り返すことです。流暢さより、確認を省かない姿勢が信頼につながります。
英語マニュアルは何から作ればいいですか?
まず自館に実際にかかってくる英語の電話の用件を書き出すことです。多くの宿では予約、変更やキャンセル、アクセス、到着時刻の連絡が中心になります。その用件ごとに聞く順番を決め、住所や行き方、チェックイン時間などの自館情報を短い英文にすれば、最初の版としては十分に使えます。
日付や名前の聞き間違いを防ぐコツはありますか?
名前は必ずスペルを一文字ずつ確認し、日付は数字ではなく March 3rd のように月名で復唱します。日付の書き順は国によって異なるため、数字だけのやり取りは誤解のもとです。さらに予約内容を確認メールでも送れば、電話で聞き違えた部分にお客様が気づけるので安心です。
夜間の英語の電話にはどう対応すればいいですか?
夜勤が一人の場合、英語の電話とフロント業務が重なると対応しきれません。予約などは仮受付にして翌朝の担当へ引き継ぐルールを決めておくのが基本です。定型的な問い合わせは、AIの電話受付に任せて要件と連絡先を記録してもらう方法もあります。緊急時は必ず人がすぐ対応できる体制を残してください。
Ringhumについて: Ringhumは、ホテルや旅館の電話に24時間、英語でも日本語でも応答するAI電話受付です。空室やアクセスの問い合わせへの回答、予約の受付、伝言の記録、WhatsAppでの返信を行い、緊急や苦情など人が受けるべき電話はスタッフにつなぐよう設定できます。費用は料金ページで、設定方法はヘルプセンターでご確認いただけます。
